 |
|
Ситуации обязательного чек-бэка
Обратный контроль обязателен в следующих случаях:
- когда Гость заказал кофе
- если вы порекомендовали Гостю блюдо/напиток;
- если Гость заказал новинку;
- если Гость недоел/недопил.
В этих случаях чек-бэк осуществляется в обязательном порядке.
Подойдите к Гостю, вежливо поинтересуйтесь мнением о блюде и убедитесь, что все впорядке. Помните, что даже если Гостю что-то не понравилось, в этот момент у Вас есть возможность все исправить. В том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины и убрать блюдо из поля зрения Гостя.
Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру; в этом случае по желанию Гостя блюдо заменяется.
Вопрос об исключении стоимости блюда из счета решает менеджер или управляющий
Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этим гостем и обязан сделать все возможное, чтобы Гость не ушел из кофейни недовольным.
Шаг Чистота стола
Будьте внимательны к Гостям, следите за чистотой стола, предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравиться, нужно ли им что-нибудь еще. Если на столе у гостя остались крошки, пепел, официант берет чистую слегка влажную тряпочку, аккуратно ее складывает и, спросив разрешение у Гостя, вытирает стол. При этом крошки и пепел стряхиваются в специальное блюдце (тарелку для ветоши), ни в коем случае не на пол и не в руку!!!
6.1.1 Состояние сервировки, наличае приборов.
По мере необходимости (когда остается 2 салфетки) поменяйте полупустую салфетницу на полную (именно поменяйте, а не дополните). Не нужно вставлять салфетки прямо на столе у Гостя, обслуживание должно быть ненавязчивым, т.е. незаметным.
По необходимости дополните зубочистки, их должно быть не мене 2 шт. на каждого Гостя и при этом они должны легко выниматься по одной. Избегайте чрезмерности - утрамбовывать по 30 штук не нужно, когда Гость начнет их доставать, выпадут все.
Если Гость сделал дозаказ, на стол подается корзинка с приборами с учетом не вынесенных и дозаказанных блюд. А корзинка с приборами, которая уже стоит на столе, уносится.
6.1.2 Пепельница
Пепельница меняется после того, как в ней оказывается 2 окурка. Либо при наличии в ней мусора (жвачка, салфетка, зубочистка и прочее).
Исключением может служить случай, когда одновременно курят 2 Гостя, вы можете подождать, пока Гости докурят, после чего ее заменить. Или когда Гости САМИ вам сказали, чтобы Вы не трогали и не меняли их пепельницу.
Меняйте пепельницу следующим способом: одной рукой поставьте чистую пепельницу поверх грязной, после чего поставьте обе пепельницы себе на поднос, затем чистую пепельницу, которая была сверху, поставьте на стол Гостя.
Если у вас под рукой не оказалось чистой пепельницы, не трогайте грязную, сходите за чистой и только тогда поменяйте ее на грязную.
Пепельница должна быть чистой и сухой. При замене ставьте пепельницу в то же место, где она стояла.
6.1.3 Уборка посуды
Исследования учёных показали, что люди, которые видят, сколько они уже употребили в пищу, съедают в общей сложности меньше, чем те, кто не имеет такой информации. Поэтому, как только на столе у гостя появилась пустая посуда – тарелка или бокал, мы тут же ее убираем, предварительно спросив разрешения: «Можно убрать?».
Необходимо постоянно следить за столом, где сидят Гости: своевременно убирать грязную посуду, менять пепельницу, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Убирается посуда и меняются пепельницы только с РАЗРЕШЕНИЯ Гостей. Убирая посуду, избегайте слова «грязная», замените на «пустая, лишняя». Например: «Разрешите, я уберу лишнюю посуду»,так как слово «грязный» может вызвать недовольство Гостя и закономерный вопрос: «Вы мне принесли грязную посуду? Или я ее замарал?»
НЕ ЗАБЫВАЕМ
6.1.5