Идентификационный номер инцидента
Абонент информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих обращениях. Статус Статус инцидента указывает на его положение в процессе обработки инцидента. Примерами статусов могут быть: · новый; · принят; · запланирован; · назначен; · активный; · отложен; · разрешен; · закрыт. Привязка (сопоставление) После классификации проводится проверка, не возникал ли аналогичный инцидент ранее и нет ли готового решения или обходного пути. Если инцидент имеет те же признаки, что и открытая проблема или известная ошибка, то может быть установлена связь с ними. Расследование и диагностика Служба Service Desk или группа поддержки направляет инциденты, не имеющие готового решения или выходящие за пределы компетенции работающего с ним сотрудника, группе поддержки следующего уровня с большим опытом и знаниями. Эта группа исследует и разрешает инцидент или направляет его группе поддержки очередного уровня. В процессе разрешения инцидента различные специалисты могут обновлять регистрационную запись о нем, изменяя текущий статус, информацию о выполненных действиях, пересматривая классификацию и обновляя время и код работавшего сотрудника. Решение и восстановление После успешного завершения анализа и разрешения инцидента сотрудник записывает решение в систему. В некоторых случаях необходимо направить Запрос на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями. В наихудшем случае, если не найдено никакого решения, инцидент остается открытым. Закрытие После реализации решения, удовлетворяющего пользователя, группа поддержки направляет инцидент обратно в Службу Service Desk. Эта служба связывается с сотрудником, сообщившим об инциденте, с целью получения подтверждения об успешном решении вопроса. Если он это подтверждает, то инцидент может быть закрыт; в противном случае процесс возобновляется на соответствующем уровне. При закрытии инцидента необходимо обновить данные об окончательной категории, приоритете, сервисах (услугах), подвергшихся воздействию инцидента и Конфигурационной Единице (CI), вызвавшей сбой. Мониторинг хода решения и отслеживание В большинстве случаев ответственной за мониторинг хода решения является Служба Service Desk, как "владелец" всех инцидентов. Эта служба должна также информировать пользователя о состоянии инцидента. Обратная связь с пользователем может быть уместной после изменения статуса, например, направлении инцидента на следующую линию поддержки, изменении расчетного времени решения, эскалации и т. д. Во время мониторинга возможна функциональная эскалация к другим группам поддержки или иерархическая эскалация для принятия руководящих решений. Контроль процесса Основой контроля процесса являются отчеты для различных целевых групп. Руководитель Процесса Управления Инцидентами является ответственным за эти отчеты, а также за составление списка рассылки и графика составления отчетов. Отчеты могут включать специализированную информацию для следующих функциональных подразделений: · Руководителю Процесса Управления Инцидентами отчет необходим для: · идентификации недостающих звеньев процесса; · идентификации нарушений исполнения соглашений об Уровне Услуг (SLA); · отслеживания хода выполнения процесса; · определения тенденций развития. · Руководство Линейными ИТ-подразделениями – отчет для руководства группы поддержки; он также может быть полезен в Управлении ИТ-подразделениями. Отчет должен содержать следующую информацию: · прогресс в решении инцидентов; · время разрешения инцидентов в различных группах поддержки. · Управления Уровнем Сервисов (Услуг) – отчет должен, прежде всего, содержать информацию о качестве предоставляемых услуг. Руководитель Процесса Управления Уровнем Услуг должен получать всю информацию, необходимую для составления Отчетов об Уровне Услуг перед заказчиками. Отчеты для заказчиков должны предоставлять информацию о том, выполняются ли соглашения в отношении Уровня Сервисов (услуг) в рамках Процесса Управления Инцидентами. · Руководителей других процессов ИТ Сервис-менеджмента – отчеты для руководителей других процессов должны быть, в первую очередь, информативными, то есть содержать всю необходимую им информацию. Например, Процесс Управления Инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах может предоставлять следующую информацию: · число обнаруженных и зарегистрированных инцидентов; · число разрешенных инцидентов, с разделением по времени разрешения; · статус и число неразрешенных инцидентов; · инциденты с разбивкой по периодам возникновения, группам заказчика, группам поддержки и временем разрешения в соответствии с соглашением (SLA); · инциденты с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др. 4.5.1. Критические факторы успеха Для успешного Управления Инцидентами необходимо следующее: · Актуальная Конфигурационная База Данных (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность инцидентов. Эта информация также может быть получена от пользователя, но в этом случае она, возможно, будет менее полной и достаточно субъективной, что приведет к увеличению времени разрешения инцидентов. · База знаний[69]. Например, актуальная база данных по проблемам/известным ошибкам, описывающая способ распознавания инцидентов, имеющиеся решения и обходные пути. Она также может включать аналогичные базы знаний от поставщиков. · Соответствующую автоматизированную систему регистрации, отслеживания и мониторинга инцидентов. Дополнительно необходимо тесное взаимодействие с Процессом Управления Уровнем Сервисов (Услуг) для определения требуемых приоритетов и времени разрешения инцидентов. 4.5.2. Показатели эффективности[70] Для оценки производительности процесса необходимо четко определить контрольные параметры и измеряемые оценки, часто называемые показателями эффективности. Отчет по этим показателям производится регулярно, например раз в неделю, чтобы получить картину изменений, по которой можно было бы определить тенденции. Примерами таких параметров являются: · общее количество инцидентов; · среднее время разрешения инцидентов; · среднее время разрешения инцидентов по приоритетам; · среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA); · процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы); · средняя стоимость поддержки на инцидент; · число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk; · инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно); · число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией; · число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки. Функции и роли Реализация процессов проходит в горизонтальной плоскости через иерархическую структуру организации. Это возможно только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход (т.е. определение ролей). В небольших организациях или в целях снижения общих расходов возможно комбинирование ролей, например, совмещение ролей Руководителя Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|