 |
|
Шаг 3. Прием заказа
Шаг 1. Встреча Гостя
Приветствие.
Встретить Гостя необходимо сразу после его появления. Невнимание к Гостю недопустимо!
Встреча Гостя входит в обязанность сотрудника, который находится ближе всего к входу. Весь персонал должен помнить,что Гость, которого не встретили – общая вина!
Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает, сделайте это сами! Представьте, что к вам домой пришел Гость. Может ли случиться так, что Гость стоит долго в коридоре, а Вы продолжаете заниматься своими делами?
Когда Гость зашел в наш ресторан, он должен сразу почувствовать, что он именно тот, кого мы ждали и что мы рады его видеть:
· Улыбнитесь Гостю
· Во время общения смотрите на Гостя
· Поздоровайтесь первым «Добрый вечер! Рады Вас видеть!»
Перед тем, как сказано слово, язык жестов уже посылает сигнал. Гости поймут Ваш язык жестов, перед тем как услышат, что Вы скажете. Демонстрируйте позитивный язык жестов, делая следующее: всегда улыбайтесь, сохраняйте осанку, будьте внимательны, всегда поворачивайтесь лицом к Гостям, когда разговариваете с ними, не разговаривайте с Гостем через плечо.
Чтение Гостя
«Чтение» Гостей является ключевым моментом в предоставлении сервиса. Начинайте «читать» своего Гостя, когда подходите к столику и здоровайтесь с Гостем.
Разные люди приходят по разным причинам. Чем больше Вы узнаете о том, что хотят Ваши Гости, тем лучше Вы выполните их просьбы.
Практикуйте «чтение» Гостей и Вы улучшите свои навыки работы. После небольшой тренировки «чтение» Гостей станет легкой и естественной частью Вашей работы.
Помощь в расположении Гостя
Определите количество «Сколько вас будет человек?», (Если Гость пришел один, не задевайте его чувства вопросом: «Вы один?», вместо этого уточните «На сколько человек Вам столик?»)
Расскажите Гостям о том, что у нас есть два зала: для некурящих и зал, где можно курить 2 этаж.
Проводите их за свободный столик, двигаясь впереди них.
Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к Вам».
Помогите Гостям с маленькими детьми усадить их. Будьте внимательны к ним, предложив им детский стул или более мягкий стул, раздав каждому ребенку цветные карандаши и раскраски. Всегда должны быть в наличии построганные разноцветные карандаши, распечатаны раскраски с тематическими картинками.
Шаг 2 :Подача меню
Существует основное меню, в котором указаны блюда нашей кухни и ассортимент напитков. В зависимости от акции, которая проходит в ресторане, могут существовать дополнительные меню: специальное меню (масленица, постное меню, новые десерты), сезонное меню (летнее, осеннее, зимнее, весеннее), меню бизнес-ланча и пр.
§ Официант должен подойти к столу в течение максимум 2-х минут с момента прихода Гостей.
§ Если вы видите, что Гость сел за стол, но ему не подали меню, сделайте это. Помогайте своим коллегам.
§ Основное меню подается каждому гостю в открытом виде.
§ С правой стороны от Гостя меню подается правой рукой; а с левой – левой рукой.
§ Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе.
§ Если стол маленький, можно меню забрать, но предупредить Гостя, что по первой просьбе вы его принесете.
§ Официанту нельзя ничего ставить на меню. Если же Гость что-то поставил на меню, официант не должен делать замечание.
· Подайте меню детям в первую очередь (если ребенок уже умеет читать или смотреть картинки), тогда они не будут отвлекать тебя и родителей несколько минут. Все обслуживание, в том числе и подача меню происходит в следующем порядке:
ДЕТИ
ЖЕНЩИНЫ (со старшей по возрасту)
МУЖЧИНЫ (со старшего по возрасту)
Акции, спецпредложения
Чтобы не просто помочь пришедшему Гостю сориентироваться по меню, а сделать интереснее посещение наших постоянных Гостей, мы рассказываем об акциях и специальных предложениях, которые проходят в нашем заведении на данный момент.
Гость должен услышать информацию об акции 3 раза за посещение:
1. Когда рассаживаете Гостей и подаете им меню, при этом проговаривая: «Обратите внимание, в нашем ресторане проходит акция…(название и суть акции)».
2. Когда представляетесь и готовитесь принять заказ: «Обратите внимание… (делает жест рукой к Тейбл-стенду с соответствующей информацией, если таковая имеется).
3. При прощании. Любой сотрудник при прощании с Гостем приглашает прийти на конкретное событие: «Обязательно приходите к нам … (напр. завтра), и попробуете блюда из нового … (напр. зимнего)… меню».
Рассказывая про акции, помните: одновременно нужно говорить не более, чем про 1 акцию (про остальные можете рассказать в следующий раз или когда Гость вас спросит сам). Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес-ланч и скидки), девушкам – про коктейли и т.д.) Незачем рассказывать вечером про бизнес-ланч, который закончился несколько часов назад, за исключением случаев, когда Вы провожаете Гостя и приглашаете его прийти завтра на бизнес-ланч.
Шаг 3. Прием заказа
Работа с блокнотом
Для того, чтобы правильно принять заказ и вынести именно то, что заказал Гость, недостаточно хорошей памяти, официанты нашего ресторана пользуются блокнотом. Для удобства при принятии заказа, в блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у Гостей при подаче, чье это блюдо. Рекомендуется расчертить простую схему стола.
Например: если за столом сидят четыре человека, по два напротив друг друга, схема будет выглядеть так:
1 Гость 3 Гость
 |
2 Гость 4 Гость
Нумерацию Гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта – запомнить, какое блюдо заказал каждый Гость.
Расширение заказа
Если Вам безразличен размер зарабатываемых вами денег, то этот пункт стандартов Вам не нужен, а если вы хотите влиять на размер своего заработка, помните, нет Гостей, которые не хотят какое-либо блюдо, есть Гости, которые еще не знают, что они его хотят. И полнота их выбора целиком и полностью зависит от вас.
Сервис не существует отдельно от продажи. Продать - значит обслужить. Продажа - это ни что иное, как рекомендация (ни в коем случае не “впихивание”) напитков, блюд и десертов. Предлагая определенные категории меню, Вы показываете тем самым, что они стоят того, чтобы Гости о них услышали и заплатили за них. Гости приходят к нам, чтобы покупать, а не просто посмотреть.
В результате предложения-продажи Вы увеличиваете:
· Выручку ресторана, а следовательно свою выручки, и, соответственно свою з.п.
· Уровень сервиса, а соответственно свои чаевые
И самое интересное, что вы ничего не теряете. В самом худшем случае Гость может сказать “Спасибо, не надо!”, да и только.
В наших кофейнях мы активно используем следующие 8 методов продаж:
Лочка
Красочное описание
Кивок Салливана
Принцип Штирлица
Визуализация
Ответ Дисней