 |
|
КАК ПРЕОДОЛЕТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ?
СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТИПИЧНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
| Наиболее типичные возражения | СТАНДАРТНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ, позволяющие снять возражение |
| - Это слишком дорого… | - Это оптимальное соотношение цены и качества; |
| - Понимаю вас, сумма немалая, но это цена, которую вы заплатите за свою безопасность, комфорт и уют; - Да, безопасность и комфорт всегда стоят дороже; в ряде случаев уместно будет, в виде шутки, произнести: - вам дешевле или качественней? здесь уместно предложить кредитование: - Да, сумма покупки больше обозначенного Вами бюджета. Но такая дверь станет Вам доступнее при использовании беспроцентной рассрочки, которую мы Вам можем предложить. Вам это интересно? | |
| - 2 недели? Это слишком долго… | - Для вас это долго (именно утвердительно, а не в виде вопроса, тем самым вы даете понять, что услышали потребность клиента), но сложный технологический процесс не может быть ускорен; или - но технология изготовления такой двери предполагает процесс длинной в 2 недели; или - спрос на эту модель очень высокий; Также можно использовать шуточный ответ (в том случае, когда это будет уместно, когда уже установлены доверительные отношения): - Так исторически сложилось, что на хорошее всегда очередь. |
| - Я хочу, чтобы дверь открывалась вовнутрь» Прежде всего, уточните, чем продиктовано желание клиента. Варианты могут быть такими: - Моя теперешняя дверь открывается вовнутрь», или - Лестничная площадка маленькая, боюсь, что дверь будет задевать о дверь соседа» и т.п. - Дубликаты ключей могут быть сделаны до монтажа…. | - Любая, открывающаяся вовнутрь дверь теряет свои защитные свойства на 50% (на 50% легче взломать); - Но, с точки зрения безопасности и надежности это самая оптимальная модель; - Зато она… (позволит увеличить свободное пространство в коридоре вашей квартиры; придаст новый вид вашей квартире, освежит ваш взгляд на свое жилье). У фирм, занимающихся кустарным производством, такое действительно возможно. На заводе «ТОРЭКС» ключи упаковываются под контролем службы безопасности, кроме того, упаковщики знают только номер договора, но не знают адреса установки |
СКРЫТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ(в основе лежат факторы объективно не связанные с предлагаемым товаром). В таком случае клиент, как правило, проявляет формальный интерес, поверхностный, высказывания неконкретны. Здесь очень важно выявить, скрытые это возражения или реальные, потому что, преодолев скрытое возражение, вы получите еще одно возражение. Сделать это можно следующей формулировкой: «предположим, что…» или «а что, если…». Далее вы должны пересказать клиент высказанную им мысль в утвердительной форме, как будто это уже свершившийся факт. Например:
Клиент: ну не знаю, мне не нравится внутренняя отделка…
Менеджер: предположим, что мы установим здесь другую отделку. Какую бы вы хотели?
Клиент: да нет, я просто спросил…а цвет другой может быть?
Менеджер: может быть. Что Вам еще смущает в этой двери?
Здесь явно прослеживается, что возражения клиента носят скрытый характер. И если даже клиент ушел, не считайте время, потраченное на него потерянным. В своей беседе с ним, вы проявили максимальный такт, готовность помочь и доброжелательность. Не имея по сути какого-то ни было конкретного интереса в вашем товаре, вы оставили у клиента, как минимум, положительное отношение к вам и вашей компании. И в будущем, будьте уверены, он вернется к вам!
Клиент: ну не знаю, мне не нравится внутренняя отделка...
Менеджер: предположим, что мы установим здесь другую отделку. Какую бы вы хотели?
Клиент: а есть натуральный шпон?
Менеджер: верно ли я вас поняла, что в этой модели вас привлекает все, кроме внутренней отделки?
Клиент: да, все остальное меня очень устраивает
Здесь явно видно, как из неопределенной фразы клиента после первых же уточнений стало ясно, что возражение носит реальный характер.
НЕДОРАЗУМЕНИЯ(по сути, недопонимание свойств и (или) характеристик товара). В этом случае, отвечая на вопрос клиента вы можете говорить ему совсем о другом, чем то, что на самом деле его интересует. Например, клиент спрашивает, «сколько штырей в двери?» и вы начинаете ему рассказывать о противосъемных штырях с петлевой стороны двери и т.д. и т.п. Но клиент вам возражает, ведь он имеет ввиду совсем другое, в его понятии, штыри – это ригели замка и вертикальных тяг. Помните, если вам не совсем понятен вопрос клиента не пытайтесь додумывать за него, что он мог бы иметь ввиду. Ведь при этом вы думаете СВОЕЙ головой, а НЕ ГОЛОВОЙ КЛИЕНТА! Клиент может воспринять ваше додумывание как элементарный непрофессионализм, а кому хочется приобретать товар у дилетанта? Или напротив, вы, тщательно разъясняя все нюансы и поправляя речь клиента, дадите понять насколько он дилетант и перегрузите его лишней информацией. В обоих случая результат будет один – клиент уйдет, и вся ваша проделанная работа пойдет насмарку. В случае непонимания просто предложите клиенту воспользоваться образцами двери, презентором, буклетом для того, чтобы показать, что именно он имеет ввиду. Если и это не поможет, то предложите лист бумаги и ручку – пусть нарисует!
КАК ПРЕОДОЛЕТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ?
