 |
|
Стандартизация услуг
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием, всегда является безопасность.
В соответствии с Законом Российской Федерации "О стандартизации" (1993 г.) стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
е) обороноспособности страны.
Стандартизация является добровольной. Гостиницы, прошедшие ее, получают сертификат сроком на три года. Для его продления нужно будет подтвердить соответствие заявленному уровню.
В настоящее время сфера услуг находится в стадии бурного развития: активными темпами ведутся строительство и реконструкция средств размещения, предприятий питания, культурно-развлекательных комплексов и других организаций, предоставляющих населению различные услуги.
В ряде федеральных округов Российской Федерации (Центральном, Южном), обладающих рекреационными ресурсами и соответствующей инфраструктурой, состояние которой, пусть медленно, но улучшается, отмечается увеличение спроса на услуги туристских фирм, объектов индустрии гостеприимства. Появляющиеся гостиницы, построенные по новым технологиям, хорошо обустроенные, как правило, укомплектованы слабо подготовленным персоналом, не способным повысить уровень качества предоставляемых клиентам услуг. Аналогичная ситуация наблюдается и на рынке туристских услуг: постепенное повышение уровня доходов населения страны привело к возрастанию спроса на услуги турагентств и туроператоров — от организации трансфера до размещения клиентов в гостиницах и т.п.
Стандартизация и сертификация гостиничных услуг играет важную роль в укреплении международных отношений, повышении комфорта и безопасности отдыхающих.
Гостиничный стандарт РАСТприменяется субъектами гостиничной индустрии (гостиницами и другими средствами размещения) в качестве нормативного документа для добровольной сертификации услуг средств размещения. Структура данного стандарта типична и включает в себя терминологическую, классификационную части и раздел, отражающий комплекс требований для присвоения средству размещения определенной категории или класса.
Терминологическая и классификационная части стандарта находятся в тесной взаимосвязи друг с другом. В стандарте представлены две группы понятий: первая раскрывает сущность определенного средства размещения (мотель, гостиница, апарт-отель, придорожная гостиница, хостел, общежитие, спа-отель и др.); вторая — выявляет суть вспомогательных понятий, используемых в процессе и результате оценки средства размещения на предмет присвоения ему определенного статуса (требование, обобщенный классификационный индекс).
Таким образом, соискатели сертификата категории имеют возможность решить, какой спектр услуг предоставлять гостям, какие технические аспекты учитывать при выборе того или иного типа средства размещения.
В терминологической части рассматриваемого стандарта приводится определение понятия «гостиница» — предприятие, предназначенное для приема клиентов в целях их временного проживания и имеющее не менее пяти номеров. Вместе с тем в стандарте говорится о том, что оценка номерного фонда проводится на основе случайной выборки, предполагающей охват не менее 15% номеров от общего номерного фонда, но не менее 10 номеров. Следовательно, можно говорить об имеющейся неточности, поскольку для получения сертификата соответствия владельцам средства размещения важно не только выполнить все необходимые положения стандарта, но и располагать номерным фондом в количестве, как минимум, 10 номеров.
В зависимости от номенклатуры и качества предоставляемых услуг, уровня оснащенности прилегающей территории и номерного фонда любое средство размещения может быть отнесено к той или иной категории, к конкретному классу и определенному типу.
Категорирование средства размещения предполагает присвоение фиксированного количества «звезд» — от 1 до 5 для гостиниц; от 1 до 4 для мотелей, придорожных гостиниц и апартотелей. Принадлежность средства размещения к определенному классу находится в зависимости от благоустройства номеров и качества услуг.
Представленная на рисунке пирамида классности средств размещения по СтОО РАСТ 02—04 имеет сходство с немецкой классификацией гостиниц, предполагающей деление отелей на пять классов: Т — туристский, С — стандартный, К — комфортный, П — первый, Л — люкс.
Опыт управления качеством гостиничных услуг, накопленный в зарубежных странах, можно и нужно применять в отечественной практике. Это позволит повысить степень конкурентоспособности российского гостиничного продукта, оперативнее интегрироваться в европейский гостиничный бизнес.
В качестве объектов оценки при сертификации средств размещения по гостиничному стандарту РАСТ выступают здание и прилегающая территория, номерной фонд средства размещения, общественные помещения (холлы, коридоры, рецепция и др.). При назначении выборки учитывается возможный простой номеров под плановым ремонтом: эти номера в выборку не включаются. Если в процессе проверки один из номеров получает неудовлетворительную оценку, выборка увеличивается в два раза.