Преобразование во внутренние стандарты
На этапе составления спецификаций Требования к Уровню Услуг конкретизируются. Результатом работы на этом этапе будет получение следующей информации: ? однозначное и подробное описание ИТ-услуг и необходимых компонентов; ? спецификация метода внедрения и предоставления сервисов; ? спецификация процедуры контроля требуемого Уровня Качества. На этапе составления спецификации рекомендуется разграничивать внешние и внутренние документы (рис. 10.2). Спецификации для внешнего использования уточняют согласованные с заказчиком цели, и контроль процесса дизайна осуществляется с учетом этих целей. Такие спецификации составляются совместно с организацией заказчика, и они служат входной информацией для внутренних спецификаций.
Рис. 10.2. Этап составления спецификаций (источник: OGC)
Внутренние спецификации согласуются с внутренними целями ИТ-организации, достижение которых означает удовлетворение потребностей заказчика. Разграничение между внутренними и внешними спецификациями может оказаться особенно полезным уже после того, как Процесс Управления Уровнем Сервиса запущен в работу. При таком подходе ИТ-организация не будет беспокоить заказчика различными техническими вопросами. Начиная с этого момента, Управление Уровнем Сервиса означает стремление поддерживать соответствие внутренних спецификаций внешним. Этому содействуют выполнение таких действий, как Контроль документов и Внутренний анализ (ревью), в ходе которых ведется регистрация относящихся к данному вопросу документов, управление версиями и организуются регулярные аудиторские проверки. Таблицы спецификаций[164] дают подробное описание того, что хочет заказчик (внешний элемент), и того, как пожелания заказчика отразятся на работе ИТ-организации (внутренний элемент). Таблицы не обязательно должны подписываться двумя сторонами, но все равно они попадают в сферу деятельности по Контролю документов. Каталог услуг может составляться на основе спецификаций сервисов, поэтому любые изменения в Уровнях Услуг должны быть немедленно отражены в Таблице спецификаций и в Каталоге услуг. Вслед за этим пересматривается Соглашение об Уровне Сервиса в соответствии с измененными спецификациями. План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan – SQP) Рекомендуется включать всю управленческую информацию (Ключевые показатели эффективности) и внутренние и внешние спецификации в единый документ для получения полной информации о вкладе каждого процесса Сервис-менеджмента в ИТ-услуги. Договор После завершения этапа составления спецификаций, ИТ-организация трансформирует бизнес-потребности в ИТ-ресурсы и Конфигурационные Элементы. Далее эта информация будет использована для составления или модификации следующих документов. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|