КУЛЬТУРА УСНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

^3.1. ^{ВИМОГИ ДО УСНОГО} ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Без спілкування люди не могли б жити в суспільстві, працювати та передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.

' Спілкування - це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.¹⁰

Спілкування відбувається за певними визначеними правилами і вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його "технікою" та застосовувати її у щоденній практиці.

Під технікою спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.

Через спілкування виявляється стан мовної культури суспільства, рівень володіння усним мовленням та характер взаємин між людьми. Щоб оволодіти мистецтвом спілкування, потрібно дотримуватися основних його правил:

1. Бути у спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитися до співрозмовника.

2. Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його настрій.

3. Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелювати до нього:

Зверніть увагу, будь ласка, на ... Як Ви переконалися, що ...

Вам уже відомо, що ....

4. Змінити тему розмови, якщо вона не подобається співрозмовникові.

5. Брати до уваги статуси і ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).

6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування:

Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю! Я Вас уважно слухаю! Продовжуйте, будь ласка! Мені приємно це чути. Це дуже цікаво, розповідайте далі.

7. Бути максимально делікатним, не ставити запитань, які б виявилися недоречними.

8. Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то скористайтеся такими фразами:

На жаль, я не готовий зараз дати відповідь. Дозвольте подумати. Дозвольте поміркувати.

На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інформацією, щоб відповісти одразу.

9. Вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу.

10. Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіона-лізмами, цитуванням.

11. Належно обґрунтовувати свої думки.

12. Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типові комунікативної ситуації.

13. Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня третя особа, то потрібно приділяти увагу і їй, тобто адресувати певні звернення:

А Ви що з цього приводу скажете?

А Ви, добродію Кравченко (пане Петре), не хотіли б висловитися (щось додати до наших міркувань)?

Гадаю, що й пан Петро такої ж думки. Цікаво було б знати думку пана Петра.

14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості - словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей:

Даруйте! Вибачте!

Будь ласка, не ображайтеся! Перепрошую, чи не могли б Ви ... На жаль, так вийшло ... Щиро дякую за ... Дозвольте подякувати Вам за ...

Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:

o мати всебічні знання та інтереси, які постійно слід розвивати і поглиблювати;

o говорити про те, що цікавить слухачів;

o запам'ятовувати й записувати все цікаве, що чуєте чи читаєте;

o обдумувати початок розмови, щоб він привернув увагу слухачів;

o розмову будувати за принципом логічної послідовності; коли наступне випливає з попереднього, коли тези підкріплюються аргументами, а висновки закономірні й умотивовані;

o наводити цікаві факти;

o залучати слухачів до дискусії;

Говорити багато й добре є дар гострого розуму, говорити мало й добре є властивість мудрого, говорити багато й погано означає дурня, говорити мало й погано є ознакою безумного (Ф. Ларошфуко).

Найбільша цінність оратора - не тільки сказати те, що потрібно, а й не казати того, чого не треба (Цицерон).

Усе, про що маєш намір сказати, розглянь перше в умі своєму, бо у багатьох язик випереджує саму думку (І. Сократ).

Невзяття до уваги характеру слухачів зробить безплідними зусилля навіть великого таланту (А. Вен).

Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

- точність у формулюванні думки, недвозначність;

- логічність, послідовність;

- стислість;

- відповідність між змістом і мовними засобами;

- відповідність між мовними засобами та ситуацією спілкування;

- відповідність між мовними засобами й стилем викладу;

- різноманітність мовних засобів;

- нешаблонність у побудові висловлювання;

- доречність;

- виразність дикції;

- відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Усі ці вимоги мають грунтуватися на знанні літературних норм і чутті мови.

