Здавалка
Главная | Обратная связь

Проблемы ресторанного бизнеса



 

В общественном питании невозможно обойтись без статистики. В этом бизнесе все измеряется. Текущие показатели, представленные такими организациями, как, например, Национальная ресторанная ассоциация (NRA), подтверждают устойчивый непрерывный рост продаж в ресторанах, и это должно радовать профессионалов общественного питания.

В результате опроса потребителей, который NRA провела в 1996 году, было установлено, что половина опрошенных американцев стала меньше готовить в домашних условиях, чем в 1994 году. Всего за два года! Однако, несмотря на то, что эти показатели отражают позитивные сдвиги в отрасли, другие полученные результаты показывают, что растет и количество посетителей, чьи запросы к общественному питанию не удовлетворены в полной мере. Причем соотношение жалоб на кухню и сервис меняется не в пользу последнего.

На встрече высших руководителей ресторанной отрасли, которая состоялась в Нью-Йорке летом 1999 года, компания ZagatSurvey представила результаты своих исследований, согласно которым 62 процента жалоб, поданных посетителями в ресторанах США, приходятся на обслуживание. Жалобы на качество блюд подаются значительно реже и составляют только 11 процентов. Эти результаты были получены на основе опроса более чем пятидесяти тысяч посетителей.

Отчет Zagat согласуется с предшествующими исследованиями, проведенными Национальной ресторанной ассоциацией, в которых жалобы посетителей по различным поводам, имеющим отношение к обслуживанию, составляют 60 процентов. В этой группе чаще всего встречаются жалобы на недостаточную скорость обслуживания, на втором месте стоит невнимательность обслуживающего персонала.

 

 

Гости ресторана могут никак не реагировать на хорошее обслуживание, поскольку они вправе ожидать, что продукты, блюда и напитки будут хорошего качества, поданы вовремя и правильно. Однако в тех случаях, когда допускаются промахи, это замечается и вызывает законное недовольство.

Существует только один способ добиться того, чтобы положительные отзывы потекли непрерывным потоком: нужно предоставлять гостям Безупречный Сервис. Он подразумевает такую систему обслуживания, которая не только достойна похвалы, но также выше ожидаемого гостем уровня. Безупречный Сервис порождает такую информационную поддержку в форме благоприятных отзывов, какую не купишь ни за какие деньги.

 

 

Руководствуясь здравым смыслом, каждый ресторан стремится привлекать и удерживать постоянных посетителей. Это хорошо не только из общих соображений, но также и по финансовым причинам. Том Фелтенстайн из консалтинговой фирмы Feltenstein Partners, находящейся в городе Палм-Бич, штат Флорида, утверждает: “Если вы добьетесь того, чтобы посетитель побывал в вашем заведении лишь один раз в месяц сверх обычного, то продажи у вас почти удвоятся”. Высокий уровень обслуживания — одно из важнейших условий, от которого зависят повторные посещения.

Каждый ресторан, заинтересованный в том, чтобы максимально увеличить продажи, должен рассматривать обслуживание как важную часть бизнес-плана. Для того чтобы организовать Безупречный Сервис, заведению в первую очередь необходимо разработать программу обслуживания. В данной лекции рассматриваются основные принципы, на которых может строиться такая программа.

Здесь описаны характерные черты и стандарты, которым такое обслуживание должно соответствовать или превышать их. Характерным чертам, также, как и принципам, трудно дать точное определение. Каждый знает, что такое вежливое обслуживание, чувствует, когда с ним обходятся вежливо или, наоборот, грубо. Однако как сформулировать рекомендации по вежливому обслуживанию? В лекции приводятся различные примеры и короткие истории. Они взяты из опыта ведущих рестораторов и отражают реально произошедшие события. Иногда отвлеченные принципы становятся яснее, если их изложить, пользуясь конкретными практическими примерами.

Не все аспекты профессионального обслуживания основаны на отвлеченных принципах. Каждую работу можно сделать правильно или неправильно. Независимо от того, как накрывают стол — самым непринужденным способом или с соблюдением всех требований высокого стиля, отступления в чем-то допускаются, а в чем-то не допускаются ни при каких обстоятельствах. В лекции приведены ясные формулировки и логические обоснования подобных правил.

