 |
|
Принцип данного метода заключается в частичном согласии с высказанным клиентом замечанием вместо противодействия.
Обычно клиент, выражающий свое недовольство, настроен воинствующе и ждет от Вас ответного удара. В такой ситуации он меньше всего готов услышать от Вас согласие с критикой в Ваш адрес. Соглашаясь, Вы полностью обезоруживаете клиента и нейтрализуете критику, исключая малейшую возможность конфликта.
| Частичное согласие | Стандартные речевые модули | Комментарии |
| Выслушать возражение | Выслушайте молча, не перебивая Клиента | |
| Уточнить | А почему вы думаете, что … | Выясните, что послужило причиной возникновения возражения |
| Частично согласиться | Действительно … (далее повторяете возражение клиента как возможный вариант развития событий), но не в нашем случае | Соглашаться нужно правильно, сохраняя чувство собственного достоинства, чтобы клиент не воспринял Ваше согласие как безоговорочную капитуляцию. |
| Ответить | Либо стандартный ответ на возражение (если оно стандартное), либо отвечаете по ситуации | В ответе упор сделайте на потребности Клиента |
Пример 1:
- Мне кажется, что эта ручка сломается.
Уточнить:
- А почему Вы думаете, что она сломается?
- Мой сосед где-то раз в пол года меняет ручку на своей входной двери и теперь я ко всем ручкам отношусь с подозрением.
- А у Вашего соседа дверь «ТОРЭКС»?
- Нет, у него, по-моему, китайская.
Частичное согласие:
- Да, действительно ручки у стальных дверей определенных производителей на самом деле быстро выходят из строя, но не в нашем случае.
Ответ:
- С этой ручкой ничего подобного не случится, потому что завод «ТОРЭКС» использует в своих дверях только высококачественную фурнитуру от ведущих Российских и европейских производителей. Завод является лидером на рынке стальных дверей, а значит, не имеет права ставить некачественные комплектующие. В противном случае Завод давно бы разорился, так как его продукцию перестали бы покупать. Тем не менее, Заводу уже 22 года и опыт нашей работы подтверждает - эти ручки служат долго.
Пример 2:
- Я не хочу заливную дверь, у неенаполнитель со временем осыплется.
Уточнить:
- А почему Вы думаете, что он осыпается?
- Я слышал это от ваших конкурентов.
Частичное согласие:
- Действительно, с такими слухами мы сталкиваемся часто – черный пиар никто, к сожалению, не отменял.
Ответ:
- Свойство рассыпаться со временем на мелкие шарики имеет пенопласт или минвата, которая, со временем, «усаживается». В заливных дверях в качестве наполнителя используется жесткий вспененный полиуретан. Это очень прочный материал. В настоящее время он широко используется в передовых технологиях изоляции теплотрасс, а также в сэндвич-панелях для строительства. Условия эксплуатации там экстремальные, при этом гарантированный срок эксплуатации составляет 50 лет. Соответственно в менее экстремальных условиях он прослужит еще дольше.
Пример 3:
- А эту краску не поцарапают?
Уточнить:
- А почему Вы думаете, что ее могут поцарапать?
- Ты у меня прежнюю дверь всю поцарапали соседские собаки.
- А на прежней двери в качестве покраски было порошково-полимерное покрытие?
- Да нет, обычное…
Частичное согласие:
- Действительно, некоторые краски не рассчитаны на серьезное механическое воздействие.
Ответ:
- Но в нашем случае мы применяем в качестве покрытия двери порошково-полимерное (полиэфирное) покрытие. Оно позволяет создать ударопрочное и износостойкое покрытие с антикоррозийными и электроизоляционными свойствами, благодаря тому, что непосредственно на окрашиваемой поверхности полимеризуется слой эластичной пластмассы с очень высокой степенью «сцепляемости» с металлом. Благодаря этому Ваша дверь надолго сохранит свой внешний вид и соседским собакам не удастся его повредить.
3. Преодоление возражений по технике БУМЕРАНГ:
Суть техники: радоваться возражению и показывать Клиенту, что только и ждал, когда он об этом сам заговорит.
Используются следующие фразы-переходы:
- Очень хорошо, что Вы об этом спросили (обратили на это внимание)…;
- Именно об этом я собирался(ась) Вам сейчас рассказать…;
- Прекрасный и очень своевременный вопрос…;
- Это важный момент и сейчас я хотел сказать об этом. Условия доставки …;
- Очень хорошо, что спросили про цену. Из чего она складывается…;
- Часто задают этот вопрос…;
- Это действительно важный момент…;
- В нашем случае практика такова…;
- Как раз хотел обратить Ваше внимание на …»
Пример:
- Мне кажется, Ваши двери дорогие.
Бумеранг:
- Хорошо, что Вы сами заговорили о цене. Я как раз хотел(а) Вам рассказать, из чего она складывается.
Ответ:
- Двери «ТОРЭКС» на сегодняшний день – это оптимальное соотношение «цена — качество — защитные свойства» и вот почему:
ü двери «ТОРЭКС» производятся на самом современном автоматизированном оборудовании из высококачественной стали, прошедшей сертификацию на соответствие международным стандартам Евросоюза и США. Для Вас это означает высокое качество изделия и отсутствие проблем при эксплуатации;
ü двери «ТОРЭКС» содержат только качественные комплектующие - в производстве применяются замки и фурнитура только от ведущих российских и европейских производителей . Все они имеют высокий класс защиты. Для Вас это означает повышенную безопасность.
ü по результату испытаний дверям «ТОРЭКС» присвоен высший класс как по сопротивлению теплопередаче и звукоизоляции, так и по статическим, динамическим и ударным нагрузкам. Для Вас это означает повышенный комфорт и безопасность.
- Согласитесь, безопасность и комфорт стоят денег.
ВАЖНО! Отвечайте только на то возражение, которое услышали, не поддавайтесь соблазну вывалить на Клиента весь объем информации, который вы знаете. Это может сорвать сделку!