Соглашение об Уровне Сервиса
При разработке структуры данного документа вначале рекомендуется определить общие аспекты, такие как сетевые услуги для всей компании, и разработать общую сервисную модель соглашений до начала переговоров с заказчиком. Соглашение может иметь иерархическую структуру, аналогичную структуре организации заказчика, и может быть представлено в виде рамочного соглашения с определенным количеством иерархических уровней. У каждого Уровня может быть своя степень детализации. Верхние Уровни отражают договоренности по общим услугам, предоставляемым всей организации. На Нижних Уровнях содержится информация, имеющая отношение к конкретным заказчикам. Структура Соглашения об Уровне Услуг зависит от ряда переменных, таких как: ? Физические аспекты организации: ? размер организации; ? сложность; ? географическое распределение. ? Аспекты культуры: ? язык, на котором составляются документы (для международных организаций); ? взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиком; ? политика выставления счетов[165]; ? однородность бизнес-деятельности; ? тип организации: коммерческая или некоммерческая. ? Характер бизнес-деятельности: ? общие положения и условия; ? часы работы – 5x8 часов или 7x24 часа Внешние Договоры и Операционные Соглашения об Уровне Услуг Все имеющиеся Внешние Договоры (UC) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) должны быть пересмотрены на этапе дизайна. Участвующие в этой работе должны иметь информацию обо всех соглашениях OLA и договорах UC, которые относятся к предоставлению конкретной услуги. Ссылки в результате деятельности по Контролю документов могут помочь в уточнении связей с таблицами спецификаций. Каталог услуг При составлении Каталога услуг могут быть полезны следующие рекомендации: ? используйте язык заказчика. Избегайте технического жаргона и используйте терминологию из соответствующей области бизнеса; ? постарайтесь взглянуть на проблему с точки зрения заказчика и придерживайтесь такого подхода при сборе нужной информации; ? создайте привлекательный макет каталога, так как ИТ-организация использует этот документ для своей презентации заказчикам; ? постарайтесь сделать этот документ доступным для наибольшего количества потенциальных заинтересованных лиц, например, путем опубликования его на сайте сети Интранет или на CD-ROM. Мониторинг Мониторинг Процесса Управления Уровнем Сервиса можно проводить, только если Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют внешним целям. Также должна существовать возможность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформирован о восстановлении сервиса, он будет считать его недоступным. Процессы Управления доступностью и мощностями обычно предоставляют информацию о достижении технических целей, связанных с Уровнями Услуг. В некоторых случаях информация также поступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса Управления Инцидентами. Однако недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даст представления о восприятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо замерять/оценивать и такие параметры, как время реагирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от систем, так и от Сервис-менеджмента. Создание отчетов Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованными Уровнями. Примерами отчетов могут быть: ? доступность сервисов и время простоя в указанные периоды; ? среднее время реагирования в пиковые периоды; ? скорость транзакций в пиковые периоды; ? количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе; ? частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня); ? среднее количество пользователей в пиковые периоды; ? количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности; ? количественное соотношение использованных мощностей[166] сервисов; ? количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений; ? стоимость предоставленных услуг. Анализ (ревью) Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам: ? Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа; ? проблемам, возникшим с услугами; ? выявлению тенденций работы услуг; ? изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса; ? изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов; ? последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласовать действия по исправлению ситуации, например: ? разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP); ? выделить дополнительный персонал и ресурсы; ? изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA; ? модифицировать процедуры; ? модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC. Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсуждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-подразделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных целей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпоративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совместных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не менее, возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уровне Сервиса. Контроль процесса Для оптимизации процесса и его контроля следует определить ряд критических факторов успеха, а также показателей качества для оценки и улучшения процесса. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|