 |
|
Практичне завдання 3
Проаналізуйте ситуацію та дайте відповіді на поставлені питання.
Mutual Benefit Life - вісімнадцята за розміром компанія, яка займається страхуванням життя. Mutual Benefit Life здійснила реорганізацію бізнес-процесу обробки заяв на придбання страхових полісів. До реорганізації MBL обробляла заяви приблизно так само, як і конкуренти.
Тривалий багатоступінчастий процес містив перевірку кредитоспроможності, котирування, рейтинг, андеррайтинг тощо. Взагалі заява повинна була пройти 30 етапів обробки у п'ятьох відділах силами 19 співробітників. У кращому випадку MBL обробляла заяву за 24 години, однак більш типовий час знаходився в діапазоні від 5 до 25 днів. Значна частина цього часу витрачалася на передачу інформації з одного відділу до іншого. (Одна зі страхових компаній якось оцінила середній час обробки заяви в 22 дня, з яких фактична робота займала всього 17 хвилин).
Головна помилка компанії була в тому, що жорсткий послідовний процес, прийнятий у MBL, мав безліч ускладнень. Наприклад, коли клієнт хотів одержати гроші по старому полісу в зв'язку з дожиттям і придбати новий, відділ існуючих операцій повинний був запросити у казначейського відділу чек, за яким отримати гроші могла б тільки сама MBL. Цей чек разом з необхідними документами потім надходив до відділу нових операцій.
Президент MBL з метою покращення обслуговування клієнтів поставив завдання усунути ці недоліки та підвищити продуктивність на 60 %. Для цього необхідно було здійснити радикальні зміни у технології діяльності з застосуванням новітніх інформаційних технологій, використанням баз даних, експертних систем і обчислювальних мереж.
Застосування цих принципів привело до появи нового процесу обробки заяв, а саме: MBL відмовилася від старого штатного розкладу й організаційної структури і створила нову посаду - керуючий справами (case manager). Керуючі справами несуть повну відповідальність за заяву з моменту, коли вона отримана, до моменту, коли випускається поліс. На відміну від клерків, раз за разом виконуючих те й саме завдання під пильним поглядом начальника, керуючий справами працює автономно.
Більше не існує передачі відповідальності, а також перекидання запитів клієнтів від одного співробітника до іншого. Тепер MBL може обробити заяву за чверть години, а середній час обробки складає від двох до п'яти днів. Компанія скоротила штат на 100 осіб, а керуючі справами сьогодні здатні обробляти вдвічі більше заяв, ніж компанія обробляла раніш.
Завдання щодо аналізу ситуації:
1. На який вид бізнес-процесів була направлена реорганізація?
2. Чи відносяться ці бізнес-процеси до одновних?
3. Які інформаційні технології допомогли компанії досягти успіху?
4. Чи можна сказати, що проведення реінжинірингу бізнес-процесів необхідне та користне при наявності кризової ситуації на підприємстві?