Главная | Обратная связь

Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

Выше нами рассмотрены те аспекты управленческой деятель­ностью на сервисном предприятии, которые связаны с предпри­нимательскими целями, производственными задачами, организа­ционными аспектами. Подчеркивалось, что в каждом конкретном случае достижение разных целей и задач сервисного предприятия во многом зависит от воздействия руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а также от влияния на потребительское поведение клиентов. Все это позволяет нам пе­рейти к анализу управленческого воздействия, нацеленного на регулирование отношений между людьми, включенными в про­цесс обслуживания. Таким образом, мы переходим к рассмотре­нию вопроса о том, как повысить эффективность использования элементов социального управления на сервисном предприятии.

Социальное управление сосредоточивает внимание на соци­альной сфере, где бы она ни была представлена: на примере дея­тельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В цен­тре социального управления - социальные связи, которые скла­дываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

В наибольшей степени сосредоточена на регулировании соци­альной сферы и общественных отношений социальная политика государства или региональных властей. В этом случае сущностью социальной политики является оптимизация социальных связей, удовлетворение основных жизненных потребностей граждан, рост качества жизни всего населения в целом. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статисти­ки, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей. К основным социальным показателями в каждом обществе относятся следующие:

♦ демографическая обстановка (рождаемость, смертность, со­отношение разных возрастных групп и др.);

♦ уровень трудовой занятости и доля безработных;

♦ семейный доход и доход на душу населения;

♦ потребительская корзина;

♦ качество питания, здоровье, уровень образования людей;

♦ состояние преступности в обществе и состояние личной бе­зопасности;

♦ состояние социальных связей, коммуникаций и социального самочувствия населения;

♦ защита материнства и детства;

♦ состояние здоровья людей, их обращение к физкультуре и спорту;

♦ состояние культурной среды;

♦ состояние сферы услуг и доступность разных видов услуг ос­новным группам населения.

Перечисление важнейших характеристик и социальных пока­зателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с дру­гом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении дея­тельности персонала сервисных предприятий и организаций.

Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного пред­приятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов социального управления в тесном единстве с многообразными видами управле­ния экономического, производственного, организационного.

С одной стороны, все социальные системы и общности разви­ваются в режиме самоорганизации, изменить который по своему произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей в своем распоряжении принудительно-силовые методы воздействия на людей. С другой стороны, любая управленческая структура может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации социальных систем, воздействовать в нужном направлении на раз­витие их некоторых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы социального управления, которыми невоз­можно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности. Перечислим некоторые принципы социального управления, приобретающие особую важность в деятельности сервисного предприятия:

♦ единство административного, производственно-хозяйствен­ного и социально-культурного менеджмента;

♦ единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

♦ рациональный подбор персонала сервисного предприятия;

♦ мотивация труда работников;

♦ стимулирование потребительского поведения клиентов;

♦ достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;

♦ обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управ­ляемую систему путем сравнению фактического состояния с за­данным, и др.

Рассмотрим особенности применения методов социального уп­равления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в боль­шей степени приобретают функционально отчетливый, админист­ративно-приказной характер, в то время как по отношению к по­требителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы соци­ального управления:

♦ организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

♦ правовые, основанные на предписанных нормах законода­тельства;

♦ экономические, обусловленные экономическими стимулами;

♦ социальные и социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности людей;

♦ самоуправление и творческая самоорганизация как разно­видность саморегулирования социальных отношений между двумя сторонами, участвующими в социальном взаимодействии.

Организационно-административные методы социального управ­ления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на вла­стных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность дан­ного предприятия.

В этом направлении представители администрации могут ис­пользовать: прямое административное указание, приобретающее обязательный характер для персонала, установление правил, вы­работку стандартных процедур, регулирующих деятельность как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деятельностью работников. Как видно из характера и содержания самих организационно-административных методов, основная их часть может быть применима по отношению к персоналу предпри­ятия. Однако отдельные приемы данного рода могут быть исполь­зованы и по отношению к клиентам, которые в большинстве слу­чаев подчиняются правилам внутреннего распорядка предприятия в тех случаях, когда они облегчают процесс обслуживания. С этой же целью в помещениях приема или обслуживания клиентов мо­гут быть вывешены разные надписи, обращенные к посетителям, типа: «У нас не курят», «Просьба не шуметь» и др.

Со своей стороны к организационным методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.

Правовые методы социального управления носят жестко пред­писывающий характер и основываются на правовых актах трудо­вого и хозяйственного законодательства, а также правовых нор­мах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные ме­тоды так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сто­рон. В случае когда работник или клиент предприятия грубо наруши­ли правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правовые методы. Однако данная си­туация является крайним проявлением конфликтных отношений между менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать.

В своих действиях сама администрация должна не преступать закона, ибо в таком случае апеллировать к праву могут сотрудни­ки или клиенты предприятия. Социальное управление в этом слу­чае развивается в неблагоприятном для администрации режиме - действия представителей менеджмента могут стать предметом су­дебного разбирательства. Чтобы избежать ситуации правового кон­фликта, той и другой конфликтующей стороне лучше обратиться к организационно-административным методам взаимодействия, ис­пользуя согласительные формы (консультации, компромисс).

Экономические методы управления базируются на основе дей­ствия экономических законов, расчета и категорий рыночной эко­номики. Среди многочисленных экономических методов управле­ния выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к неради­вым сотрудникам. Экономические методы регулирования потре­бительского поведения также могут быть использованы по отно­шению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы эко­номического поощрения постоянных клиентов и др.).

Социальные и социально-психологические методы управления яв­ляются по формам наиболее многообразными, зачастую приобре­тая комплексный характер, Они во многом определяют содержа­тельный аспект всего социального управления, задавая вектор раз­вития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество ас­пектов управленческого регулирования, нацеленных на нормиро­вание, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей. Например, в настоящее время широко используется стиму­лирование творческим трудом, повышением уровня самостоятель­ности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслу­живания. Немалое значение приобретает также высокая степень социальной защищенности работника конкретной сервисной орга­низации, а также чувство сопричастности персонала к успеху фирмы. Социально-политические методы включают в себя предоставле­ние работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социаль­ном управлении.

Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы моти­вации потребительского поведения разных групп клиентов, как вну­шение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуж­дение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и реклам­ная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах. На­ряду с публично-массовыми формами социального и социально-психологического воздействия в сервисе широко используются при­емы индивидуального влияния представителей менеджмента и пер­сонала на потребителей.

В работе сервисного предприятия особенно важная роль при­надлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в про­цессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гу­манизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, форменной одежды персонала и др.).

Таким образом, многообразные методы социального управле­ния оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, кото­рый требует умелого использования в практике обслуживания по­требителей.