Екзаменаційний білет №21
2.Етикет телефонної розмови Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами: o співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками); o обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою); o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність). Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови. Якщо телефонуєте ви: o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто; o якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити; o якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди; o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди; o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника; o у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням. Якщо телефонують вам: o спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте; o у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника; o розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує; o не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас; o якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми; o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай. Незалежно від того, хто телефонує: o будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось; o ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них; o намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас; o симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові; o особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь; o пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим; o намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю. o розмовляйте середнім за силою голосом. Службова розмова складається з таких етанів: 1) момент налагодження контакту; 2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації); 3) закінчення розмови.
Білет 12 ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|