Здавалка
Главная | Обратная связь

КАРЬЕРУ СТРОИМ ВМЕСТЕ



Для построения карьеры в сфере продаж вам потребуется поддержка и сотрудничество со многими людьми. Начнем с сотрудников вашей компании: бухгалтерия, отдел доставки, отдел сервисного обслуживания и, возможно, отдел по связям с общественностью. Хотя в большинстве случаев заказ принимается, обрабатывается, доставляется и сопровождается без особых проблем, случаются ситуации, когда что-нибудь идет не так. Особенно это относится к специальным заказам, требующим отступления от стандартных процедур.

Предположим, клиента что-то не устраивает, и в этом нет никакой вашей (то есть специалиста по продажам) вины, однако человеческая природа такова, что поскольку именно вы убедили покупателя предпринять соответствующие действия и оформили сделку, основную ответственность он будет возлагать именно на вас. Пусть лично вас ни в чем не обвинят, тем не менее, сделка может быть аннулирована, а это повлечет за собой потерю комиссионных, премиальных и прочие малоприятные для вашей карьеры последствия. Поэтому заботящийся о своем профессиональном имидже специалист должен прорабатывать все аспекты проводимой операции. Как правило, неудовлетворенный клиент способен настроить против вас гораздо больше людей, чем может привлечь на вашу сторону человек, восхищенный вашими профессиональными качествами. Это особенно справедливо, если с клиентом обходятся грубо.

РЕАЛЬНЫЙ МИР

Когда я имел честь посетить центр поддержки клиентов компании «Хыолетт-Паккард» (HP) в Атланте, штат Джорджия, Я БЫЛ ВПЕЧАТЛЕН! С того момента, как Том Уолш встретил меня у отеля, и до того, как он отвез меня в аэропорт, я не переставал восхищаться этой командой, ее духом и единством.

Менеджеры по поддержке клиентов Джо Лингл и Дэвид Халфорд завладели моим вниманием и с неподдельным энтузиазмом и гордостью раскрыли передо мной яркие страницы успеха их центра. Когда Джо и Дэвид рассказали мне об используемых системах и процедурах, я наконец-таки понял, почему независимая организация «Data Pro Survey» отдает HP пальму первенства во всей компьютерной индустрии в номинации «Всестороннее и комплексное удовлетворение потребностей клиентов». Наблюдая за общением между обращающимися за помощью клиентами и инженерами обслуживающим персоналом, в обязанности которых входит оказание такой помощи, я понял также, почему «Хыолетт-Паккард» является постоянно растущей компанией с многомиллиардными оборотами.

Наибольшее впечатление своим искусством общения с клиентами компании на меня произвела Джули Хантингтон. Мне довелось наблюдать за ее переговорами по телефону, и я ей искренне сочувствовал: клиент буквально не предоставлял ей шанса раскрыть рот, чтобы дать совет или высказать свои предположения. Джули терпеливо выслушивала и пыталась отвечать, но ее тут же прерывали. По моим подсчетам, клиент перебивал ее более шести раз, но голос Джули неизменно демонстрировал ее заинтересованность, заботливость и внимание. Не было даже намека на раздражение, злость или досаду. Слова, которые ей удавалось вставить в разговор, произносились спокойно, дружелюбно и профессионально четко.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.