 |
|
Классификация услуг
| Виды услуг | Сфера услуг |
| Осязаемые действия, направленные на человека | Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, фитнес-клубы, рестораны и кафе |
| Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Грузовой транспорт, экспедирование, ремонт и содержание оборудования, охрана объектов, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги |
| Неосязаемые действия, направленные на сознание человека | Образование, телерадио вещание, информационные услуги, услуги субъектов культуры (театров, музеев) |
| Неосязаемые действия с неосязаемыми активами | Коммерческие банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами |
Характеристики услуг:
- Неосязаемость (невозможно увидеть)
- Несохраняемость (невозможно хранить для последующего использования)
- Неотделимость от производителя
- Непостоянство качества (зависит от мастерства производителя)
Решающими факторами в продвижении на рынок услуг являются:
· Элементы фирменного стиля (бланки, визит.карточки, рекламные проспекты, буклеты, оформление офиса)
· Быстрота реагирования на заявки клиентов;
· Уровень подготовки сотрудников, компетентность, коммуникабельность.
· Имидж предприятия.
Неосязаемость. Услуги неосязаемы, поэтому клиенту крайне сложно определить качество приобретаемого сервисного продукта, что может вызвать чувство неуверенности при выборе. Один из способов решения проблемы — включение в сервисные продукты осязаемых элементов, позволяющих оценить потенциальное качество обслуживания, например, фотографий современного оборудования предприятий, виртуальных моделей с результатом приобретаемой услуги. Большое значение имеют внешний вид руководителей предприятия и его служащих, уровень используемой оргтехники и расходных материалов, внешний вид офиса, оформление интерьера, а также отзывы покупателей, уже пользующихся данной услугой. Это маркетинговые инструменты, действие которых направлено на получение дополнительных конкурентных преимуществ.
Услуга - объект продажи, полезность которого проявляется в виде определенных действий, выгод или удовлетворения требований.