3.2. СТАНДАРТНІ ЕТИКЕТНІ СИТУАЦІЇ. СИСТЕМА МОВНИК ФОРМУЛ "Органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури взагалі"¹¹ є мовний етикет. Мовний етикет - це правила мовленнєвої поведінки, "сукупність словесних форм ввічливості"¹², прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності. Ці засоби ввічливості "орієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності. Вони є органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури загалом"¹³. Мовний етикет визначається загальною культурою спілкування, а також соціальним статусом мовців, рівнем їхньої освіти й виховання, віком, статтю. Він відповідає національно-культурним традиціям суспільства або окремого соціуму. Мовний етикет моделює поведінку людини - спонукає її в певній ситуації поводитися у відповідний спосіб. Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення. Існує чимало типових комунікативних ситуацій (етикетних)¹⁴, для яких характерна впорядкована система мовних знаків (формул), вибір яких є дуже важливим в етикетному мовленні. Авторитетний фахівець з проблем мовного етикету Ярослав Ра-девич-Винницький чітко визначає ці стандартні етикетні ситуації й відповідно до них називає стереотипні словесні формули, якими варто послуговуватись у ситуаціях, що безліч разів повторюються у повсякденні¹⁵. Вітання та побажання Доброго ранку! Добрий день (добридень, здрастуйте, здорові будьте)! Добрий вечір (добривечір)! Доброї ночі! Доброго здоров я/ Вітаю (тебе; Вас)! Радий (тебе; Вас) вітати! Моє шанування! Дозвольте Вас привітати! Слава Україні! - відповідь: Героям слава! Хай живе... З приїздом Вас! Поздоровляю Вас! Здоровлю з... Зичу радості, успіхів! Віншую Вас з... Зі святом Вас! Вітаю з днем народження! З настанням Нового року! З передноворіччям! З прийдешнім Новим роком! Бажаю (зичу) щасливого Нового року! Хай щастить у Новому році! Будьте здорові з Новим роком! З неділею святою будьте здорові! Зі святом будьте здорові! Дай, Боже, щастя! - відповідь:Дай, Боже, здоров'я! Слава Ісусу Христу! - відповідь: Слава навіки! Христос рождається! - відповідь: Славіте Його Христос Воскрес! - відповідь: Воістину воскрес! Бажаю (зичу) Вам здоров я, щастя, успіхів, усіляких гараздів! Щасливих Вам свят! Дозвольте вітати Вас від імені... Наше щире вітання... Хай збудуться всі Ваші мрії! Вузлики на пам'ять! Правила вітання 1. Першим вітається: o молодший із старшим; o підлеглий з начальником: o чоловік із жінкою: o молода жінка з літнім чоловіком. Незалежно від віку, статі, посади: o той, хто проходить повз когось або переганяє його; o той, хто підходить до гурту: o той, хто заходить у приміщення. 2. Словесні вітання слід супроводжувати невербальними знаками: o жінки - плавним нахилом голови; o чоловіки - легким схилянням верхньої частини тулуба і/або голови: o молоді люди - такими ж, але трохи нижчими поклонами. 3. Вітаючись, треба: o привітно усміхнутися і дивитися людині у вічі: o вийняти цигарку з рота, а руки з кишень: o зняти темні окуляри; o чоловікові підвестись і стояти доти, доки жінка не сяде або не піде. 4. Першим руку подає: o старший молодшому; o жінка чоловікові; o соціально вищий соціально нижчому. 