Прием и регистрация
В большинстве случаев инциденты регистрируются Службой Service Desk, куда поступают сообщения о них. Регистрация всех инцидентов должна производиться немедленно после поступления сообщения по следующим причинам: · трудно произвести точную регистрацию информации об инциденте, если это не сделано сразу; · мониторинг хода работ по решению инцидента возможен, только если инцидент зарегистрирован; · зарегистрированные инциденты помогают при диагностике новых инцидентов; · Управление Проблемами может использовать зарегистрированные инциденты при работе над поиском корневых причин; · легче определить степень воздействия, если все сообщения (звонки) зарегистрированы; · без регистрации инцидентов невозможно контролировать исполнение договоренностей (SLA); · немедленная регистрация инцидентов предотвращает ситуации, когда или несколько человек работают над одним звонком, или никто ничего не делает для разрешения инцидента. Место обнаружения инцидента определяется по признаку, откуда пришло сообщение о нем. Инциденты могут быть обнаружены следующим образом: ? Обнаружен пользователем: он докладывает об инциденте в Службу Service Desk. ? Обнаружен системой: при обнаружении события в приложении или технической инфраструктуре, например, при превышении критического порога, событие регистрируется как инцидент в системе регистрации инцидентов и, при необходимости, направляется в группу поддержки. ? Обнаружен сотрудником Службы Service Desk: сотрудник производит регистрацию инцидента. ? Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист регистрирует инцидент в системе регистрации инцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk. Необходимо избегать двойной регистрации одного инцидента. Поэтому при регистрации инцидента следует проверить, нет ли аналогичных открытых инцидентов: ? Если есть (и они касаются того же инцидента), информация об инциденте обновляется или же инцидент регистрируется отдельно и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется степень воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе. ? Если нет (отличается от открытого инцидента), производится регистрация нового инцидента. В обоих случаях продолжение процесса одинаково, хотя в первом случае последующие действия гораздо проще. При регистрации инцидента производятся следующие действия: ? Назначение номера инцидента: в большинстве случаев система автоматически назначает новый (уникальный) номер инцидента. Часто этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссылаться на него при дальнейших контактах. ? Запись базовой диагностической информации: время, признаки (симптомы), пользователь, сотрудник, принявший вопрос в обработку, место произошедшего инцидента и информация о затронутой услуге и/или технических средствах. ? Запись дополнительной информации об инциденте: добавляется информация, например, из скрипта (script) или процедуры опроса или из Конфигурационной Базы Данных – CMDB (обычно на основе взаимоотношений Конфигурационных Единиц, определенных в CMDB). ? Объявление сигнала тревоги: если происходит инцидент, имеющий высокую степень воздействия, например, сбой важного сервера, производится предупреждение других пользователей и руководства. Классификация Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации. Категория Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предполагаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки: · Центральная процессинговая система – подсистема доступа, центральный сервер, приложение. · Сеть – маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса. · Рабочая станция – монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура. · Использование и функциональность – услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация. · Организация и процедуры – заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации). · Запрос на Обслуживание – запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент. Приоритет После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет - это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро). Приоритет = Срочность х Степень воздействия. Услуги (сервисы) Для определения услуг, подвергшихся воздействию инцидента, может быть использован перечень существующих договоренностей (соглашений) об Уровне Услуг – SLA. Этот перечень позволит также установить время эскалации для каждой из услуг, определенных в SLA. Группа поддержки Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий может потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инцидентов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности[68] (KPI) Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений. Сроки решения С учетом приоритета и соглашения SLA пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|