 |
|
Задать необходимую программу действий
– Вы найдете, чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?
Прямой вопрос – «найдете, чем заняться?». Информация – «я буду отлучаться».
Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «верной», «правдивой», «имеющей место быть».
(Ещё 11 примеров в полной версии книги)
Техника «Воронка»
Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.
__________________________________________________
Общая ситуация, как-то связанная
с вашим коммерческим предложением
________________________________________
Наличие в этой ситуации проблемы
или нескольких проблем,
которые ваш клиент хотел бы (мог бы)
решить с помощью вашего предложения
________________________
Возможный вариант (варианты)
решения его проблемы
______________
Выбор
оптимального решения
на данный момент,
фиксация на первом
действии
технического
характера
__
Ситуационные вопросы
Вопросы отвечая на которые, оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, которая косвенно связана с вашим коммерческим предложением.
– Как обычно вы выбираете себе поставщика?
– Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет?
Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации.
При получении позитивного ответа поощряете собеседника и продолжаете разговор.
При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде. См. часть «аргументация».
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы, если клиент говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
«И?»,
«Что еще?»
«А вот об этом поподробнее».
– Как обычно вы организовываете промоакции?
– Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.
– Что нибудь еще?
– Да, ставим стенды в людных местах
– О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
Во время задавания ситуационных вопросов решаете одновременно несколько задач:
«раздергиваете» клиента вопросами, для того чтобы он начал говорить больше и соответственно стал более открытым;
сканируете речь клиента на выявление нескольких проблем, а не только одной, вами предполагаемой. К ним можно вернуться в случае недоговоренности по основному вопросу;
максимально «присоединяетесь» к контексту Клиента. См. главу «Присоединение в ценностям».
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов – они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не будучи связанными с вашим предложением, уводят от темы разговора. См. гл. «ошибки при задавании вопросов».
(Ещё 11 примеров в полной версии книги)
Проблемные вопросы
Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.
В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.
При хорошем установении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
– Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?
– В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?
– Что бы вы хотели изменить?
При неустановлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросыобесценивание» партнера.
Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
– Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?
(Ещё 6 примеров в полной версии книги)
Уточняющие вопросы (углубляющие)
Уточняющие вопросы (о важности)
Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы
(провоцирующие на необходимый вам ответ)
Уточняющие вопросы (о последствиях)
Уточняющие вопросы (наводящие)
(На 6 вышеуказанных категорий вопросов ещё 46 примеров в полной версии книги)
Уточняющие вопросы
(о дополнительных потребностях)
Вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению.
Часто оппонент не задумывается о какихлибо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.
Рекомендуется использовать наводящие вопросы, после того как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.
Алгоритм разработки данных вопросов:
1. Что является базовой потребностью?
2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?
3. Какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы он согласился с необходимостью, либо проявил интерес в дополнительным компонентам?
Разговор в салоне
– Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и насколько я понял, это подарок для девушки.
– Да, именно так.
– Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем ездит?
– Да.
– Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле, и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?
– Да, пожалуй.
(Ещё 3 примерa в полной версии книги)
Уточняющие вопросы (технические, о фактах)
Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.
Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохообученными продавцами практически с самого начала, что является ошибкой.
Проблематика в том, что продавец, не получив принипиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно».
Возможно использовать сразу при хорошем установлении контакта, лояльном клиенте, либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» и т.д.
– Какова численность персонала в вашей фирме?
– Какую программу вы используете чаще всего?
– Какие объемы вы перерабатываете в год?
– Каковы конечные сроки?
– Какие механизмы применяете?
– Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?
– Сколько тонн груза вы обычно перевозите?
– Какое количество товара обычно выставляете на витрине?
– Какими инструментами pr пользуетесь?
Очень удобно в этом плане использовать бланк с заготовленными вопросами. См. гл. «Вопросник».
Извлекающе-фиксирующие вопросы
Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента.
Вопрос, резюмирующий ответ клиента.
Вопросы, одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.
– Если я вас правильно услышал, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?
(Ещё 4 примерa в полной версии книги)
Вопросы – техническое завершение
Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.
Не рекомендуется так называемый «вопрос ребром», подведение клиента к границе принятия решений.
– Брать будете?
– Ну что, сотрудничаем?
– Договорились?
Вопрос о чисто технических деталях, подразумевающий согласие клиента с нами сотрудничать. См. гл. «Увод».
– Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?
– На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалуйста?
(Ещё 6 примеров в полной версии книги)
Частные случаи