 |
|
Методические рекомендации к деловой игре.
Форма организации деловой игры – распределение ролей. Среди участников распределяются следующие роли: потенциальные туристы-покупатели туров в туристических агентствах, менеджеры по продажам туристской фирмы, эксперты. Количество групп определяется исходя из количества студентов в группе.
"Потенциальные туристы" - покупатели туров в туристических агентствах представляют собой различные социальные группы населения и различные социально-психологические типы личности по психогеометрии.
«Туристская фирма, менеджеры по продажам» - представляют собой профессиональные организации, состоящие из квалифицированных работников в сфере туризма, главная задача которых сформировать "портфель заказов" на формирование туристических групп в период проведения презентации по предлагаемым агентствами туров.
Туристские фирмы, агентства могут представлять собой фирмы:
- давно зарекомендовавшие себя на рынке туристического бизнеса и иметь репутацию надежного делового партнера;
- известные на рынке, но предлагающие новые туристические маршруты;
- только начинающие осваивать рынок туризма.
Группа "туристских фирм" представлена следующей структурой: менеджер no "public relations", менеджер по маркетингу, менеджер – финансист, менеджер по продажам.
Группа "экспертов" - анализирует деятельность "туристских фирм" по эффективной продаже своих туров в период проведения презентаций агентствами.
"Потенциальные туристы" принимают на себя роли различных социально-психологических личностей.
Туристские агентства определяют свой статус на рынке туризма, определяют свою организационную структуру, разрабатывают предлагаемые туристические маршруты, готовят рекламные материалы агентств.
Группа экспертов в процессе всей игры отслеживают работу группы потенциальных туристов и туристических агентств.
Цель - привлечение внимания потенциальных потребителей к разработанному направлению туристской фирмы.
Туристические агентства готовят и распространяют среди потенциальных потребителей подготовленные рекламные материалы об услугах агентств и приглашают на презентации своих агентств.
Потенциальные туристы знакомятся с рекламными материалами туристических агентств и выбирают агентства с целью детального знакомства с предлагаемыми услугами и посещениями презентаций агентств.
Туристические агентства самопрезентацию, которая состоит из нескольких этапов:
- "Встреча";
- "Разогрев";
- "Сделай сделку'".
1. "Встреча".
В туристических агентствах потенциальных потребителей встречают менеджеры по маркетингу, которым необходимо создать атмосферу доверия, снять напряжение с клиентов, т.к. они приезжают на презентацию. Взволнованными: Что будет происходить? О чем пойдет разговор? Менеджеру необходимо подготовить себя и свое поведение:
- представить себя таким, каким ты сам хотел бы видеть человека, который бы предложил тебе купить туристический продукт;
- продумай свой профессиональный имидж: приветствие (помни, что первое впечатление нельзя повторить, улыбайся и будь искренним, профессиональным).
Встретив клиентов, менеджер провожает их к столику, на котором представлены рекламные материалы: каталоги, проспекты, книги отзывов клиентов и др,
2. "Разогрев".
Разогрев - это промежуток времени, который необходим для того, чтобы лучше узнать друг друга - менеджеру и клиенту - "узнать все что нравится, и что нет". Это время на обсуждение семьи, путешествий и др., но не разговор о цене туристского продукта.
Менеджеру по маркетингу в этот промежуток времени необходимо:
- создать атмосферу дружбы с клиентом;
- завоевать его доверие;
- узнать все о нем;
- рассказать все об агентстве и о себе.
Запомни: "Люди у тебя не купят, если ты им не нравишься". В период "разогрева" менеджер предлагает клиентам заполнить анкету агентства
Сколько времени должен потратить менеджер на "разогрев" клиента? - Столько, сколько это займет!
"Разогрев" самый сложный период презентации. Для того чтобы он успешнее прошел менеджер должен уметь прочитать клиента невербальною, определить его психологический тип и найти почву для разговора. Клиент должен принять менеджера за своего друга. Чем больше у менеджера и клиента будет общего, тем скорее он будет доверять ему. Задавая вопросы, менеджер тем самым контролирует "разогрев".
Некоторые примерные вопросы для "разогрева",
- Вы первый раз на презентации нашего агентства?
- Как Вы узнали о нашем агентстве?
- Что заставило Вас прийти на нашу презентацию именно сегодня?
- Вы доехали удобно до нашего офиса?
