 |
|
Виды послепродажного сервиса.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или за плату оказываются соответствующие услуги. Формален признак потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту в гарантийный период включается в цену товара.
Гарантийный сервис осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) предприятия-изготовителя по выполнению им в гарантийный срок обязательств по обслуживанию и ремонту произведенных товаров. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. По окончании гарантийного периода владелец товара может за дополнительную плату заключить договор на послегарантийное обслуживание.
Варианты организации сервиса.
В зависимости от характера товара, удаленности потребителей и других особенностей рыночной ситуации возможны несколько вариантов организации сервиса.
Вариант 1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Он рекомендуется, когда реализуемые товары сложны, покупателей немного, а объем сервиса значителен и требует привлечения высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен на этапе внедрения товара на рынок. В этом случае надо стараться устранить выявившиеся недостатки оперативно и без широкой огласки. Кроме того, предприятие получает ценнейшую первичную информацию о функционировании товаров в реальных условиях эксплуатации.
Вариант 2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.Он обладает всеми преимуществами варианта Г и, кроме того, максимально приближает службу сервиса к местам использования товаров, т.е. к потребителям. Рекомендуется на стадии достаточного распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
Вариант 3. Сервис поручается независимой специализированной организации.Такой подход особенно выгоден для обеспечения сервиса потребительских товаров. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение персонала изготовителя с потребителями, что не позволяет оперативно получать информацию о качестве товаров.
Вариант 4. Сервис осуществляется посредниками (агентские фирмы, дилеры), которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Такой подход традиционно используется при осуществлении сервисного обслуживания автомобилей, сельскохозяйственной и дорожно-транспортной техники. Посредник, сфера деятельности которого охватывает часть рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Как правило, между посредником и предприятием-изготовителем складываются долгосрочные взаимоотношения, в результате чего изготовитель имеет возможность получения достоверной и оперативной информации о качестве товаров, их недостатках, а также о претензиях потребителей.
Вариант 5. Работы, относящиеся к технологическому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Его применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными специалистами, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые сервисные работы.
Одной из эффективных форм организации сервисной деятельности является создание так называемых сервис-центров, оснащенных специальным оборудованием и располагающих высокопрофессиональными специалистами.