Данная лекция предназначена и для того, чтобы ею можно было пользоваться в качестве справочника по всем вопросам, касающимся обслуживания в гостевых залах, — от организации эффективной системы приема заказов до идентификации оборудования. Официант, столкнувшись с новой проблемой, может воспользоваться советами, содержащимися в лекции, как ключом к ее решению.

Каждый ресторатор стремится достичь конкурентных преимуществ в бизнесе. Он может быть ограничен в средствах, что отражается на выборе помещения и оборудования. Он может быть ограничен в выборе продуктов. Но уровень обслуживания, отношение персонала к гостям полностью находятся в его руках. А значит, заведение, которое предоставит гостям Безупречный Сервис, получит бесспорное преимущество на рынке.

 

2. Девять основных принципов гостеприимства

Характерные признаки Безупречного Сервиса.

– радушие, дружелюбие

– осведомленность

– расторопность

– расчет времени

– гибкость

– вежливость, стабильность, единообразие

– личный контакт с гостем

– внушение доверия

– превзойденные ожидания гостя

“Оказывать гостеприимство — значит нести ответственность за благополучие гостя в течение всего времени, пока он находится под вашим кровом”. Антелъм Бриллат-Саварин, 1825

Может показаться, что “Девять основных принципов гостеприимства” — это девять различных видов деятельности, которые легко вычленить в работе персонала. На самом же деле они составляют некий единый образ мышления и действия — стандарт, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием посетителей. Предоставление услуг лежит в основе любого бизнеса — от ремонта автомобилей и услуг парикмахера до ресторанного обслуживания. Чем глубже вовлекается заказчик в сферу вашего бизнеса, то есть чем большее значение для него имеет ваша услуга, тем более важен фактор гостеприимства для успешного ведения дела.

Обед, да и прием пищи вообще, имеет много личных, как эмоциональных, так и рациональных, факторов. Высокий уровень заботы о комфорте гостя, другими словами, Безупречный Сервис, как раз и является характерным признаком лучших заведений общественного питания.

Чтобы соответствовать изречению Бриллат-Саварина, персонал не только должен “физически” обеспечивать гостей теми блюдами и напитками, которые они закажут. Не менее важная задача состоит в том, чтобы создать для них комфортную обстановку, в которой они чувствовали бы себя защищенными от любых неприятностей, будь то громкая музыка или грохот посуды, способных испортить удовольствие от еды. Официант должен предвидеть невысказанные потребности гостя, в том числе те, которые он не может осознать и сформулировать. Наверняка гость примет это с благодарностью.

Помимо того, что “Девять основных принципов гостеприимства” могут служить практическим руководством в вопросах обслуживания, они также указывают на менее заметные аспекты нашего бизнеса. Менее заметные — не значит, что не важные. На самом деле внимание к деталям — это как раз то, что отличает Безупречный Сервис. В условиях сегодняшнего рынка конкуренция очень высока, и качество обслуживания столь же важно, как и качество блюд, а иногда даже важнее, поскольку во втором случае (качество блюд) существуют по крайней мере жесткие стандарты и контроль со стороны многочисленных органов. В первом же случае огрехи не столь заметны (для контролирующих органов, но не гостей) и разница между двумя заведениями, формально относящимися к одному классу, может быть огромной.

3. Перша ознака – сприятливе перше враження

“Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление” — эти слова как заклинание повторяют рестораторы, понимая, что оценки, способные составить все впечатление от обеда, могут сформироваться у гостей в течение всего нескольких минут сразу после прихода. Хороший официант никогда не забывает это часто цитируемое, но от этого не менее верное изречение.

Когда гости видят чистоту и опрятность во всем, что им попадается на глаза в ресторане, включая само здание, убранство, мебель, оборудование и персонал, у них не возникает подозрений в отношении санитарного состояния той части ресторана, которая скрыта от глаз, то есть кухни. И наоборот — даже единственное пятно на ковре, крошка на стуле или пятнышко на стене могут навести гостей на невеселые размышления о блюдах, которыми их собираются угостить.

На всем протяжении лекции мы будем обращаться к указанным “Девяти основным принципам гостеприимства”. Поскольку они отражают различные аспекты обслуживания и направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не следует удивляться, если некоторые из них в чем-то пересекаются. Ведь вместе они составляют, как было сказано, единый стандарт обслуживания.

4. Друга ознака – привітність, дружелюбність, ввічливість

Дружеский прием убеждает гостей в том, что они смогут отдохнуть и получить от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает у гостей чувство признательности и побуждает их прийти снова.

Хорошие официанты ощущают потребности гостей не только в отношении подаваемых блюд, но и во всем, что относится к обеду в целом. Немногие из гостей приходят в ресторан для того, чтобы пообщаться с обслуживающим персоналом; большинство из них хотят беседовать со своими спутниками. Поэтому длительные переговоры с официантом их явно не обрадуют. Постоянные посетители могут завести неформальные отношения с персоналом, некоторые даже воспринимают ресторан как свою вторую домашнюю столовую.

В любом случае официант должен понимать, что только хорошие манеры сглаживают разницу общественного положения и связанную с этим неопределенность взаимоотношений.

Вежливое поведение создает атмосферу комфорта, гости подсознательно чувствуют, что им нечего опасаться, знают, на что они могут здесь рассчитывать.

5. Третя ознака – обізнаність

Гости часто задают вопросы о заинтересовавших их позициях меню или о винах. Те из официантов, кто глубоко знаком с меню и картой напитков (ингредиенты и способы приготовления блюд, их внешний вид, происхождение, особенности вин и т.п.), способны оказать гостю действенную помощь. Официант-профессионал может не только назвать фирменные блюда дня и перечислить остальные. С помощью двух-трех простых вопросов (а главным образом — своей наблюдательности) он деликатно определит особенности гостя и даст ему безошибочные рекомендации.

Опытный официант не только должен знать, как ответить на вопрос гостя, ему также нужно попытаться предугадать, что в действительности того интересует. Например, гость не совсем удачно спрашивает: “Что находится в пироге со шпинатом и сыром из козьего молока?”. Конечно, официант мог бы ответить: “Шпинат и козий сыр”, что формально было бы верно, но это не совсем тактично и не дает гостю ответа на его вопрос в том виде, как он его понимает. Официант не педагог и не должен учить гостя логически грамотно строить вопросы. Он обязан рассказать, что еще есть в блюде, особенно если там могут быть чеснок, лук или орехи, вызывающие у некоторых людей аллергию.

6. Четверта ознака – ефективне обслуговування.

Эффективность по понятным причинам важна как для официантов, так и для ресторана в целом: чем она выше, тем больше работы с меньшими усилиями может выполнить каждый и тем крупнее будет прибыль. Когда гости чувствуют, что официанты работают быстро, безотказно и легко, возникает ощущение непринужденности. Неорганизованность, суетливость или, наоборот, медлительность раздражают гостей.

Если элементарные технические вопросы обслуживания каждый раз сталкиваются с одними и теми же препятствиями, это свидетельствует о неорганизованности производства. Вред такого положения не только в том, что понапрасну тратится рабочее время. Он сказывается и на уровне обслуживания: прерывается плавное течение застолья, нарушается доверительная обстановка. Официанту легче выполнять свои обязанности, а гости хорошо проведут время, если каждый работник находится на своем месте, всякая необходимая вещь — под рукой, если разумно экономятся движения и проявляется готовность к сотрудничеству.

7. П’ята ознака – своєчасне обслуговування

Как было сказано, официант-профессионал предвосхищает потребности гостей. Это означает, что блюдо или услуга предлагаются прежде, чем гость осознает, что они ему нужны.

– После того как гости расселись и внимательно ознакомились с меню, следует без промедления принять у них заказ.

– Столовые приборы должны быть разложены заранее, до того, как они потребуются гостю; ничто не раздражает людей больше, чем отсутствие вилки или ложки, когда перед ними на столе уже стоит десерт.

– Гости не должны слишком долго ждать подачи следующего блюда.

– Своевременность подразумевает и то, что подаваемые блюда должны иметь абсолютно свежий вид и соответствующую температуру.

– Не следует допускать, чтобы гостям приходилось обращаться к официанту с просьбой долить воды или чаю со льдом, принести хлеба или масла.

