 |
|
Красочное описание.
Чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых им блюд и напитков, официант должен использовать красочные описательные прилагательные, вкусные слова. Красочными прилагательными являются, например: аппетитный, хрустящий, сочный, сытный и т.д.
Полнота предложения.
Принимая заказ у Гостя, сверьте его с полным списком. Если в заказе чего-то не хватает, предложите это. Помните, что если Гость заказывает десерт, автоматически ему нужно предложить горячий напиток, и наоборот, если Гость заказывает чай/кофе, без десерта этот напиток не так интересен. Предлагайте все позиции в тот момент, когда еще принимаете заказ у Гостя.
При приеме заказа поинтересуйтесь у Гостя, как он хочет покушать, легко или плотно?
«Плотно покушать» = Полное предложение:
Аперитив
Основной напиток
Закуска, салат
Суп
Основное горячее блюдо
Десерт + горячий напиток
«Легко перекусить»
Аперитив
Основной напиток
Закуска, салат
Основное горячее блюдо
Прием «ёлочки»
Елочка - это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы. Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню от общего к частному. Преимущества использования приема «ёлочки» в том, что Вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не Вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя. Вы экономите время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда. В процессе составления «ёлочки», Вы лучше узнаете меню и сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.
Кивок Салливана
Джим Салливан – американский консультант и популярный спикер на крупных мировых конференциях о рынке гостеприимства. Он является автором множества книг по индустрии гостеприимства. Одна из них, самая известная – «Сервис, который продает». Мы позаимствовали данный прием в этой книге. Используя его вы увеличиваете вероятность, что Гость согласится на ваше предложение. Улыбайтесь и медленно кивайте, в то время, как предлагаете то или иное блюдо или напиток. Язык тела сильная вещь, исследования показывают, что в 60% случаев Гость кивнет вам в ответ и примет ваше предложение.
Принцип «Штирлица»
Человеку свойственно запоминать первое и последнее. Вспомните, к примеру, книгу, которую вы читали давно. Наверняка, лучше всего вы вспомните начало и ее конец.
Например, среди богатого выбора наших десертов сделайте акцент на первой и последней позиции «У нас есть Фисташковое пирожное, Наполеон, маковый торт и Бейлиз.» Или, если вы хотите предложить Гостю добавку к кофе, скажите «Рекомендую добавить в Латте горячий шоколад, корицу или карамельный сироп». Скорее всего, Гость выберет сироп.
Визуализация. Когда вы говорите о какой-либо акции или спецпредложении, обращайте внимание Гостя на тейбл тенс! Помимо тейбл тенсов, можно визуализировать наши блюда и напитки с помощью меню, десертной витрины и витрины Бодум.
1/3
Предлагайте дополнительные напитки, когда в бокале осталось не менее 1/3 от общего объема
Ответ Диснея
Ответ Дисней – это технология эффективного ответа на вопрос. Мы позаимствовали этот принцип у сотрудников всемирно известных парков – Дисней-лэндов. Именно поэтому мы так его назвали – Дисней ответ. Другое название этой технологии – ответ 3-го уровня. Что же это значит.
Если изобразить ответ Диснея поэтапно, то это будет выглядеть так – 1, 2 и 3 уровень. Давайте разберемся что означает каждый уровень.
Итак, ответ 1-го уровня подразумевает прямой ответ на вопрос. (например на вопрос: «У вас есть кофе с молоком?» прямым ответом будет «Да»)
Ответ 2-го уровня – это развернутый ответ. (например на вопрос: «У вас есть кофе с молоком?» Развернутым ответом будет «Да. У нас есть Латте, Капучино и Американо с молоком»)
Ответ 3-го уровня или Дисней ответ несет собой личные рекомендации, совет «от себя» (например: «Да, конечно. У нас есть Латте, Капучино. Рекомендую вам попробовать большой Латте с сиропом «Амаретто», он придаст кофе сладость и неповторимый вкус с ноткой миндаля».
Это и есть ответ Дисней. Вы не просто даете сухую информацию, а отвечаете так, будто Вас об этом спрашивает друг и Вам не безразлично, какой кофе он будет пить. Вы говорите искренне, с желанием помочь и естественно, высказываете свою позицию, свое мнение, которое основано на Вашем личном опыте. Когда мы с Вами будем отвечать только ответом Дисней, время препровождения Гостей в ресторане станет еще более приятным.