Главная | Обратная связь

Этапы жизненного цикла товара.

Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание – система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар. Грамотный сервис вызывает расширение спроса на товар, способствует коммерческому успеху, повышает его имидж.

Предпродажный: приведение в рабочее состояние, демонстрация покупателю.

Обслуживание во время продаж: консультирование (сведение о материалах, методах изготовления, функции), обучение

Послепродажный: доставка, монтаж, гарантийный ремонт, рассмотрение жалоб, консультирование.

Формула расчета качества обслуживания.

∑ Х 1 +∑ Х 2 - ∑Х 3

к = ---------------------------------------

∑Х1 + ∑Х2 + ∑Х3 + ∑Х4

где К— коэффициент оценки качества обслуживания; Х_{ — оценка «отлично»; Х₂ — оценка «хорошо»; Х3 — оценка «удовлетвори­тельно»; Х₄ — оценка «неудовлетворительно».

если К в интерва­ле 0—0,69, то качество обслуживания является «неудовлетворительным». если К в интервале 0,79—0,7, то качество обслуживания является «удовлетворительным», если К в интервале 0,89-0,8, то качество обслужи­вания является «хорошим»; и если К в интервале 0,9—1, то «отличном» качестве обслуживания;

Товарный ассортимент— это группа товаров, удовлетворяющих одинаковые потребности, предназначенных одним и тем же клиентам в определенном ценовом диапазоне через однотипные торговые заведения.

Маркетинговые решения по развитию товарного ассортимента принимаются на основе:

• производственных ресурсов предприятия (финансовых, сбытовых возможностей, квалификации кадров и т. д);

• потребностей рынка, ожиданий потребителей в приобрете­нии полезных свойств товаров, их мотивации и поведения на рынке и т. д.;

Маркетолог следит за вкладом продуктовой линии в общий объем продаж и получаемую прибыль и принимает решения по ассортименту:

· расширение с целью приспособления к нуждам потребителей;

• прореживание (снятие с производства отдельных изделий, не пользующихся спросом);

• модернизация (адаптация к новым техническим, экологи­ческим, эстетическим и другим требованиям).

Разнообразие не может быть бесконечным. Слишком большое разнообразие товаров, удовлетворяющих одну и ту же базовую функцию, требует больших ресурсов от производителя и затрудняет выбор потребителям. Потребители, не понимая разницы в вариантах товара, переключаются с одного варианта на другой, таким образом, новый товар вместо задуманного разнообразия товарного ряда приводит к ускорению старения существующего варианта товара.

Товарный каннибализм — это процесс поглощения новым товаром рыночной доли существовавшего ранее товара. Потребители, не ощущая особых различий между двумя товарами, могут переключиться на покупку более нового

 

Этапы жизненного цикла товара.

ЖЦТ – это время с момента первоначального появления товара на рынке до прекращения его реализации. Изображают графически в виде кривой.

 

 

 

Маркетинговые цели на каждом этапе:

— сократить фазу введения на рынок,

— ускорить процесс роста,

— продлить как можно дольше фазу зрелости,

— замедлить фазу упадка

 

Стадии ЖЦТ	Характеристика стадии	Маркетинговая программа
Внедрение	Медленный рост спроса, боль­шие затраты, прибыли нет. Избыток производственных мощностей, т.к. товар выпускается малыми партиями, технология не отработана. Целевая груп­па потребителей—новаторы. Распределение — ограниченное. Конкуренты отсутствуют. Быстрое тех­ническое раз­витие.	Создание первона­чального спроса. Информационная реклама, презентации, дегустации, максимальное привлечение внимания покупателей к новому товару, Стимулирование пробных покупок. Формирование сбытовой сети.
Рост	Рост спроса, объемов продаж, прибыли, увеличивается, снижение издержек. Появляются конку­ренты. Совершенствование техноло­гий. Интенсивный сбыт, растущее число торговых точек.	Создание имиджа компании, торго­вой марки. Продвижение на­правлено на выделение конку­рентных преиму­ществ товара и стимулирование его приобретения. Совер­шенствование то­вара. Формирование ло­яльности потреби­телей компании, марке.
Зрелость	Рост объемов продаж замедляется, Целевая группа - большинство потребите­лей, прибыль стабилизируется. Из-за снижения цен слабейшие конкуренты уходят с рынка. Интенсивный сбыт. На рынке несколько конкурентов. Технология стандартизована.	Дифференциация товара, добавление новых функций. Расширение ассортимента. Снижение цены. Реклама интенсивная, агрессивная. Освоение новых рынков; Поощрение повторных покупок; Перепозиционирование.
Спад	Падение спроса на товар, сни­жение прибылей, Ограниченный ассортимент товара. Небольшая группа консервативных покупателей. Конкуренты уходят с рынка. Устаревшая технология.	Сокращение торговых точек. Продвижение минимальное, направлено на лояльных потребителей. Цена - поддержание рентабельности. Реклама напоминающая. Постепенный уход товара с рынка.

Любое предприятие стремится увеличить ЖЦТ, с помощью следующих мер:

· Модификация товара с помощью придания ему дополнительных потребительских свойств;

· Проникновение в новые сегменты рынка;

· Реклама о товаре с мотивацией, стимулирующей покупку;

· Привлечение новых каналов сбыта;

· Снижение цены;

· Перепозиционирование.

 

Выпускать различные модификации товара следует на этапе зрелости, чтобы оттянуть момент наступления спада (например, выпуск кондиционера для белья или моющего средства с различными ароматами). С помощью выпуска даже незначительно модифицированных товаров можно значительно продлить этап зрелости, провоцируя все новые и новые волны интереса к данному товару.