 |
|
ДЕСЯТЬ КРОКІВ, ЩО ДОЗВОЛЯТЬ ПРОВЕСТИ БЕСІДУ УСПІШНО
1. Ретельне підготування.
Перед початком бесіди складіть ЇЇ план, проаналізуйте ситуацію.
2. Пам 'ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди.
3. Намагайтесь створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось хороше, якщо
Ви справите приємне враження на нього.
4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності
Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої мети.
5. З'ясуйте перед бесідою, чи мас ваш співбесідник відповідні повноваження.
6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.
7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись
цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.
8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання
власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.
9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.
10. Підсумуйте результати бесіди. Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.
ТЕЛЕФОННА РОЗМОВА
У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми.
По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.
Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
o співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
o обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте ви;
o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;
o якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;
o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
o у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують вам:
o спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
o у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
o розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
o не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;
o якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.
Незалежно від того, хто телефонує:
o будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;
o ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;
o намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;
o симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;
o особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;
пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;
o намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;
o розмовляйте середнім за силою голосом. Службова розмова складається з таких етапів: 1) момент налагодження контакту;
2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);
3) закінчення розмови.
Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ."Будь ласка, зачекайте; ...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.
Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.
Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.
Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог.
| З.6. ЕТИЧНІ ПИТАННЯ ВИКОРИСТАННЯ МОБІЛЬНИЙ ТЕЛЕФОНІВ Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника. Отже, не можна: o користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ж увімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу; o класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі; o голосно розмовляти у транспорті, на вулиці; o гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості; o розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, це відволікає вашу увагу. Насамкінець треба зазначити, що загальне правило користування мобільним телефоном - не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч. 3.7. КУЛЬТУРА ПЕРЕМОВИН Переговори (перемовини) - обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди. Уміння вести перемовини - це ціла наука, якою потрібно оволодівати кожному якомога раніше. Розрізняють кілька стратегій ведення перемовин20: 1. Протистояння крайніх позицій сторін. Опоненти вперто відстоюють свої погляди, розв'язання проблеми затягується, псуються стосунки між учасниками перемовин. Унаслідок такого підходу до вирішення проблеми подальше співробітництво опиняється під загрозою. 2. Сторони займають дружні позиції: намагаються досягти своєї мети і не зіпсувати стосунки. 3. Розуміння сторонами необхідності пошуку прийнятного для обох сторін рішення. Кінцевий результат не лише обґрунтовується певними нормами, критеріями незалежно від волі сторін, а й відповідає інтересам учасників переговорів. Такий підхід до переговорів дає можливість прийняти справедливе рішення і є принциповим. Перемовини мають три стадії: o аналіз ситуації (підготування до переговорів), що передбачає з'ясування проблеми, оцінювання ситуації, формування загального підходу, визначення позицій під час перемовин та можливих варіантів вирішення проблеми, їх аргументація; o хід перемовин; o підсумовування перемовин та виконання досягнутих домовленостей. Фахівці з проблем усного ділового спілкування виділяють такі принципи ведення перемовин21: 1. Розмежування суті проблеми і стосунків учасників переговорів Тільки повага, взаємність, розуміння та врахування індивідуальних особливостей опонентів - запорука успіху перемовин. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спростувати його аргументи. При цьому варто пожартувати, змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися. 2. Визначення інтересів сторін Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, переконливо аргументувати та відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до пропозицій опонентів. Це легко зробити, коли є глибока обопільна зацікавленість. Визначивши спільні інтереси, впевнено шукайте взаємовигідних варіантів розв'язання проблеми. 3. Розгляд взаємовигідних варіантів Під час обговорення проблеми доцільно розглядати кілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна використати метод "розумової атаки", щоб виділити більше різних ідей для розв'язання проблеми. Можна також проблему переділити на частини і приймати рішення поетапно. Якщо сторонам важко зупинитися на якомусь рішенні, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Але найкраще знайти таке рішення, котре інша сторона уже приймала в подібній ситуації, та зосередити увагу партнера на тих наслідках, що випливають саме з такого вирішення проблеми. 4. Застосування об'єктивних критеріїв Перш ніж дійти згоди, опоненти мають обговорити умови справедливої домовленості. Можна запропонувати, щоб домовленість на чомусь грунтувалася: ринковій ціні, витратах, ефективності, рішеннях, що приймалися раніше, тощо. Основне, щоб ці критерії задовольняли обидві сторони. Отже, щоб досягти успіху, треба: * ретельно готувати кожне рішення; * не наполягати уперто на запропонованому вами рішенні: бути відкритим для доказів; * не піддаватися тискові. Якщо складається ситуація так, що далі проводити перемовини неможливо, домовтеся про взаємно зручний час наступної зустрічі, що засвідчить вашу зацікавленість у подальшій співпраці. Опонент може вдатися до "нечесних прийомів", тоді варто висловити своє невдоволення його діями. Перед підписанням угоди ще раз уважно перечитайте її, аби уникнути непорозумінь. |
