 |
|
ШАГ 5 «ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА/СДЕЛКИ»
Ну вот, вы уже у финиша! Но вы еще не победитель! Сейчас самое важное – не нарушить ту атмосферу доверия, которую вы создали, пройдя все 4 предыдущих этапа. Большинство «сигналов покупки» имеют форму вопросов, которые клиент начинает задавать в конце презентации. Услышав «сигнал покупки», используйте его для идентификации пожеланий и/или потребностей клиента, т.е. как «ключ к сделке».
Основное правило при работе с сигналами покупки: избегайте окончательных ответов типа «Да» или «Нет»
Пример:
- Вы доставку осуществляете?
- Да, доставку мы осуществляем. Ее стоимость входит в указанную стоимость двери. По какому адресу вам будет нужно доставить дверь?
- Проспект Строителей.
- Отлично. Давайте запишемся на замер.
Нередко возникает ситуация, когда продавец по каким-то причинам не решается перейти непосредственно к завершению сделки или, видя готовность Клиента к завершению сделки, начинает вываливать дополнительную информацию. И тот, и другой вариант могут привести к срыву продажи.
В случае если Клиент готов, но остается в нерешительности[1], есть несколько способов, которые помогут вам мягко завершить сделку:
Ø Прямое завершение сделки. Вы произносите слова: «Запишемся на замер?», «Оформим покупку?»
Ø Альтернативная сделка. Здесь вы предлагаете клиенту как минимум два варианта, при этом вы предполагаете (уже обосновано), что решение им уже принято: «Замер можно произвести уже завтра, или вам удобнее в выходной день?», «Дверь будете устанавливать своими силами или с помощью нашей монтажной бригады?».
Ø Быстрая сделка. Этот вариант применяется, когда клиент все еще не может решится, хотя решение уже почти созрело. Необходимо использовать конструкции: «если появится возможность…», « предположим, что…», «в случае…». Например, «если появится возможность, то заявку на замер вы сможете сделать в любое время по этому телефону (здесь дается визитка)», «предположим, что вы сейчас решили купить дверь. В этом случае уже завтра мастер приедет к вам на замер, и через неделю эта дверь будет стоять у вас».
Ø Завершение со сложностями.Здесь возможен элемент давления или ограничении. Например, «на эту модель существует скидка до 15 числа текущего месяца», «сегодня последний день действия специальной цены на эту модель».
Ø Способ Коломбо.Используется, когда клиент по-прежнему не желает принимать положительное решение по покупке. Здесь менеджер может притворится простодушным, незнающим: «Что ж, видимо, я не очень хорошо рассказал об этой двери. Наверное, Вас интересует нечто другое…»
«А что делать, если Клиент говорит, что пойдет, подумает?»
Если Вы работали по технологии и четко ей следовали, то такого не случится. Или будет случаться крайне редко! Но если все-таки Клиент уходит? Есть несколько способов удержания Клиента (чтобы точно понять, что Вы в данной ситуации сделали все что нужно):
- по поводу чего будете думать? (говорить при этом нужно спокойно, заинтересовано)
- да, покупка двери – это ответственное серьезное решение, требующее значительные вложения бюджета (дайте понять, что Вы понимаете важность и трудность принятия такого решения)
- если я Вас правильно понял, что как закончите ремонт, Вы к нам придете? (показываете, что Вас не смущает уход Клиента, тем самым вызываете у него больше доверия к Вам)
- конечно, надо обдумать. Выбор двери это ответственное решение. Но Вы хотели… (перечисляем потребности), а полностью Вашим требованиям отвечает модель… (слегка поддавливаете, показывая выгоды от покупки)
Если после Ваших фраз Клиент все-таки уходит думать – не сомневайтесь, что подумав, он вернется к Вам. Ведь именно Вы подобрали ему дверь, которая отвечает всем заявленным им требованиям!