1. Преодоление возражений по модели ВПИО:
| ВПИО | Стандартные речевые модули | Комментарии |
| Выслушай | Выслушайте молча, не перебивая Клиента | |
| Признай | Вы считаете, что … (и повторяете возражение клиента) | Признать не значит согласиться! Вы всего лишь показываете Клиенту, что вы его услышали |
| Исследуй, что стоит за возражением | Можно узнать, почему Вы так считаете? | Формулировка «можно узнать» смягчает вопрос |
| Ответь | Либо стандартный ответ на возражение (если оно стандартное), либо отвечаете по ситуации | В ответе упор сделайте на потребности Клиента |
Пример 1: (у клиента основными являются потребности в безопасности, комфорте и удобстве):
- А петли у Вас только наружные? Меня это не устраивает.
- Вас не устраивают наружные петли…
- Да.
- А можно узнать, почему?
- Потому что мне кажется, что это не красиво и говорят, что их легко спилить.
Развернутый вариант ответа:
- С петлевой стороны двери установлены противосъемные ригеля. Поэтому если даже петли попытаются спилить, дверь останется в закрытом состоянии. Для Вас это означает гарантированную безопасность. Что касается внешнего вида, то все же главная функция стальных дверей – защитная, а у дверей с внутренними петлями защитные характеристики хуже. Происходит это потому, что любые скрытые петли сильно ослабляют всю дверную конструкцию. Несущие стержни у внутренних петель гораздо тоньше, чем у наружных. А посадочные втулки в сечении имеют толщину всего 2 мм. В результате при эксплуатации под собственным весом двери такая петля быстро изнашивается. Это приводит к проседанию полотна и заклиниванию замков. Часто внутренние петли, особенно на китайских металлических дверях, прикручиваются на болт с гайкой. Такое крепление постепенно ослабевает, что также приводит к проседанию двери. Чтобы этого избежать производители вынуждены снижать вес полотна. Сделать это можно только за счет уменьшения толщины металла. В результате ухудшаются защитные свойства двери.
В дверях «ТОРЭКС» используются приваренные наружные петли на упорных подшипниках. Каждая такая петля выдерживает нагрузку до 140 кг. Соответственно наличие 2-х наружных петель позволяет делать дверь более мощной, а значит максимально защищенной. Поэтому в данном случае безопасность важнее, чем внешний вид. Кроме того, наружные петли позволяют открывать дверь на 180 градусов, а упорный подшипник обеспечивает легкость хода. Для Вас это означает комфортное открывание и удобство при проносе крупногабаритных вещей.
Внимание! Приведенный пример составлен в учебных целях и поэтому изложен максимально развернуто. В реальных условиях можно отвечать короче, реагируя на степень сомнения конкретного клиента.
Сокращенный вариант ответа:
- Если петли попытаются спилить, то открыть дверь не дадут противосъемные ригеля. Что касается внешнего вида, то все же главная функция стальных дверей – защитная, а у дверей с внутренними петлями защитные характеристики хуже. Внутренние петли слабее наружных, поэтому в процессе эксплуатации полотно проседает и замки заклинивают. Чтобы этого избежать производители вынуждены снижать вес полотна. Сделать это можно только за счет уменьшения толщины металла. В результате ухудшаются защитные свойства двери.
В дверях «ТОРЭКС» используются приваренные наружные петли на упорных подшипниках. Каждая петля выдерживает нагрузку до 140 кг. Соответственно наличие 2-х наружных петель позволяет делать дверь более мощной, а значит максимально защищенной. Поэтому в данном случае безопасность важнее, чем внешний вид. Кроме того, наружные петли позволяют открывать дверь на 180 градусов, а упорный подшипник обеспечивает легкость хода. Для Вас это означает комфортное открывание и удобство при проносе крупногабаритных вещей.
Пример 2: (у клиента основной является потребность в комфорте и удобстве):
- Мне кажется, что заливные двери холодные.
- Вы считаете, что заливные двери плохо сохраняют тепло? (перефразируем слова Клиента, чтобы усилить в дальнейшем свой ответ)
- Да.
- А можно узнать, почему Вы так считаете?
- Я слышал, что наполнитель, который используется при заливке, промерзает.
- На самом деле используемый в качестве наполнителя вспененный полиуретан не промерзнет. Его используют даже в районах заполярного круга в качестве изолятора теплотрасс. Кроме того, двери с заполнением жестким вспененным полиуретаном «ТОРЭКС» прошли добровольную сертификацию. По результатам испытаний на соответствие ГОСТу (ГОСТ 31173-2003 «БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ») им присвоен высший класс по сопротивлению теплопередаче и звукоизоляции. Для Вас это означает, что дома будет тепло и тихо.
Пример 3: ( у клиента основной является потребность в безопасности::
- Что-то у верхнего замка штырьки совсем «хлипенькие» (о верхнем замке «POLICE» на модели Ультра-М)
- Вы считаете, что этот замок будет Вас недостаточно защищать? (перефразируем слова Клиента, чтобы усилить ответ)
- Ну да, не внушает доверия…
- А можно узнать, почему Вы так считаете?
- Ну, вот у нижнего замка они толстые, а у этого уж совсем тоненькие…
- В сравнении с основным замком ригели выглядят менее мощными. Но в данном случае большая толщина ригелей и не нужна. Замок является дополнительным, а значит, всегда работает в паре с основным, ригели которого у Вас вызвали доверие. При этом у замка «POLICE», который здесь установлен, существуют несколько видов защит от интеллектуального воздействия, например от отмычек. Аналогичный амок устанавливается в зарубежных странах (Финляндия, Швеция) в машинах для перевозки заключенных, что и отражено в названии замка. Для Вас это означает, что данный замок будет дополнительно защищать Ваш дом от проникновения посторонних.
Если после того, как вы дали ответ клиент находится в сомнении, или попросту молчит, то при необходимости (после небольшой паузы) можно подтвердить ответ: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?»
2. Преодоление возражений по технике ЧАСТИЧНОГО СОГЛАСИЯ: