Преимущества использования процесса
· Для бизнеса в целом: · своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса; · повышение производительности работы пользователей; · независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов; · доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA). · Для ИТ-организации: · улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производительности ИТ-систем с соглашениями (SLA); · эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации; · эффективное использование персонала; · предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации; · повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Management Database – CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфигурационным Единицам (Configuration Item – CI); · повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков. Отказ от использования Процесса Управления Инцидентами может привести к следующим отрицательным последствиям: · инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как чрезвычайно серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к снижению общего уровня обслуживания; · пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам "по кругу" без успешного разрешения инцидента; · специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу; · могут возникать ситуации, когда несколько человек будут работать над одним и тем же инцидентом, непродуктивно теряя время, и примут противоречивые решения; · может ощущаться недостаток информации о пользователях и предоставляемых услугах, необходимой для принятия руководящих решений; · из-за указанных выше возможных проблем затраты компании и ИТ-организации на поддержку услуг будут выше, чем реально требуется. Процесс На рис. 4.4 показаны входы и выходы процесса, а также виды деятельности, которые охватывает этот процесс. Рис. 4.4. Положение Процесса Управления Инцидентами Входы процесса Инциденты могут возникнуть в любой части инфраструктуры. Часто о них сообщают пользователи, но возможно их обнаружение и сотрудниками других отделов, а также автоматическими системами управления, настроенными на регистрацию событий в приложениях и технической инфраструктуре. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|