5. Подають тільки праву руку. 6. У руку цілують: o тільки заміжніх і старших жінок; o дівчат цілують у щічку; o руку жінки беруть за пальці, підносять і в легкому нахилі голови цілують у тильну сторону пальців або ж у передню частину тильної сторони долоні; o під час поцілунку чоловік має зняти капелюха і рукавиці. Звернення до незнайомої людини Стандартна послідовність фраз у розмові з незнайомою людиною може мати таку послідовність: 7. Вітання: Доброго ранку (Добрий день! Добрий вечір!). 2. Вибачення і прохання: Вибачте, що затримую Вас! Скажіть, будь-ласка, ... (Будьте ласкаві, скажіть...; Чи не могли б Ви сказати...). 3. Подяка: Щиро (сердечно) дякую Вам за ... (Щиро вдячний за...). 4. Вибачення: Пробачте, що затримав Вас (Даруйте, що завдав Вам клопоту). 5. Прощання: До побачення! (Бувайте здорові! Усього Вам най-кращого! Хай щастить!). Мудра порада У фразі з проханням варто (не обов'язково) вживати слова звернення: Шановний (а) пане/пані! Шановний (а) добродію/добродійко! Пане міліціянте! Щоби привернути до себе увагу особи, потрібно: o спочатку звернутися до особи зі словами вибачення: Прошу вибачення! Перепрошую! Будь ласка, пробачте! Прошу пробачити! o коли особа виявить увагу поглядом, мімікою, реплікою продовжити розмову: Скажіть, будь ласка! Дозвольте запитати! Чи можна на хвилинку зайняти Вашу увагу? Чи можна Вас запитати? Чи дозволите на хвилинку відірвати Вас від справ? o репліки - відповіді адресата: Я Вас слухаю! Я до Ваших послуг! Чим можу Вам допомогти? Прошу! o якщо таких реплік не було чи вони мали відмовний характер (Даруйте, не можу Вам допомогти; На жаль (вибачте), я зайнятий), потрібно перепросити і відійти. З-найбжленцр. Знайомлення - "встановлення контакту між людьми із повідомленням ними чи про них комунікативного мінімуму інформації потрібної для спілкування"¹⁶. Цей мінімум становить: o ім'я чи ім'я і прізвище: o ім'я і по батикові; o всі три компоненти. Залежно від ситуації спілкування та статусних ознак партнера можна назвати: o фах комуніканта; o посаду; o заклад навчання, місце роботи; o місце проживання; o позапрофесійні інтереси. Знайомлення без посередника Будьмо знайомі! Я хочу (хотів би) з Вами познайомитися! Мені конче треба з Вами познайомитися! Ви не проти, щоб ми познайомилися? Чому б нам не познайомитися? Дозвольте відрекомендуватися! Після цих формул ідуть фрази самоназивання: Моє ім'я...; Моє прізвище... Мене звати...; Я-... Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам...; Дозвольте познайомити Вас із...; Познайомтеся, це...; Познайомтеся, будь ласка, це ...; Знайомтеся, будь ласка. Це мій... Особа, якій відрекомендовують, може висловити свої почуття такими фразами: Дуже приємно! Я вже чув про Вас; Мені (надзвичайно) приємно з Вами познайомитися! Я радий знайомству з Вами! Мудрі поради * Жінкам не бажано знайомитися з чоловіками без посередника (крім службових професійних взаємин). * Своє ім'я (прізвище по батькові) треба вимовляти розбірливо без поспіху достатньо голосно. * Знайомляться через посередника стоячи. * Руку першим подає той кому відрекомендовують. * Під час знайомства варто усміхатися мати щирий вираз обличчя. Запам'ятайте! Правильно Неправильно Будьмо знайомі Будемо знайомі Давайте знайомитися Дозвольте відрекомендуватися Дозвольте представитися Я дуже раджу Вам ...; Я пропоную Вам..,; Я би радив Вам ...; Дозвольте порадити Вам...; Може б, Вам...; Вам слід (варто)... Адресат має на пропозицію відповідно відреагувати, але обов'язковими мають бути слова подяки: Я Вам щиро