Мониторинг инфраструктуры
Служба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрутизаторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данник Часто эти средства автоматически обнаруживают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Инцидентами. Службе Service Desk необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев является главной задачей операционных подразделений[154] ИТ, которые и передают эту информацию Службе Service Desk 9.5. Эффективность[155] Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности работы Службы Service Desk. Примерами Ключевых параметров эффективности (KPI) могут быть: ? скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение X секунд); ? скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk); ? восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглашения об Уровне Услуг (SLA); ? своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках. Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса заказчиков, например такие как: ? Насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону? ? Предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инцидентов? Отчеты руководству Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются: ? процент инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перенаправления на другие уровни поддержки (например, на вторую или третью линии поддержки или к поставщику); ? количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звонков, обработанных Службой Service Desk; ? среднее время решения инцидентов (по степени воздействия) или время, необходимое для выполнения Запроса на Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время на выполнение, так и общее время от открытия до закрытия инцидента; ? отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонный звонок, количестве звонков, прерванных пользователями, средней продолжительности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Службы Service Desk. Для этих метрик могут быть определены стандарты, по которым возможно отслеживание улучшения или ухудшения в предоставлении услуг. Эффективность Службы Service Desk также может быть измерена путем проведения регулярных опросов и анкетирования пользователей в компании. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|