Управление качеством ИТ-услуг

Критический уровень зависимости деятельности современной организации от используемых ИТ диктует жесткие требований к их качеству.

Качество Качество имеет несколько определений как, философская категория, объект управления и т.д. Одно и из наиболее распространенных определений дано в [1]: Качество- степень соответствия присущих характеристик требованиям. Требование- потребность или ожидание, которое установлено, является обязательным или обычно предполагается, т.е. является общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Характеристика- отличительное свойство. Характеристика качества- присущая характеристика продукции (услуги), процесса или системы, вытекающая из требования. Примечание. "Присущая" означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянной характеристике. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества. Существует шесть основных групп факторов оценки/выбора поставщика ИТ-услуг: 1) ассортимент услуг; 2) уровень цен; 3) имидж (бренд) компании; 5 4) техническое качество услуги - это собственно качество исполнения ИТ-услуги, ключевые выгоды, полученные от услуги; 5) функциональное качество услуги – это качество того, как компанией-провайдером предоставляется услуга; 6) качество обратной связи – это качество взаимодействия провайдера с клиентом. Как мы видим, три группы факторов из шести напрямую связаны с качеством услуг. Безусловно, что роли функционального качества и качества обратной связи сильно возрастают, если мы говорим о сфере ИТ-услуг (см. врезку).

Воспринимаемое качество ИТ-услуг Техническое качество - качество оборудования и приспособлений - время исполнения услуги - надежность (в течение гарантийного срока ремонт или услуга не потребуются вновь) - безопасность (услуга не навредит клиенту, его оборудованию, ПО, базам данных и др.) - полнота услуги – предоставление услуги в полном объеме (как в контракте) Функциональное качество - своевременность услуги (приемлемое время ожидания услуги) - доступность (получение услуги без дополнительных затрат) - возможность выбора (тарифных планов, условий платежа, дополнительного сервиса и пр.) - получение полной информации обо всех услугах - комфорт (удобство заказа, оплаты, получения, продления услуг и др.) Качество обратной связи - качество коммуникаций, взаимодействия и понимания клиента - пропускная способность «горячей линии»

- решение проблем клиентам с первого раза (first contact resolution, FCR) - минимальное время реакции на жалобу, вопрос или предложение клиента - доступность руководства компании-провайдера при возникновении конфликтов - обеспечение прав клиента (возмещение морального и физического ущерба

Менеджмент качества ИТ-услуг включает в себя разработку политики и целей в области качества, планирование и управление качеством, обеспечение и улучшение качества. ИТ-услуга является сложной и многокомпонентной, поэтому контролировать ее качество «традиционно», как качество «выходной продукции», неэффективно. Желаемый результат – услуга требуемого уровня качества - достигается, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Поэтому, современные подходы к управлению качеством ИТ сфокусированы на управлении качеством процессов жизненного цикла ИТ-услуги и систематическом подходе к управлению деятельностью организации в целом (см. табл. 1).

Таблица 1. ITSM и традиционный подход к ИТ

Традиционный подход	Подход ITSM
Управление и внедрение технологий	Управление и внедрение процессов
Неформальные практики и разовые решения	Формализованные процессы и методология решений
«Точечные» решения	Масштабируемые решения
Реактивный подход к решению проблем	Проактивный подход к проблемам
Внутренние централизованные и локальные ИТ-службы	ИТ-аутсорсинг и клиентоориентированность
Локальные планы подразделений по развитию ИТ	ИТ-стратегия организации по обеспечению развития бизнеса

Это полностью согласуется с восьмью принципами систем менеджмента качества, изложенными в ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Восемь принципов менеджмента качества
1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство руководителя 3. Вовлечение работников 4. Процессный подход	5. Системный подход к менеджменту 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений, основанное на фактах 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Следует иметь в виду, что построение изолированной системы менеджмента качества ИТ-услуг не будет способствовать повышению эффективности менеджмента компании-провайдера. Выход заключается в максимальном встраивании процессов управления качеством ИТ-услуг в уже существующие системы менеджмента предприятия.

ИТ-услуга – это целый комплекс технических и организационных решений, направленных на удовлетворение потребности бизнеса в ИТ (рис. 1.). Результат предоставления услуги имеет явно выраженную ценность для заказчика. При этом предоставление услуг может происходить на инцидентной и/или абонементной основе.