Управление Проблемами
Процесс Управления Проблемами непосредственно участвует в обнаружении причин существующих и потенциальных проблем в сфере доступности сервиса и в их устранении. Управление Инцидентами Процесс Управления Инцидентами определяет способ разрешения инцидентов. Этот процесс предоставляет отчеты, содержащие информацию о затратах времени на разрешение инцидентов, ремонт и т. д. Соответствующая информация используется для определения достигнутого Уровня Доступности. Управление Безопасностью Процесс Управления Доступностью тесно связан с Процессом Управления Безопасностью, в котором основными вопросами являются: ? Конфиденциальность; ? Целостность; ? Доступность. Критерии безопасности следует учитывать при определении требований к доступности. Процесс Управления Доступностью может дать ценную информацию Процессу Управления Безопасностью, особенно о новых услугах. Управление Изменениями Процесс Управления Доступностью информирует Процесс Управления Изменениями о вопросах обслуживания новых услуг и их элементов и инициирует проведение изменений, обусловленных вопросами доступности. Процесс Управления Изменениями информирует Процесс Управления Доступностью о содержании Перспективного Плана Изменений (FSC). Процесс Для соответствия стандартам высокой доступности сервиса производится дублирование важных компонентов там, где это возможно, и используются системы обнаружения и устранения сбоев. Часто в случае обнаружения дефекта начинают автоматически действовать резервные системы. Тем не менее, в таких ситуациях также необходимо принимать организационные меры, и их может обеспечить Процесс Управления Доступностью.
Рис. 14.2. Входы и выходы Процесса Управления Доступностью (источник: OGC)
Процесс Управления Доступностью начинает действовать после того, как бизнес четко определил свои требования к доступности сервиса. Это непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда прекращается предоставление сервиса. Входами для Процесса Управления Доступностью являются (рис. 14.2): ? требования бизнеса к доступности; ? оценка влияния на все бизнес-процессы, поддерживаемые ИТ; ? требования к доступности, надежности и обслуживанию ИТ-компонентов инфраструктуры; ? данные о неисправностях, затрагивающих услуги или их компоненты, обычно в форме записей и отчетов об инцидентах и проблемах; ? данные о конфигурациях услуг и их компонентах и данные мониторинга; ? достигнутые Уровни Сервиса в сравнении с согласованными уровнями для всех услуг, оговоренных в соглашении о предоставлении сервиса. Выходы: ? критерии разработки архитектуры для обеспечения доступности и восстановления новых и улучшаемых ИТ-услуг; ? технология, обеспечивающая устойчивость инфраструктуры и позволяющая уменьшить или устранить воздействие дефектных компонентов; ? гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры, необходимые для предоставления ИТ-сервиса; ? отчеты о достигнутых Уровнях Доступности, надежности и обслуживания; ? требования к мониторингу доступности, надежности и обслуживания; ? план обеспечения доступности[236] для проведения проактивного улучшения ИТ-инфраструктуры. Виды деятельности В рамках Процесса Управления Доступностью выполняется ряд ключевых видов деятельности, связанных с планированием и мониторингом, а именно: ? Планирование ? определение требований к доступности сервиса; ? проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности; ? проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления[237]; ? вопросы безопасности; ? управление обслуживанием; ? разработка Плана Доступности. ? Мониторинг ? проведение измерений и составление отчетов. Ниже дается описание основных видов деятельности. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|