 |
|
В поисках ложки для бочки меда
Независимый международный консультант по стратегическому ИТ-управлению Александр Левинсон впервые представил московской аудитории свои соображения относительно ITIL3 в начале января (см. «Лучший опыт ИТ только для ‘взрослых’», Computerworld Россия, № 5, 2008). По прошествии нескольких месяцев в своем выступлении на нашей конференции Левинсон постарался выдвинуть контраргументы к своей же собственной критике новой редакции библиотеки. Так, не вполне оправданными кажутся ему сегодня опасения, что в силу своей сложности внедрение ITIL3 будет по силам только крупным компаниям — опыт первого года ее существования показывает, что в новой версии есть масса элементов, полезных организациям любого масштаба, например, акцент на управление знаниями. Принадлежащее преимущественно консультантам авторство, за что также сильно критикуют ITIL3, по мнению Левинсона можно считать вполне естественным, поскольку кому же, как ни им обобщать накопленный на проектах опыт и давать фундаментальное обоснование новым подходам. У специалистов-практиков на это, как правило, просто не хватает времени.
Но остается главная проблема новой версии — чрезмерная сложность и многословность изложения. Левинсон сравнил ITIL3 с опрокинутой бочкой меда — очень «вкусно» и интересно, но трудно собрать, понять, внедрить. Тем не менее, делать это необходимо, убежден Левисон, поскольку третья версия с ее фундаментальным подходом, новой концепцией жизненного цикла сервиса и акцентом на реальные взаимосвязи ИТ и бизнеса способна помочь современным ИТ-службам решать встающие со всей остротой проблемы кризиса ИТ-компетенций, постоянного отставания ИТ от бизнеса, многогранности услуг, которые ИТ должны предоставлять бизнесу и т. д.
Директор департамента ИТ-услуг компании IT Expert Максим Григорьев полагает, что ITIL3 можно простить все ее недостатки только за то, что новая версия по-новому определяет сервис как ценность, способствующую получению желаемого результата, и тем самым ставит предоставление сервисов в непосредственную зависимость от нужд бизнеса. По мнению директора департамента программных решений HP Россия Сергея Лобова, третья версия позволяет снять ограничения процессного подхода, получившего распространение в результате реализации предыдущих версий ITIL — их слабую ориентацию на достижение выгод для бизнеса, отсутствие механизмов выстраивания четких связей между результатами процессов и целями бизнеса и механизмов постоянного совершенствования процессов.
Хотя среди проблемных аспектов ITIL3 ее критики отмечают то, что производители программных продуктов по поддержке ITSM не успевают соответствующим образом модернизировать свои решения, HP и другие ведущие производители систем ИТ-управления уверяют в соответствии их систем третьей версии библиотеки. В частности, HP недавно представила новый программный продукт для автоматизации оперативных процессов ITSM — Service Manager 7, сменивший известное решение HP Service Desk и ориентированный, как отметил Лобов, на поддержку ITIL3. Среди особенностей Service Manager 7 — реализация каталога услуг, встроенная база знаний, возможность построения важного компонента ITIL — федеративной конфигурационной базы данных (CMDB), объединяющей несколько различных баз без физического перемещения данных, и др.
Стоит отметить, что в составе или в самой тесной связи с пакетами программных решений по управлению сервисами от таких компаний, как HP и BMC, появились новые продукты, реализующие так называемую автоматизацию сервисов. Автоматизация сервисов подразумевает возможность автоматической реализации повседневных, обычно выполняемых вручную операций в центре данных, включая развертывание приложений, предоставление серверных ресурсов и систем хранения, конфигурирование и внесение изменений в ИТ-инфраструктуру. Программная поддержка этих процессов становится необходимым дополнением средств автоматизации высокоуровневых процессов ITIL/ITSM, связующим звеном между ними и инструментарием управления ИТ-инфраструктурой, помогающим обеспечивать и надлежащее качество сервиса, и полностью автоматизированную поддержку его жизненного цикла.