 |
|
Необхідність впровадження сучасних інформаційних технологій в підприємствах готельного сервісу враховуючи їх підготовку до ЄВРО – 2012.
Сьогодні все більше власників готелів задаються питанням надання спектру нових послуг, які не поступаються за якістю світового рівня, адже на думку фахівців ринку, не більше 10% національних готелів відповідають міжнародним стандартам.Євро-2012 висуває додаткові умови: приймати рішення доводиться у досить стислі строки; за кількістю послуг і якістю ці рішення повинні відповідати світовим вимогам; вкладені кошти необхідно повернути у найкоротший термін, а витрати на експлуатацію повинні бути мінімальними. Європейські готелі основні свої доходи одержують від надання додаткових послуг користувачеві, а не за рахунок ціни номерів, як це відбувається в переважній більшості українських готелів. Необхідність відповідати міжнародним стандартам у зв’язку із проведенням Євро-2012 ставить український готельний бізнес перед необхідністю впровадження додаткових послуг і оптимізації роботи обслуговуючого персоналу. Ключову роль у цьому процесі відіграє інформаційно-комунікаційна інфраструктура. Для того, щоб відповідати міжнародним стандартам і успішно конкурувати на ринку України, впровадження нових технологій у готелі є необхідним. Зростаючі вимоги до сервісу з боку споживачів зобов’язують готелі надавати такі послуги: ТБ із можливістю вибору програм, доступ до Інтернету, а також телефон. Не менш важливою для постояльців є і безпека проживання. Наприклад, можна запропонувати обладнання Dynamix для контролю та управління, яке дозволяє організовувати низку послуг у готелі, зокрема контроль доступу в приміщення, енергозбереження та відеомоніторинг.Тут дуже важливим є питання автоматизації процесів обслуговування, що не тільки дозволяє скоротити витрати на персонал, але й дає можливість гостеві зробити все самому. Системи комплексної автоматизації й диспетчеризації дозволяє найбільш ефективно управляти готельним середовищем. У «правильному» готелі повинна існувати методика управління комфортом в конкретному номері. Повинна бути побудована така інженерна інфраструктура, яка дозволяла б зіставляти всі фактори (температура, вологість, освітлення, кількість людей і т. д.). На сьогоднішній день існують програмно-апаратні комплекси, в які включаються всі без винятку системи, і при цьому на графічному інтерфейсі відображається поточна ситуація, задаються певні параметри і правила. При цьому для клієнта визначальним фактором повинна бути простота використання подібної системи. Таку ж систему варто запровадити і в готелі «Дністер».
Щодо світових тенденцій, то сьогодні все зводиться до однієї простої речі - уніфікації. Мається на увазі можливості об'єднати всі системи, що є в готелі, під одним управлінням (бажано один центр обслуговування на кілька готелів), що дозволяло б дотримати вимоги замовника і при цьому витратити мінімум ресурсів на обслуговування готелю.
ІТ- інфраструктура готелів мало чим відрізняється від офісних мереж або мереж підприємства. Вона повинна бути високонадійною, масштабованою (для подальших розширень функціональності), забезпечувати необхідну безпеку передачі даних. Вимога до мережі диктується тим обсягом сервісу, які передбачає надавати власник готелю: це може бути доступ до Інтернету (без якого туристи вже не уявляють собі життя), міжнародний телефонний зв'язок (не настільки актуальна в світлі розвитку мобільних комунікацій) і, найбільш важливе, - різний мультімедіа сервіс. Традиційно для таких мереж використовується Ethernet, як найбільш поширений і економічний вид мереж. Але відсутність існуючої локальної мережі ще не привід, щоб не проводити модернізацію готельної мережі - нові технології дозволяють створювати мережі на вже існуючих комунікаціях, і про це піде мова далі. В умовах зростаючої конкуренції для багатьох власників і операторів готелів можливість отримання додаткового прибутку за рахунок надання нових сервісів при збереженні існуючої інфраструктури і мінімальних капіталовкладеннях відіграє суттєву роль. Один з популярних сервісів - «відео за запитом» (Video-on-Demand - VOD). Дана послуга дозволяє отримати порівняно високий прибуток для власників готелів. Наприклад, під час чемпіонату з футболу можлива організація повторних переглядів матчів, що дозволяє гостям ще раз насолодитися грою, а також коментарями відомих футбольних оглядачів.
Сучасні VOD-системи працюють в режимі реального часу, а клієнти в своєму номері можуть інтерактивно переглядати перелік послуг на екрані телевізора і здійснювати свій вибір за допомогою пульта дистанційного управління. Розвиток таких систем дозволяє отримати доступ до інших інтерактивних послуг у готелі, наприклад замовленням різних послуг, перегляду рахунків, бронювання столиків в ресторані і т. п. Для мешканців готелю така система фактично спрощує процедуру замовлення послуг, що, в свою чергу, сприяє зростанню споживання подібних сервісів.
