Здавалка
Главная | Обратная связь

Фирменный стандарт обслуживания гостиницы ХХХ



· Приветствовать гостя нужно всегда стоя и с улыбкой

· Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты

· Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят

· Служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям

· Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор

· Необходимо стараться запоминать и узнавать гостя

· Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте

· Никогда не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей

· Требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку

· За любое неудобство посетителю приносите извинения

· Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других

· Гость всегда прав. При возникновении конфликтных ситуаций, помните, что все ваши эмоции пойдут вам во вред

· Каждый сотрудник отеля обязан следить за собой и за своими действиями

· Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность;

· На рабочем месте всегда сохраняйте порядок

· Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и своих гостей. Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком вы хотели бы его обнаружить

· Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

· Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;

· Разговаривайте с гостем только стоя

· При прощании говорите «до свидания», улыбайтесь и благодарите гостя, называя его по имени, если оно вам известно, добавьте личный комментарий, например, пожелайте ему приятного дня или времяпрепровождения и обязательно пригласите его вернуться.

Работа с замечаниями и жалобами клиентов

· Если вы обнаружили признаки неудовлетворенности, то быстро принимайте меры

· Принимайте все замечания и жалобы спокойно, в отсутствие других гостей

· При работе с замечаниями и жалобами:

o слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая;

o помечайте важные детали;

o примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы;

o примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые вы можете предпринять, или предложите альтернативы;

o в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете;

o направьте гостя к вышестоящему лицу, если он не доволен предложенным ему решением;

o убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;

o зарегистрируйте все поступившие жалобы, чтобы мы могли их учитывать в дальнейшем;

o выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялась.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.