- В какое время года Вы обычно отдыхаете?
- Сколько раз в году Вы отдыхаете?
- Вы любите путешествовать?
- У Вас есть семья? Сколько у Вас детей?
- Они путешествуют с Вами?
- Чем занимаетесь? Чем занимаются Ваши дети: учатся, работают?
- Какие у Вашей семьи увлечения?
Менеджер должен обязательно подчеркнуть, что самая важная часть его работы - это ответить на все вопросы клиентов и удостовериться, что они поняли весь перечень сервисных услуг по предлагаемому агентством направлению.
Памятка менеджеру в период "разогрева ":
- если менеджер не нравится клиентам, они у него не купят туристический продукт агентства;
- первые несколько секунд определяют успех менеджера;
- у менеджера только один шанс произвести хорошее первое впечатление;
- первое впечатление о менеджере обычно правильное;
- грамотно используй улыбку;
- лучший путь к мнению клиентов - это собственный интерес;
- говори с клиентами об их интересах;
- сделай правильный, искренний комплимент клиенту, это придаст ему уверенность;
- сфокусируй первоначальное внимание на себе, а не на услуге, которую ты продаешь;
- удержать внимание сложнее, чем его получить;
- если менеджер вызовет интерес у клиентов, ни один из них не будет столь занят, чтобы уйти с презентации агентства;
- сделай первую встречу "теплой, позитивной и контролируемой";
- главное правило "разогрева": клиенты говорят 85% времени, менеджер -15%;
- задавай вопросы эмоционально и старайся выявить эмоциональные покупательские мотивы клиентов. Задавая вопросы, менеджер может спрогнозировать свою стратегию в продаже услуг агентства.
Проведя "разогрев" клиентов и готовясь к следующему этапу презентации, задайте им вопрос: "Через несколько минут будут разносить кофе и чай, что Вы предпочитаете? После их решения контакт менеджера с клиентом будет проще.
З. "Сделай сделку".
В период, когда клиентам предлагают кофе, чай, начинается показ видеофильмов о турах, которые предлагает агентство. Комментирует эти показы менеджер по "public relations" и менеджер по маркетингу.
После просмотра видеофильмов задача менеджера по маркетингу "сохранить интерес клиентов", т.е. поддержать появившийся их интерес к услугам агентства в период просмотра фильмов.
Клиенты получили большой объем информации и менеджеру на заключительном этапе презентации необходимо удостовериться, что клиенты все поняли о сервисных услугах агентства. Для этого менеджеру необходимо уточнить, есть ли вопросы у клиентов по поводу конкретных туров, которые их заинтересовали. Практика показывает, что это могут быть следующие уточняющие вопросы:
• Как действует система владения отдыхом Вашего агентства в конкретной стране?
• Какие новые туры планирует агентство?
• Где находится выбранный клиентом курорт?
• Какова разница между сезонами?
• И самый решающий вопрос - Сколько стоит тур?
Отвечая на этот вопрос, менеджер по маркетингу может пригласить менеджера-экономиста, который детально проконсультирует клиентов о стоимости услуг, которые предлагает агентство.
Совместная цель менеджера по маркетингу, менеджера по "public relation»", менеджера-экономиста, чтобы клиент сказал "Да, я покупаю Ваш тур". Сделка заключена. Вы добились успеха.
Далее группа экспертов анализирует поведение потенциальных туристов, менеджеров туристических агентств. Выявляет ошибки и достоинства переговорного взаимодействия в процессе всего периода игры. Эксперты отмечают:
• Удалось ли менеджерам в ходе самопрезентации агентства держать клиента под контролем?
• Как менеджер слушал и слышал клиента?
• Удалось ли менеджеру завоевать доверие клиента?
• Возникла ли стена недоверия между менеджером и клиентом?
• Удалось ли ее менеджеру разрушить? И как: за несколько минут или разбирая эту стену кирпич за кирпичом.
•Как менеджер использовал систему комплиментов?
•Сумел ли менеджер почувствовать и продать мечту клиента?
•Почему менеджерам необходимо было заключить сделку именно в процессе презентации агентства?
•Сколько потенциальных клиентов в процессе презентации агентств стали реальными клиентами и сколько почувствовали себя свободными и покинули агентства не сделав сделку, поняв, что предлагаемый продукт не для них, или их не сумели заинтересовать менеджеры.