Використання стандарту Ethernet для готелю дозволяє легко додавати нові підсистеми, наприклад відеоспостереження, систему управління послугами з використанням пластикових карт-ключів гостей і т. п.
Важливою конкурентною перевагою в готельному бізнесі може стати автоматизація обслуговування клієнтів, що включає: карткову систему реєстрації, центр обробки викликів, автоматизовані довідкову та сервісні служби, інформаційні кіоски та банкомати. Реалізувати ці послуги можна тільки при наявності якісного мережевого обладнання, що становить основу готельної ІТ- інфраструктури.
Ще один важливий аспект питання - забезпечення комплексної безпеки готельного комплексу. ІТ складова цієї структури включає системи сигналізації та відеоспостереження, повну захист на рівні мереж.
Особливість готельного бізнесу полягає в першу чергу в його клієнтозорієнтованості. Відповідно, вимоги до ІТ- інфраструктурі готелю формуються рівнем і потребами клієнта. Сьогодні забезпечення доступного механізму взаємодії з клієнтом, комфортне його перебування в готелі, гарантування всіх необхідних послуг і своєчасність їх надання (при цьому мінімізація витрат і кількості персоналу) - основне завдання, яке прямо залежить від існуючої інфраструктури.
Одним з найбільш ефективних підходів для забезпечення життєдіяльності будь-якого розміру та виду готелів є впровадження комплексних рішень, в основному складаються з таких компонентів:
- Система інформаційного забезпечення;
- Система забезпечення безпеки;
- Система управління готельним бізнесом.
Система електропостачання та автоматики номерного фонду є базою для впровадження та ефективної роботи всіх інших систем і включає в себе: розподільну групову електромережу, мережа внутрішнього електроосвітлення, систему гарантованого електроживлення, систему резервного електроживлення, а також за бажанням систему автоматизації та диспетчеризації інженерних систем плюс системи контролю клімату та енергозабезпечення. Системи диспетчеризації будинків, у тому числі готелів, гарантують своєчасну локалізацію проблем, несправностей і відповідно до їх усунення.
Сучасні системи диспетчеризації в більшості випадків дозволяють усунути несправність, наприклад зламався кондиціонер, у терміни, при яких постоялець не здогадується про її існування. Система електропостачання та автоматики є базовою для будь-якого типу будівель та споруд, не тільки готелів. Роль систем інформаційного забезпечення неухильно зростає, в тому числі і в готельному господарстві. Інформаційні технології дозволяють надавати послуги, необхідні кожній сучасній людині, а також підвищити рівень та швидкість обслуговування клієнта.
У сучасній системі інформаційного забезпечення готелів крім традиційних системи відомчого телефонного зв'язку, локальної обчислювальної мережі, структурованої кабельної системи, телебачення, за бажанням можуть вбудовуватися системи аудіовізуального забезпечення конференц-залів, ресторанів, кафе, фойє, а крім того, бездротові Wi-Fi - мережі.
Система забезпечення безпеки включає в себе системи відеоконтролю, охоронної сигналізації, контролю та управління доступом, а також комплекс пожежної безпеки, в який можуть входити системи пожежної сигналізації, оповіщення про пожежу, пожежогасіння. При цьому рівень систем безпеки, впроваджуваних у готелях, звичайно відрізняється від подібних систем, впроваджених у бізнес-центрах і торгових центрах.
Централізована система управління готельним господарством може включати роботу з рахунками, з туристичними агентствами, онлайн - бронювання номерів, продажу, історію взаємодії гостей і компаній, статистику, а також роботу з бухгалтерськими системами, взаємну інтеграцію. Такого типу системи набирають все більшої популярності в Україні, у світі ж вони є звичними і працюють давно.
Енергозберігаючі системи, наприклад енергозберігаючі кишені, - одні з найбільш корисних рішень для готельного бізнесу, які практично не використовуються в інших типах будинків. Такі системи дозволяють заощаджувати електроенергію і при цьому інтегруються в загальну систему управління номерним фондом.
Системи контролю доступу різного рівня та складності, впроваджені в готелі, дозволяють розмежувати права доступу обслуговуючого персоналу в господарські приміщення за групами, часу і т. д., вести статистику і в кожний момент часу мати можливість контролю переміщення персоналу.
