 |
|
ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ
Содержание
Содержание. 2
Введение. 5
Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах 8
1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах. 8
1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. 10
1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы.. 14
Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа 17
2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность 17
2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. 21
2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах. 25
Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе 29
3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России. 29
3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг. 32
3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным. 34
3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды.. 40
Контрольные вопросы и задания. 43
Литература. 44
Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности. 46
4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности. 46
4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления» 49
4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества. 52
4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе. 54
Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности. 61
Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики. 62
5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности. 62
5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики. 66
5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей 71
Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей 73
6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов. 73
6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций. 78
6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. 81
6.4. Сервисная деятельность как часть культуры.. 82
Контрольные вопросы и задания. 86
Литература. 87
Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. 89
7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии. 89
7.2. Интенсификация международного обмена услугами. 92
7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа. 97
7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России 106
Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности 117
8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой 117
8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг. 120
8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности. 124
8.4. Процесс обслуживания потребителей. 127
8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени. 131
Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности 135
9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса 135
9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания 141
9.3. Культура сервиса. 146
9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. 149
Контрольные вопросы и задания. 153
Литература. 154
Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. 156
10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России. 156
10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах. 162
10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса. 170
Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия. 180
11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием. 180
11.2. Организационная структура сервисного предприятия. 185
11.3. Производственный менеджмент. 192
Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии. 197
12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии 197
12.2. Менеджмент персонала. 200
12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача 207
Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом. 212
13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. 212
13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса. 218
Контрольные вопросы и задания. 221
Литература. 222
Введение
Данное учебное пособие предназначено для подготовки специалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведения, курортологии. В процессе подготовки этих специалистов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менеджмента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд которых так или иначе связан с обслуживанием людей.
В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» крайне малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, которая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.
В советский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.
Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, несмотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезными в изучении современной сервисной деятельности.
В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упущенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследований сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, направления и разновидности.
Как серьезное достижение в этом направлении отметим четырехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским составом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на современные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компоненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельности. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой работы использованы в полной мере, что дает нам возможность выразить авторскому коллективу Московского государственного университета сервиса признательность за проделанный труд.
Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания отечественных учебных материалов по сервисной проблематике. Сегодня в российском образовательном пространстве существует несколько разновидностей учебной литературы этого рода. Первую группу составляет литература иностранных авторов, связанная с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населения. К этой группе примыкают учебники, написанные российскими авторами на основе мирового опыта сервиса (преимущественно на материале развитых стран), где российская практика затрагивается в общем виде.
Вторую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направления или формы сервисной деятельности, например культуру сервиса, организацию производства на предприятиях общественного питания, туристское обслуживание и др.
В последние годы появились учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйственного и социального феномена, в которых одинаково представлены как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в России. Такие издания появляются в разных городах страны, но из-за малотиражноеTM и трудностей распространения они остаются недоступными для основной части студентов России.
Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчается тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности частично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономики, менеджмента, организации производственных процессов. Однако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, становится все более ощутимым.
Пособие «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент» ставит целью ознакомить обучающихся с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образовательными стандартами. В пособии раскрывается теоретическое понимание природы сервисной деятельности, прослеживается ее историческая и современная практика. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.
Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.
Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.
Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.
Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики становления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования - как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-экономической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствования. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанализированы особенности организации обслуживания в советских условиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятельности современного типа в переходный период.
Немалую пользу в создании данного пособия автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисциплины «Сервисная деятельность». Особенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии Института переподготовки и повышения квалификации преподавателей социальных и гуманитарных дисциплин МГУ им. М. В. Ломоносова. В настоящее время коллектив кафедры осуществляет профессиональную переподготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, связанную с социокультурным сервисом и туризмом. Кафедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. Первыми изданиями в этом направлении стали: коллективный труд «Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник» (под редакцией доктора философских наук, профессора Л. П. Воронковой), «Страхование в туризме» А. А. Гвоз-денко, «История туризма и гостеприимства» Л. П. Воронковой.
Пособие «Сервисная деятельность...» продолжает серию учебной литературы, что позволяет коллективу кафедры более эффективно решать одну из актуальных задач образовательной и экономической практики современной России - готовить специалистов в области современного сервиса.
Раздел I
ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