вдячний (щиро дякую) за пораду! Я нею неодмінно скористаюся. Я не зможу скористатися з Вашої пропозиції (поради), але я щиро дякую за неї! Дякую за пораду (пропозицію)! Я мушу добре її обміркувати (подумати над нею)! Добре! Будь ласка! Прошу! Згоден! Погоджуюся! Мушу погодитися! Доведеться погодитися! Авжеж; авжеж, що так! Гаразд; Звичайно; Ви маєте рацію; Безперечно; Поза всяким сумнівом. Я ж так і знала! І я такої ж думки; Очевидно, це саме так; Так воно і є. З приємністю (із задоволенням); Певна річ, ви не завжди можете задовольнити прохання, прийняти ту чи іншу пропозицію і тому змушені відмовити. Відмова має бути коректною, доброзичливою й переконливою. А щоб пом'якшити тон відмови, на початку речення треба вживати слова: на жаль, шкода, дуже шкода, на привели кий жаль, щиро жалкую, вибачте, мені дуже прикро. На жаль, ніяк не можу погодитися; Шкода, але про це не може бути й мови; Даруйте, але я змушений Вам (тобі) відмовити; Дуже шкода, але я не погоджуюсь; Я б дуже хотів (Мені дуже хотілося б), але...; Перепрошую, мені треба подумати (мушу порадитися, я маю спочатку це обміркувати), Мудра порада Всіляко варто уникати прямої відмови, вживаючи слова Ні! Ні я не погоджуюсь! Звичайно ні! Краще скористатися делікатною формою непрямої відмови. Лексико-граматичним засобом вираження розради є дієслово у формі наказового способу однини або множини: Не переживай (те)! Не хвилюйся (теся)! Заспокойся (тесь)! Не журись (іться)! Візьми (іть) себе в руки! Не бери (іть) собі це так близько до серця! Викинь (те) це з голови! Не думай (те) про це! Не звертай (те) на це уваги! Сподівайся (тесь) на краще! Для висловлення розради можна послуговуватися й іншими граматичними конструкціями: Не варто про це думати! Це все дрібниці! Всяке буває. Це не твоя (Ваша) провина. Все буде добре (гаразд). Ти (Ви) маєш (єте) сподіватися на краще. Прийми (іть) моє глибоке (щире) співчуття; Дозволь (те) висловити тобі (Вам) моє щире співчуття; Я розумію твоє (Ваше) горе; Я поділяю твій (Ваш) смуток. Я горюю разом із тобою (Вами) Ти (Ви) правильно вчинив (ли) (сказали, виступили); Дуже правильний (розумний, доречний) вчинок; Ти (Ви) прийняв (ли) надзвичайно вдале (розумне, продумане) рішення; Я в захопленні від твого (Вашого) вчинку (виступу). За нормами доброго тону особа, вчинок якої схвалено, має належно відреагувати. З цією метою можна скористатися такими формулами: Дякую! Це тобі (Вам) тільки здається; Мені приємно, що ти (Ви) оцінив (ли) мій вчинок; Я не вартий такої оцінки (таких слів); Те ж саме я можу сказати і про тебе (Вас). Зауваження., докір, Я змушений зробити тобі (Вам) зауваження; Ти (Ви) не зовсім добре вчинив (ли) (зробили (и), сказав (ли); Ти (Ви), напевно, недостатньо це обміркував (ли) (продумав (ли) як слід); Тобі (Вам) так робити (говорити) неличить; На мою думку, цей вчинок не робить тобі (Вам) честі; Твій вчинок виходить за межі етичних норм; Це було недобре. Залежно від предмета розмови і змісту зауваження адресат може висловити: а) вибачення: Вибач (те), я помилився; Я не хотів (немає наміру) чинити тобі (Вам) прикрощі; Я це зробив не навмисно; Мені дуже неприємно! Вибач (те)! б) заперечення: Даруй (те), ти (Ви) мене неправильно зрозумів (ли); На мою думку, твоє (Ваше) зауваження не цілком обгрунтоване (цілком безпідставне, необгрунтоване); Вибачте, але ти (Ви) тут