– Гости не должны видеть перед собой остывающий кофе, пока им приходится ждать сливок или сахара. Их следует подавать к столу заранее.

– Чек следует предлагать без задержки, тихо и ненавязчиво, когда гости окончили трапезу и дали знать, что готовы заплатить.

– Гости никогда и ни в чем не должны ощущать спешки (кроме тех случаев, когда они сами торопятся и просят ускорить обслуживание).

8. Шоста ознака – проява гнучкості

Безупречный Сервис — это не только прямое соблюдение ряда принципов. Иногда правила слегка видоизменяются. Например, гость может попросить, чтобы ему подали апитайзер или салат вместо апитайзера и какого-либо блюда. Или может поступить просьба об изменении последовательности подачи блюд, допустим, салат после какого-либо блюда, а не до него, как это указано в меню. То же самое часто происходит, когда дело касается вин. Такие просьбы легко выполнить. Если два гостя заняты беседой, то здравый смысл подсказывает, что одного из них нужно обслуживать справа, а другого слева. Главное — исходить из удобства гостей, и это позволит принять лучшее решение относительно того, когда и где следует проявить гибкость.

9. Сьома ознака – стабільність якості послуг

Существует множество причин, по которым люди приходят в ресторан впервые. Но есть только одна причина, заставляющая их вернуться: им понравилось это заведение — его кухня и обслуживание. Если правильно применяются восемь из девяти основных принципов гостеприимства, то, возможно, кто-нибудь посетит ресторан еще раз, однако единственный способ привлечь в ресторан постоянных посетителей — не забывать о девятом принципе. Это стабильно высокий уровень кухни и сервиса. Нестабильное обслуживание не способствует повторным посещениям ресторана. Достаточно единственной оплошности, даже если в этом нет вины персонала (например, заболели сразу два повара или сломался холодильник), и люди могут разочароваться в заведении. Молва, неблагоприятные отзывы доделают остальное. Залогом долговременного успеха является стабильный уровень услуг, предоставляемых каждому гостю ежедневно, каждую неделю, месяц за месяцем, из года в год.

10. Восьма ознака – мистецтво особливого контакту з гостем

Искусство личного контакта заключается в том, чтобы нужное количество информации передать как раз тогда, когда в этом возникает необходимость. Когда официант описывает фирменные блюда, которые могут заинтересовать гостя, или рекомендует какие-либо дополнительные блюда или напитки, способные украсить обед, гость чувствует, что его хорошо обслуживают. Официант может рекомендовать какое-либо дополнительное блюдо к бифштексу, например: “Многие из наших гостей к бифштексу заказывают “Цветущую розу”. Это цельная луковица, жаренная во фритюре, которая во время тепловой обработки раскрывается наподобие розы”.

Хороший официант способен догадаться, о чем гости хотят узнать, и ненавязчиво сообщает эти сведения. Не следует подчеркивать свои знания, “подавлять” слушателя превосходством (гости при этом чувствуют себя неудобно и раздражаются), лучше всего просто сообщить нужные факты, не более.

В то время как некоторые гости охотно реагируют на юмор официанта, иные предпочитают соблюдать определенную дистанцию. Опытный персонал умеет выбрать стиль общения с гостем в соответствии с ситуацией и конкретным человеком, с которым они разговаривают. На форму и стиль ведения беседы существенное влияние часто оказывает тип заведения, где она происходит. Столовые, семейные рестораны, бистро и рестораны высокого класса — все это примеры заведений с различными стилями взаимодействия.

Опытные официанты всегда “читают стол”, дабы вовремя понять, что может потребоваться гостям. Например, гость повернул голову, и для официанта это является сигналом — он должен немедленно подойти к столу и выяснить, что может понадобиться гостю.

Для достижения контакта и эффективного взаимодействия с посетителями применяются и другие средства. Униформа задает тон ресторана, сразу устанавливая стиль общения, понятный как официантам, так и гостям. Спортивная рубашка с короткими рукавами или одежда из ткани защитного цвета создает ощущение непринужденности, тогда как длинные французские передники обозначают более высокий уровень официальности.

