 |
|
Раздел V. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ – СЕРВИСОВ (SEVICE DELIVERY)
Тема 11. Процессы по предоставлению ИТ – сервисов, их взаимосвязь
Обзор процессов по предоставлению ИТ – сервисов (Service Delivery). Взаимосвязь процессов группы Service Delivery и их связь с процессами группы Service Support.
А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (ИНТУИТ)
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Блок процессов поддержки ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:
- процесс управления уровнем сервиса;
- процесс управления мощностью;
- процесс управления доступностью;
- процесс управления непрерывностью;
- процесс управления финансами;
- процесс управления безопасностью.
Рис 2.4. Взаимосвязь процессов предоставления услуг.
Тема 12. Управление уровнем качества ИТ – сервисов
Понятие о принципах организации взаимоотношения бизнеса и ИТ. Цель, задачи и область действия процесса. Внедрение и совершенствование процесса управления качеством услуг на основе цикла Деминга. Основные документы процесса: Каталог ИТ – сервисов (Service Catalog) , договор об уровне качества услуг (Service Level Agreement, SLA), договор между структурными подразделениями ИТ (Operational Level Agreement, OLA), договор между ИТ и внешними ИТ – подрядчиками (Underpinning Contract, UC). Понятие аутсорсинга и инсорсинга. Структуры SLA. Содержание SLA. Отчетность по SLA в рамках SLA. Примеры документов и отчетов. Понятие о долгосрочной программе улучшения качества услуг (Service Improvement Program, SIP). Место процесса в группе процессов Service Delivery и Service Support.
Ян Ван Бон / Введение в ИТ Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого М.Ю. / IT Expert, 2004, стр. 145-162
Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
Введение
Управление Уровнем Сервиса (Услуг) – это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого Уровня Затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся технологий. Процесс Управления Уровнем Сервиса помогает найти нужный баланс между предложением и спросом на услуги требуемого Уровня Качества, их легкостью в использовании и стоимостью. И поставщик, и заказчик должны четко осознавать, что услуги не только поставляются, но и используются. Это понимание реализуется в разработке, согласовании и выполнении Соглашений об Уровне Услуг[156] (SLA), Операционных Соглашений об Уровне Услуг[157] (OLA), Внешних Договоров[158] (UC) и Плана Обеспечения Качества Услуг[159] (SQP).
Основные понятия