не маєш (те) рації. в) з'ясування: Не бачу причини для зауваження (докору); Не розумію, в чому ти (Ви) бачиш (те) мою помилку; Не розумію, за що ти (Ви) на мене образився (лися); Перепрошую, а в чому, власне, річ? Мудрі поради Як критикувати, не ображаючи Якщо ви бажаєте навчитися робити зауваження, критикувати так, щоб не образити людину, то: o вказуйте на помилки, робіть зауваження лише віч-на-віч; o уникайте прямої критики; o робіть це по-дружньому; o похваліть те, що ваш співбесідник виконує як слід; o покажіть чи розкажіть, як правильно було б виконати те чи інше завдання, здійснити певний вчинок; o переконайте співбесідника в тому, що він зможе повестися як слід за певних обставин, зуміє впоратися з дорученою справою; o попросіть вибачення за зроблене зауваження, особливо тоді, коли людина старша від вас за віком або незнайома. Людина, яка засуджує і висміює помилкові думки й погані вчинки інших людей, повинна мати особливу силу переконання, а для цього, крім гострого ока, необхідно володіти і не менш цінним мистецтвом - ясно викладати думки (М. Ларра). Так? Хіба? Невже? Та невже? Правда? Ти (ви) справді так вважаєш (те)? Цю інформацію ти (Ви) отримав (ли) з надійного джерела? І я в це маю повірити? Вельми сумніваюся, що...; Вам краще видно, але...; Воно ніби переконливо, проте...; Мені хотілося б вірити, однак...; Мені важко сказати, чи... Мудра порада Не варто висловлювати сумнів особливо у присутності Інших людей якщо слова співрозмовника не мають принципового значення. Висловлення власного погляду На мій погляд; На мою думку; На моє переконання; Я (глибоко) переконаний, що,,,; Я думаю, що...; Мені здається, що...; Наскільки я розумію...; Я хочу (хотів би) підкреслити, що...; Що стосується мене, то...; Як на мене, то...; Я глибоко переконаний, що...; Можливо, моя думка (тобі, Вам) видасться неслушною, але...; Мушу зауважити, що...; Я думаю (вважаю) так: ...; На завершення (розмови, дискусії) вважаю за доцільне (потрібне) ще раз сказати (повторити),.,; Така моя думка. Увага! Граматична компетенція У текстах наукового стилю особові та присвійні займенники традиційно вживаються у формі множини: На нашу думку; Як нами встановлено; На завершення підсумуємо сказане нами; Ми дійшли такого висновку. Комплімент - це приємні, люб'язні слова, похвала, лестощі¹⁷. Призначення компліменту - зробити приємне співрозмовникові, викликати взаємну симпатію. Стиль компліменту залежить від соціального становища адресата, від характеру взаємин із ним, від ситуації спілкування. Найчастіше хвалять людину за вчинки, за характер, за зовнішній вигляд, одяг, зачіску, дітей. Набір етикетних формул в українській мові стереотипний, наприклад: У тебе (Вас) такий чудовий вигляд! Ти (Ви) так чудово виглядаєш (єте)! У тебе (Вас) бездоганний вигляд! Ти (Ви) така красуня! У тебе (Вас) такі красиві очі! Ти (Ви) така чарівна! Ти (Ви) маєш (єте) тонке почуття гумору (витончений смак, прекрасні манери); З тобою (Вами) так приємно спілкуватися; Тобі (Вам) винятково пасує цей капелюшок (костюм, пальто). У тебе (Вас) така елегантна сукня; Тобі так пасує нова зачіска (цей колір); У тебе (Вас) ангельський характер; Твої (Ваші) діти прекрасно виховані! Ти (Ви) неперевершено господиня! Ти (Ви) -унікальна й неперевершено господиня! Ти (Ви) прекрасний співбесідник! Ти (Ви), як завжди, прекрасно (неперевершено) виступав (ли); Дивовижно, як ти (Ви) зміг (змогли) в п ятихвилинній доповіді так вичерпно розкрити цю тему! За правилами етикетної поведінки комплімент потребує словесної відповіді адресата: Дякую! О, дякую за комплімент! Ви так люб 'язні! Мені приємно це чути! Ви мені лестите! На жаль, це лише комплімент. Вузлики на нам ^уять! Правила вживання компліментів 1. Не кажіть людині того, що їй неприємне або зовсім не властиве. 