11. Девятый признак — превзойденные ожидания гостя

Постоянные клиенты ждут, что им будет предоставлен тот же уровень обслуживания при каждом последующем посещении, но официанты-профессионалы всегда ищут (и находят!) способы, чтобы добиться лучшего результата. Безупречный Сервис — это постоянно улучшающееся обслуживание. Не забываются небольшие знаки внимания, такие как обращение к гостю по имени или игрушка для ребенка. Если допущена ошибка, например, при заказе столика, то мало принести извинения, лучше, если менеджер предложит бесплатный стакан вина или десерт. Это будет оценено по достоинству, поскольку всегда превосходит ожидания.

Между официантом и гостем должны установиться доверительные отношения. Гость хочет почувствовать уверенность в том, что позиции меню описаны точно, соблюдены требования здравоохранения и санитарии. Например, когда он заказывает кофе без кофеина, то фактически должен поверить официанту на слово. Если гость видит, что у кофемашины только две раздаточные группы, обе с коричневыми ручками (это означает, что они предназначены для обычного кофе) и нет рожка с оранжевой или зеленой ручкой, обычно указывающего на декофеинированный кофе, у него могут возникнуть сомнения, подрывающие уже сложившиеся доверительные отношения. Естественно, гость, у которого аллергия на чеснок, спрашивает, есть ли он в блюде. Опытный и добросовестный официант не станет раздумывать и тем более расспрашивать о причине вопроса, он не скажет себе: “Чеснока там совсем немножко, гостю нечего опасаться, что кто-то уловит запах при беседе”. Он просто ответит, есть чеснок или нет, потому что понимает: если среди ночи гость ощутит сильное сердцебиение, то никогда не придет в этот ресторан снова. Доверие является основным элементом бизнеса, от него более всего зависят повторные посещения.

 


Тема 5
организация встречи посетителя

План

1. Заказ столика.

2. Этикет телефонного разговора.

3. Уважение к гостю.

4. Варианты принятия заказа на столики.

5. Прием заказов на столики.

6. Распределение времени обеденного зала.

7. Системы заказа столиков.

8. Проблема – переполненный зал.

9. Особые требования.

10. Поздравление посетителя «С Днем рождения».

11. Групповой заказ.

12. Что предпринять в случае неявки или серьезного опоздания.

13. Бюро регистрации.

14. Подготовка к встрече посетителя.

15. Проблемы при организации встречи посетителей.

 

Вход — это место первого контакта гостя с рестораном, и главное, на что он обратит внимание, — чистота стекла входной двери. Если гость приезжает на автомобиле, то его первые оценки будут относиться к чистоте парковочной площадки. Эти впечатления играют огромную роль, когда гость решает, войти ли ему в новый для него ресторан.

Если человек посещает ресторан повторно или регулярно, то эти условия, возможно, играют меньшую роль, но только до определенной степени. На первый план выходит непосредственное обхождение с гостем: процедура заказа столика, первое приветствие, как его усадили, как персонал реагирует на его особые требования, наконец, отмечается ли персоналом в какой-либо форме сам факт того, что гость при

ходит в заведение не в первый раз. Естественно, любой человек ценит малейшие особые знаки внимания, готовность хозяина и персонала к теплым, дружественным отношениям.

1. Заказ столика

Если ресторан принимает заказы на столики, то часто первый контакт у гостя бывает с тем, кто отвечает за эту услугу. Во многих ресторанах заказами занимается сотрудник, рабочее место которого находится у парадного входа (бюро регистрации и обслуживания гостей, подиум метрдотеля). Иногда эта функция возложена на персонал отдела заказов, который может находиться не в обеденном зале, а в офисе, расположенном где-либо в другом месте. Действительно, нет никакой необходимости, чтобы отдел заказов находился в том же здании, что и ресторан, поскольку информация легко передается через интернет. Вне зависимости от того, как организован процесс приема и обработки заказов, рассматривайте эту услугу как первую возможность произвести на потенциального гостя хорошее впечатление.

Руководство ресторана обязано добиться того, чтобы все, кто может снять телефонную трубку, не только умели пользоваться системой заказа столиков, но и владели правилами этикета для ведения телефонного разговора.

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.