Фирменный стандарт обслуживания гостиницы ХХХ
· Приветствовать гостя нужно всегда стоя и с улыбкой · Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты · Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят · Служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям · Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор · Необходимо стараться запоминать и узнавать гостя · Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте · Никогда не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей · Требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку · За любое неудобство посетителю приносите извинения · Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других · Гость всегда прав. При возникновении конфликтных ситуаций, помните, что все ваши эмоции пойдут вам во вред · Каждый сотрудник отеля обязан следить за собой и за своими действиями · Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность; · На рабочем месте всегда сохраняйте порядок · Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и своих гостей. Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком вы хотели бы его обнаружить · Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. · Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу; · Разговаривайте с гостем только стоя · При прощании говорите «до свидания», улыбайтесь и благодарите гостя, называя его по имени, если оно вам известно, добавьте личный комментарий, например, пожелайте ему приятного дня или времяпрепровождения и обязательно пригласите его вернуться. Работа с замечаниями и жалобами клиентов · Если вы обнаружили признаки неудовлетворенности, то быстро принимайте меры · Принимайте все замечания и жалобы спокойно, в отсутствие других гостей · При работе с замечаниями и жалобами: o слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; o помечайте важные детали; o примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы; o примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые вы можете предпринять, или предложите альтернативы; o в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете; o направьте гостя к вышестоящему лицу, если он не доволен предложенным ему решением; o убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен; o зарегистрируйте все поступившие жалобы, чтобы мы могли их учитывать в дальнейшем; o выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялась. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|