| 3.8. НАРАДА Нарада - спільне обговорення важливих питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського й політичного життя. Наради - порівняно з багатьма іншими методами управління - мають значні переваги, оскільки дають можливість спільно аналізувати важливі проблеми, висловлювати власні думки та пропозиції, приймати узгоджені рішення. Оптимальна кількість учасників наради 10-12 осіб; якщо кількість перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти участь в обговоренні, тобто висловитися. Залежно від мети й завдань, які треба вирішити, службові наради поділяються на: інформаційні (інструктивні), диспетчерські (оперативні), проблемні Інформаційні організовують безпосередні (конкретні) виконавці з метою ознайомлення учасників з новими завданнями, положеннями, відомостями, що стосуються управлінської вертикалі чи горизонталі. Якщо це директивні матеріали, доцільно познайомити працівників з новою інформацією у письмовій формі без проведення наради. Можна попередньо роздати текст для ознайомлення, а під час наради лише обговорити його й прийняти конкретні рішення. Диспетчерські наради скликають для отримання інформації про поточний стан справ, її аналіз і прийняття рішень. їх проводять у точно визначений час і день, що дає змогу учасникам планувати свою діяльність і вчасно готуватися до наради. Позапланові оперативні наради зумовлюють неритмічність виконання їх учасниками своїх обов'язків і створюють незручності. Проблемні наради проводять у невеликому колі компетентних і висококваліфікованих фахівців з метою прийняття найоптимальнішого рішення з обговорюваних питань шляхом голосування. Нарада навряд чи пройде успішно, якщо її заздалегідь не підготувати, її проводить голова - керівник установи, підрозділу або відповідальна за певний напрям роботи особа. Голова наради повинен мати неабиякий організаторський хист, щоб нарада не перетворилася в пусту балаканину. Його завдання під час підготування наради такі: 1. Чітко визначити коло обговорюваних питань. 2. Продумати послідовність обговорення цих питань (нараду зазвичай починають з обговорення важливих виробничих питань, що потребують інтенсивної розумової діяльності; наприкінці вирішуються конкретні питання, які голова може подати у вигляді оголошень) та їх взаємозв'язок. 3. Визначити час, необхідний для обговорення кожного питання, враховуючи можливість виникнення дискусії, обміну думками. 4. Передбачити мету, якої слід досягти під час розгляду кожного питання. 5. Визначити учасників наради, враховуючи їх особисту компетентність, посадові обов'язки, а також комунікабельність, їх уміння приймати рішення, конструктивно співпрацювати. 6. Продумати механізм проведення дискусії. 7. Передбачити (і заздалегідь відвести на це певний час) звертання до кожного з учасників наради, певні ліричні відступи, що створять невимушену ділову атмосферу обговорення. 8. Перед засіданням підготувати вступ, який, залежно від характеру обговорюваних питань та ситуації, може бути стислим чи розгорнутим (дві-три хвилини, іноді п'ять хвилин). Під час проведення наради голова повинен: 1. Упевнено і вміло керувати обговоренням унесених до порядку денного питань: постійно стежити за ходом дискусії, обдумувати й добирати слушні запитання, систематизувати різні погляди, вчасно робити висновки. 2. Створити доброзичливу атмосферу для спілкування і прийняття рішень: o надавати учасникам можливість висловлюватися, заохочувати їх до розмови; o уважно прислухатися до висловлювань кожного, бо ефективність нарад якраз і полягає в тому, щоб виробити спільну думку; o по-дружньому ставитися до всіх, нікого не виокремлювати з-поміж інших і нікого не обділяти своєю увагою; o бути тактовним і витриманим, дотримуватися етичних норм. 3. Наприкінці наради узагальнити зроблені висновки, а якщо будуть поставлені завдання, то до кожного з них слід додати: o що треба зробити; o хто і що саме робитиме; o термін виконання. За вмілого керування нарада досягне вагомих результатів. Щоб забезпечити організованість наради, треба подбати й про запрошення, які повинні містити: o тему наради; o день і час проведення наради; o місце проведення наради - точна адреса, поверх, а в разі потреби - номер кімнати, спосіб проїзду. Найкраще надсилати запрошення на нараду за 10-14 днів до її початку, а напередодні доручити секретареві зателефонувати й нагадати її учасникам. Успіх наради залежить і від приміщення, де вона відбуватиметься. Треба належним чином приготувати його: надто велике чи мале приміщення, незручні сидіння, надміру тепла чи холоду - усе це може зашкодити успішному проведенню наради. Отже, потурбуйтеся про те, щоб: o у приміщенні було достатньо стільців і столів; o була дошка, крейда й ганчірка; o учасникам наради вчасно роздали друковані матеріали; o на столах було письмове приладдя, папір; o працювали засоби затемнення, освітлення, опалення, вентиляція приміщення; o засіданню не заважали телефонні дзвінки та випадкові відвідувачі; " якщо подаватимуть каву, заздалегідь призначте людину, котра ЇЇ готуватиме. Після проведення наради: 1. Має бути вчасно проконтрольовано виконання поставлених завдань. 2. Максимально використано у виробничому процесі прийняті рішення. 3. Визначено тему й дату проведення наступної наради, враховуючи ЇЇ актуальність. Отже, нарада є важливою формою ділового спілкування. |