Серед особливостей реалізації інфраструктури готелів потрібно відзначити особливу роль оздоблення приміщень як один з факторів підвищеної уваги власників готельного бізнесу, що безпосередньо впливає на прибутковість бізнесу. Тому для готелів в більшій мірі, ніж для інших типів будинків, затребувані системи захисту від затоплення номерного фонду, а також системи, що входять в комплекс пожежної безпеки. З іншого боку, впровадження нових сервісів у вже працюючому готельному господарстві нерідко супроводжується необхідністю прокладання додаткових кабельних систем і, відповідно, порушенням цілісності внутрішньої обробки приміщень, в результаті - додаткових витрат на ремонт. Це одна з основних проблем впровадження сучасних систем у вже існуючих готелях.
Як одну з основних тенденцій у побудові ІТ- інфраструктури для готелів потрібно відзначити перенесення традиційної телефонії, телебачення і т. д. на базу уніфікованих IP-рішень, до яких вона повинна бути готова. В якості прикладу тут можна навести IPTV, основною перевагою якого є інтерактивність відеопослуг, а також наявність широкого набору додаткових послуг, таких як Video Telephony, Web, Games, і т. д. Це здійснюється на основі уніфікації і стандартизації різних пристроїв, інтеграції звуку, відео і даних на основі IP-протоколу і надання послуг на єдиній технологічній платформі.
Сьогодні готелю необхідно не тільки створення комфортних умов проживання, але і надання широкого спектру послуг для клієнтів. Це викликано тим, що готельний ринок переживає новий виток боротьби за гостей . Одна з основних задач при побудові готелів - організувати ІТ-інфраструктуру так, що б вона задовольняла зростаючі вимоги клієнтів і виконувала управління всіма процесами роботи готелю. Сьогодні вже на стадії проектування враховуються вимоги щодо впровадження структурованої кабельної системи. Вона об'єднує інженерні системи будівлі, так і служить основою всієї системи управління готельним комплексом, включаючи специфічні готельні бізнес-процеси (онлайн - бронювання, поселення і виписка гостей, здійснення безготівкових платежів за всі послуги гостинців і т. д.).
ІТ- інфраструктура підтримує крім клієнтських послуг службові функції для персоналу готелю, наприклад, автоматичну реєстрацію і бронювання номерів, відеоспостереження, охоронну та пожежну сигналізації, віддалений доступ до всіх систем будівлі, керує освітленням, ліфтами. Інтелектуальна система може вести облік споживання різних ресурсів (води, палива, газу, електроенергії). Впровадження таких технологій допоможе готелю отримати переваги перед своїми конкурентами і залучати клієнтів не тільки за рахунок цін, а й за рахунок швидкого та якісного обслуговування, розширенню спектру послуг.
На сьогоднішній день у готелях України найчастіше використовуються декілька програм для готельних підприємств: Fidelio, Hotel-2000, Едельвейс,
Lodging Touch і Готель. Однією із найбільш сучасних і удосконалених систем є Fidelio, яка являє собою повністю інтегрований пакет програмного забезпечення, призначений для максимального підвищення ефективності роботи готелю. Функціонально комплекс складається з декількох модулів:
ü бронювання;
ü управління блоками (створення, перегляд, аналіз блоків кімнат);
ü управління тарифами (перегляд, зміна, оптимізація);
ü пакетування послуг (конфігурування, реалізація, відстеження, надання послуг, розрахунки і т. п.);
ü реєстрація і виписка гостей, адміністратора (відображення статусів кімнат, поверхових планів, генерація звітів);
ü підготовка звітів.
Питання самоконтролю.
1. З якою метою доцільно здійснюватиінформатизація господарської діяльності готельного комплексу ?
2. Що являють собою інформаційні технології ?
3. Що являє собою автоматизована інформаційна система ?
4. Які можливості використання глобальних міжнародних комп’ютерних мереж сьогодні ?
5. Розкрийте доцільність застосування «терміналів».
6. Які ведучі Міжнародні системи бронювання Ви знаєте ?
7. Охарактеризуйте систему «Amadeus».
8. Охарактеризуйте систему управління готелем «Fidelio».
9. Охарактеризуйте комплексну автоматизацію «SERVIO».
10. Доведіть доцільність застосування в Україні Української Системи Бронювання Готелів .
Література.
1. Стеняев В.М. Автоматизация управления гостиничным хозяйством. – Ленинград: Стройиздат, 1988. – 160 с.
2. Янина Дудина. Выбираем АСУ. Цена вопроса // Рубрика «Техника и технология» Журнал "Отель" № 1, 2004 год
3. www.dnister.lviv.ua
4. www.rus.dynamix.ua
5. Управління сучасним готельним комплексом : Навч. посіб. / Г.Б. Мунін, А.О. Змійов, Г.О. Зінов’єв, Є.В. Самарцев // за ред. проф. С.І.Дорогунцова. –К. : Ліра, 2005.- 520 с.
Додатки
