Главная | Обратная связь

ОБЩАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА.

Последовательность формирования туристского продукта в России регламентируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Данным стандартом определено, что основной для разработки туристского продукта является его краткое описание.

Краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов.
Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:
• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• значения характеристик процесса обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

• гарантии;

• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов корректировки характеристик услуги;

• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Общие требования к качеству туристского продукта приведены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:
• Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которые адресуется услуга.

• Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в документах на туристский продукт;

• Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения туристов;

• Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения (вежливость, доброжелательность, коммуникабельность);

• Комфортность. Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта;

• Эстетичность. Определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции.

• Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристского маршрута, предоставляемые туристам инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

 

Проектирование и планирование контроля качествавключает определение:

· ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

· методов корректировки характеристик услуги;

Методами контроля качества являются:

• Аналитический метод. Предполагает сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги. В туризме могут использоваться, например, для оценки показателей точности и своевременности исполнения.

• Органолептический метод. Применяются для анализа свойств услуги, которые выявляются и оцениваются с помощью органов чувств человека. С помощью данного метода в туристской услуге оцениваются эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности.

• Инструментальный метод. Предполагает использование для определения уровня качества каких-либо инструментов, измерительных приборов, различной аппаратуры и т.д. Может использоваться, например, для измерения временных и дистанционных показателей при разработке туристского продукта.

• Социологический метод. Означает использование широкого круга потребителей для оценки качества предоставленных услуг. Может использоваться для оценки такого показателя как этичности обслуживания персоналом.

• Медицинский метод. Применяется для оценки качества показателей безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики для определения уровня, которому должны соответствовать гарантий сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

• характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

• требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

• методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРА

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.
Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание).

Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

• маршрута путешествия

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

• выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов;

• построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

• разработка схемы безопасности на маршруте;

• разработка карты скоростей маршрута.

• перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;

• периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

• состава достопримечательных объектов и экскурсий;

• перечня туристских походов, прогулок;

• комплекса досуговых мероприятий;

• продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

• количества туристов, участвующих в путешествии;

• видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;

• потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

• необходимого количества транспортных средств;

• форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования тура (услуги "Туристское путешествие") являются следующие технологические документы туристского предприятия:

• технологическая карта туристского путешествия (приложение A);

• график загрузки туристского предприятия (приложение Б);

• информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение B);

• программы обслуживания туристов.

Турпланирование.

Этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется не­посредственно сам тур как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристичес­ких услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке. Турпланирование осуществляетсяобычно за 2-3 месяца до обозначенных сроков начала тура или сезона, в случае разработки принципиально новых направлений или видов туров приступить к данному этапу работы необходимо раньше.

Результатом турпланирования являет­ся сам турпакет как вид услуги, отвечающий следующим требо­ваниям:

■ обоснованность (турпакет должен отвечать определенным целям: отдых, отдых + лечение, познание и т. д.);

■ надежность и безопасность (тур должен давать туристам время на сон и отдых, питание и восстановление жизненных сил, а также, безопасностью для жизни, здоровья и иму­щества туристов);

■ целостность (турпакет должен быть сформирован таким обра­зом, чтобы в ходе его реализации не возникали незапланиро­ванные нестыковки в оказании туристических услуг);

■ простота в эксплуатации (ясность и максимальная полнота информации о планируемом туре, несложность процедур в бро­нировании и реализации тура...);

■ гибкость и способность к модификации (чем больше перспек­тив для модификации турпакета — расширение отельной базы, перечня и качества предлагаемых экскурсий, возможности пи­тания и дополнительных услуг туристам, — тем меньше воз­можность быстрого морального устаревания тура и вытесне­ния его с рынка конкурентными предложениями);

■ привлекательность (тур должен удовлетворять потребности определенного круга потребителей — фокус-группы).

На основании целей турпланирования можно выделить его ос­новные этапы:

- определение схемы работы туроператора при организации пла­нируемого тура;

- идентификация поставщиков туристических услуг, задейство­ванных в турпакете и оформление договорной базы тура;

- ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристических услуг.

Оно конкретизируется в плане программы обслуживания туристов.При разработке программы обслужи­вания определяются:

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• маршрут путешествия;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• виды транспорта для внутренних перевозок;

• необходимое количество транспортных средств;

• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Результатом планирования тураявляется правильное со­держание:

а) программы обслуживания туристов (по набору услуг, по дням путешествия);

б) технологической карты туристского путешествия;

в) графика загрузки предприятия - поставщика услуг;

г) информационного листка к туристской путевке.

 

Планирование тура. Договорный план

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

Типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного туроператора. Обычная шкала действующей туроперейтинговой программы может быть представлена на примере рецептивного туроператора.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

• наименование партнера;

• основной предмет договора;

• срок действия договора;

• сроки заключения договоров;

• особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

 

 

Темы для докладов.

 

1. Туристско-рекреационные проблемы региона (на выбор).
2. Туристско-рекреационный потенциал региона (на выбор).
3. Источники финансирования туристско-рекреационных программ.
4. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов.
5. Проектирование контроля качества туристской услуги.
6. Инновационные подходы к проектированию туристско-рекреационных зон.
7. Проектирование экскурсионных программ для туристских маршрутов и их особенности.
8. Планирование деятельности туристского предприятия (на выбор: турфирма, отель и т.д.).
9. Разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании (на примере страны, области, города).
10. Разработка концепции и стратегии гостеприимства предприятия индустрии туризма (на конкретном примере).