Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами
Процесс Управления Проблемами поддерживает Процесс Управления Инцидентами, предоставляя ему обходные решения и быстрые исправления[75], но при этом не неся прямой ответственности за разрешение инцидента. Управление Инцидентами помогает быстро исправить ошибку любыми доступными средствами, включая обходные решения, в то время как Управление Проблемами занимается поиском причины произошедшего и ее устранением. Инцидент может никогда "не стать" проблемой. Однако кроме самого инцидента, может быть определена связанная с ним проблема. Поэтому работа над проблемой может помочь в разрешении текущего инцидента, если он еще открыт. На рис. 5.2 показаны отношения между инцидентами, проблемами, известными ошибками и изменениями.
Рис. 5.2. Отношения между Процессами Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями Цель процесса Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составляющих Процесса Управления Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивные Управление Проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее усовершенствованию. Управление Проблемами гарантирует, что: · существующие и регулярно возникающие ошибки[76] идентифицированы, документированы и отслеживаются; · симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются; · подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры; · предотвращается возникновение новых инцидентов; · создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса. Управление Проблемами позволяет быстро улучшить качество услуг путем значительного сокращения количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем: · Улучшение качества ИТ-услуг и Управления – результат документирования ошибок и/или их устранения. · Повышение производительности труда пользователей – за счет улучшения качества услуг. · Повышение производительности труда персонала – наличие документированных решений проблем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее. · Улучшение репутации ИТ-услуг – в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса. · Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение – Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные[77], которые используются при определении тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения. · Улучшение регистрации инцидентов – Управление Проблемами вводит стандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах. · Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты. Процесс Входами для Процесса Управления Проблемами являются: · детальные описания инцидентов; · обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами; · детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB); · подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали; · подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее. Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются: · контроль проблем: определение и исследование проблем; · контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC); · проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры; · предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам. Выходами процесса являются: · известные ошибки; · Запросы на Изменения (RFC); · новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах решения и/или обходных решениях); · закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи; · информация для руководства.
Рис. 5.3. Управление Проблемами среди других процессов ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|