Здавалка
Главная | Обратная связь

Много стандартов, хороших и разных



Как еще одно преимущество третьей версии ITIL Лобов выделил тот факт, что в ней учитывается наличие и влияние на процессы ИТ-управления других стандартов, получивших распространение в ИТ и телекоммуникационной отрасли, таких как ISO 9000 и 20000, eTOM, CobiT, Six Sigma, PMBoK, CMMI и др. Тема сосуществования разных регламентирующих систем, направленных на повышение эффективности и качества информационных сервисов, на конференции так или иначе поднималась во многих докладах.

Семен Мильман, заместитель генерального директора IBS DataFort и известный специалист по внедрению международных стандартов качества в практику российских ИТ-компаний, привел обширный список стандартов и моделей, определяющих принципы реализации качественных ИТ-сервисов и совершенствования процессов их предоставления. По мнению Мильмана, каждый из компонентов этого списка является мощным инструментом увеличения возможностей производителя услуг, однако разнообразие приводимых в них методов и разброс делаемых акцентов может в итоге помешать ИТ-руководителю вести свою команду в правильном направлении.

Необходим обдуманный выбор, и как он делается, продемонстрировали в своих выступлениях представители ИТ-служб различных организаций, где внедряется сервисный подход. Во Внешэкономбанке для создания системы комплексного управления ИТ-деятельностью, то есть эксплуатации ИТ для достижения бизнес-целей с учетом возможных рисков, с сентября 2004 года внедряются принципы управления качеством в соответствии с базовым стандартом в этой области ISO 9000, сервисный подход к организации работы ИТ-департамента по ITIL и модель оценки зрелости процессов CobiT. В Народном банке Казахстана также не ставили задачи реализации «ITIL ради ITIL», а стремились повысить эффективность управления в условиях постоянного расширения масштабов деятельности ИТ-службы. Для этого в банке были реализованы оперативные процессы ITIL и метрики их оценки по CobiT. В настоящее время выстроенная система управления и совершенствования сервисов готовится к тиражированию на распределенную филиальную сеть банка.

Учет рекомендаций последней версии ITIL, различных международных стандартов и собственного богатого методического опыта стали движущими силами для очередного обновления референтной модели управления сервисами от HP. Десять лет назад именно методические наработки этой компании послужили одним из основных катализаторов распространения идей ITSM в нашей стране. За эти годы модель, продвигаемая HP, не раз претерпевала значительные изменения по форме и по содержанию. Последняя версия, которую на конференции представил руководитель ITSM-практики подразделения HP по консалтингу и интеграции Илья Хает, дает рекомендации по выстраиванию системы управления сервисами вообще, а не только в ИТ-организации. Ее основными строительными блоками являются стратегическое управление организацией сервис-провайдера, управление жизненным циклом сервиса, управление ресурсами, постоянное совершенствование процессов предоставления сервисов и оценка их зрелости.

Простые вещи

Какие бы стратегические цели перед собой ни ставили предприятия при внедрении сервисного подхода и какими бы стандартами ни разбавляли гегемонию ITIL/ITSM, их первые шаги на этом нелегком пути практически всегда одинаковы. Процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями — та база, на которой большинство ИТ-служб выстраивают свои взаимоотношения с бизнесом на принципах предоставления сервисов. Не все компании в силу своей специфики или масштабов готовы идти на риски сложных и дорогих внедрений и потому ищут инструменты, способные максимально упростить начало дороги в ITSM. Быстрый запуск процессов ITIL обещает компания FrontRange Solutions, представившая на конференции программный продукт ITSM Express — один диск, с помощью которого предприятие сможет быстро развернуть процесс управления инцидентами и автоматизированную поддержку заключения соглашений об уровне обслуживания.

Новое решение на российском рынке — система assyst голландской компании Axios, консолидирующая «в одной коробке» поддержку базовых процессов ITSM. Помимо этого качества одного из первых пользователей assyst, компанию «М.Видео» привлекли в системе объем предоставляемых функций в доступном для компании ценовом диапазоне, возможности интеграции с внешними приложениями, в частности, SAP R/3 и управляющими решениями от Microsoft, и простота настройки, не требующей никакого программирования. С помощью assyst в «М.Видео» реализовали процессы управления изменениями, конфигурациями и активами. Кроме того, новая система сменила в «М.Видео» уходящий HP Service Desk в деле автоматизации службы поддержки и процесса управления инцидентами.

На конференции были представлены еще несколько интересных для российского рынка новинок в области поддержки ITSM. Компания Energy Consulting продвигает решения своего партнера, Westbury, предлагающего аналитические расширения для продуктов автоматизации процессов управления сервисами от HP. О системе своего партнера, компании Omninet, рассказали также представители компании RedRoxx. Продукт под названием Omnitracker — еще одно компактное решение для комплексной поддержки службы Service Desk и связанных с ней процессов ITIL.

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.