2. Комплімент не повинен бути багатозначним. 3. Комплімент повинен бути щирим: мовлення адресата має супроводжуватися теплими інтонаціями, неудаваною усмішкою. 4. Варто уникати незрозумілих слів. 5. Комплімент має відповідати ситуації спілкування. 6. Не ввічливо говорити компліменти малознайомим або незнайомим людям. 7. Не треба відразу "віддячувати" компліментам за комплімент, а особливо говорити про партнера те саме, що почули від нього. 8. Відповідь на комплімент має бути співзвучною змістові. 9. Не варто скупитися на добре слово - вчімося говорити компліменти. Мудрі поради психологів o Набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їхніми досягненнями, аніж принижувати їх гідність; o Починати і закінчувати ділову бесіду компліментом на адресу співрозмовника (існує багато підтверджень того факту, що чим більше ви говорите компліментів іншим, тим більше добрих слів чуєте у відповідь, вас починають вважати милим, чуйним і навіть привабливим; коли співрозмовник помічає, що ви проявляєте свої почуття щодо нього, він значно швидше відкривається вам); o Ніколи не обзивати і не ображати, краще сказати: "Мені соромно за Вас", "Не чекав від Вас такого" тощо; o Спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент (Ю. І. Палеха) Прощання До побачення Будь (те) здоров (і)! Бувай (те)! До зустрічі! Дозвольте попрощатися! Добраніч (На добраніч)! До завтра! На все добре! Усього (тобі, Вам) найкращого! Хай (тобі, Вам) щастить! Прощавайте! Прощальним фразам можуть передувати такі фрази: Уже пізно; Мені пора; Будемо прощатися; Шкода (жаль), але я мушу йти; Ми прекрасно провели час; Дякую (тобі, Вам) за зустріч! Вдячний за все! Даруй (те), що так довго тебе (Вас) затримав. Не буду більше зловживати твоїм (Вашим) часом (тереливістю, твоєю (Вашою) гостинністю); Не смію (тебе, Вас) довше затримувати. Запам 'ятайте! Словом прощай (те) послуговуються тоді коли прощаються із тим, хто відходить у вічність. За українським звичаєм після слова Прощай! говорять: Хай тобі буде земля пером! Вислів Хай буде земля пухом є калькою з російської мови. Отже, типові етикетні ситуації мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістинні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником, його вік, стать, соціальне становище. Примітка. Щоб не повторюватися, ми не подавали висловлення подяки, вибачення, прохання, запрошення, оскільки ці словесні формули представлені під час розгляду службового листування (с. 254-339). Культура мовлення - це не тільки загальноприйнятий мовний етикет, а й дотримання кодифікованих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними, стилістичними і синтаксичними засобами мови. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним. Неабияке значення має й тон розмови, вміння вислухати іншого, вчасно й доречно підтримати тему. Уважність, чемність і ввічливість - основні вимоги культури усного спілкування.

3.3. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ Сфери міжіндивідуальних стосунків, спілкування, комунікації належать до фундаментальних вимірів людського світу. Особливої гостроти ці проблеми набувають у зв'язку з наростанням у сучасному цивілізованому світі усамітнення, індивідуалізму, постійних спроб маніпулювання людиною, її свідомістю і психікою взагалі, стереотипізацією людських стосунків. Як відомо, найгірше тій людині, коли їй немає куди подітися і немає до кого піти. Про це ми повинні пам'ятати, виконуючи свої службові обов'язки, спілкуючись із відвідувачами в години прийому. Отже, якщо ви обіймаєте керівну посаду чи за родом діяльності змушені приймати відвідувачів, вам треба не забувати, що ви репрезентуєте установу, в якій працюєте. Фахівці з проблем усного ділового спілкування¹⁸ рекомендують для чіткої організації прийому враховувати і зважати на такі моменти: o Скласти графік прийому і довести його до відома всіх зацікавлених осіб. o Не порушувати графік прийому. Якщо все ж таки трапилося, що керівник не може з'явитися в години прийому, треба подбати про те, щоб відвідувачів приймала інша компетентна особа. Зірваний прийом з вини керівника - прояв неуважності неповаги до підлеглих зверхності. o Суворо регламентувати час прийому відвідувачів. Варто вивішувати оголошення про те, до кого, куди і з яких питань краще звертатися, щоб відвідувачі не заважали іншим працівникам. o Обладнати відповідним чином приймальню: подбати про меблі для сидіння (відсутність їх теж засвідчить неуважність до відвідувачів), стіл з письмовим приладдям, папір. o Призначити на посаду секретаря компетентну, уважну, виховану, коректну особу, яка б могла самостійно вирішувати деякі питання, що цікавлять відвідувачів, оперативно й грамотно готувати потрібну керівникові інформацію. o Підтримувати ідеальний порядок у кабінеті та на робочому столі, де має бути ручка, нотатник, документи, що потрібні під час прийому відвідувачів. ПРАВИЛА СЛУЖБОВОЇ ОСОБИ, ЩО ПРИЙМАЄ ВІДВІДУВАЧІВ 1. У години прийому бути в настрої, не виказувати ні найменшої роздратованості. 2. Коли заходить відвідувач, бути ввічливим: обов 'язково встати із-за столу, привітатися, запропонувати відвідувачеві сісти (не присісти), потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до розмови: Я Вас уважно слухаю. Говоріть, будь ласка. Ви з якого питання? Чим можу Вам допомогти? Я до Ваших послуг. 3. Слухати співбесідника уважно, з розумінням. Якщо в цей час задзвонить телефон, не піднімати трубку й не розмовляти, оскільки це змусить відвідувача замовкнути, а потім знову викладати суть справи. 4. Виявляти витриманість і доброзичливість: не перебивати відвідувача "на півслові". Якщо співрозмовник не в змозі зупинитися і не дає Вам сказати бодай одне слово, можна спробувати перетворити його монолог на діалог за допомоги таких словесних формул: Дозвольте мені сказати кілька слів. Я б хотів лишень зауважити, що ... Перепрошую, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що маєте сказати, бо я мушу зауважити, що ... Якщо співрозмовник не зважає й на це, то варто терпляче й чемно слухати його доти, доки він не виговориться, а тоді розпочати діалог. 5. Послуговуватися лише нормативною лексикою: не вживати слів із забарвленням іронії, зневажливості, негативних оцінювань. 6. Тон розмови має бути діловим, стриманим, спокійним, темп -неспішним (але не байдужим). 7. Якщо дозволяє ситуація спілкування, в кінці розмови встати й провести відвідувача до дверей, попрощатися. Справедливість, чемність, коректність, толерантність, повага до відвідувачів - предикати службової особи. Подбайте про те, аби ці моральнісні настанови набули вигляду певних правових приписів, дотримання яких втілюється у відповідних учинках. ПРАВИЛА ДЛЯ ВІДВІДУВАЧІВ 1. Попросити дозволу зайти, привітатися, без дозволу не сідати. 2. Не забути про форми ввічливості: Будь ласка Дякую Вам Вибачте Перепрошую 3. Висловлювати своє прохання чітко, ясно й коротко. 4. Бути ввічливим, стриманим, коректним.

БЕСІДА

Бесіда - це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда - чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.

Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції;

o обмін інформацією;

o формування перспективних заходів;

o контроль і координація певних дій;

o взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;

o підтримка ділових контактів на різних рівнях;

o пошук, висунення нових ідей;

o стимулювання дій у новому напрямку;

o розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування¹⁹. Залежно від кількості учасників бесіди переділяються на:

o індивідуальні;

o групові.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території").

2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії - вираз обличчя, поза, вітальний жест.

3. Формування мети зустрічі.

4. Обмін думками та пропозиціями.

5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 8 9 10 Следующая ⇒