 |
|
В подобных ситуациях имеет смысл применить технику «заезженной пластинки». Смысл ее заключается в том, что клиенту вновь и вновь доносится одна и та же мысль.
- Договором предусмотрена только дата установки, мы же идем Вам навстречу и назначаем более узкие временные рамки. В данном случае опоздание произошло из-за форс-мажорных обстоятельств. Еще раз приношу извинения. Дверь установлена в срок, качественно, поэтому мы свои обязательства выполнили.
- А кто мне деньги выплатит, которые я не заработал, пока вас ждал?
- Договором предусмотрена только дата установки, мы же идем Вам навстречу и назначаем более узкие временные рамки. В данном случае опоздание произошло из-за форс-мажорных обстоятельств. Еще раз приношу извинения. Ваша дверь установлена в срок, качественно, поэтому мы свои обязательства выполнили.
Пример 2. Претензия по качеству установки:
Дать клиенту высказаться:
-Здравствуйте! У меня дверь плохо закрывается. У меня маленький ребенок и когда он спит, я не могу тихо закрыть дверь – приходится хлопать.
Выразить понимание:
- Да, я Вас понимаю, когда в доме маленький ребенок очень важно соблюдать тишину.
Добрать информацию:
- А когда Вам поставили дверь?
- Вчера!
- А куда ставили дверь в квартиру или частный дом?
- В квартиру.
- Дом жилой или новостройка?
- Новостройка.
- Поздравляю Вас, новая квартира – это всегда радость.
- Спасибо.
- А какую дверь Вам установили?
- Профессор.
Прояснить ситуацию:
- А Вы присутствовали при монтаже двери?
- Конечно.
- Дверь стала закрываться плохо сразу после установки?
- Да, мне сразу не понравилось, как она закрывается. Но ваши ребята сказали, что уплотнители притрутся и все станет хорошо. И сколько я должна ждать, пока они притрутся?
Уточнить требование:
- А что Вы сейчас хотите?
- Я хочу, чтобы Вы сделали так, чтобы дверь не хлопала!
Резюмировать ситуацию:
- Я правильно понял(а) - Вас не устраивает, что дверь туго закрывается и Вы хотите, чтобы мы это исправили?
- Совершенно верно.
Ответить:
- Как мы с Вами можем поступить в данной ситуации. Судя по всему, описанная Вами проблема очень легко устранима. У дверей «Профессор» есть специальный эксцентрик, который служит для регулировки прилегания полотна к коробке. Ваша дверь находится на гарантийном обслуживании, сейчас мы оформим сервисную заявку. Завтра мастер с Вами свяжется и Вы договоритесь с ним об удобном для Вас времени, когда он к Вам подъедет и все устранит за считанные минуты. Примите извинения от лица нашей компании за причиненные неудобства.
Пример 3. Претензия, что после установки требуется восстановление дверного проема:
Дать клиенту высказаться:
- Мне ужасно установили дверь! Разворотили весь дверной проем – пена торчит, кругом острые края.
Выразить понимание:
-Да, я Вас понимаю, когда дверь установлена, а проем не в порядке – это ни кому не понравится.
Добрать информацию:
-Когда была установлена дверь?
-Вчера
- По какому адресу?
-пр. Строителей, д. …, кв. …
Прояснить ситуацию:
-Вам делали доработку проема?
- Да.
- При продаже двери Вас предупреждали, что восстановление проема – это отдельная услуга?
- Нет, мне сказали, что дверь отличная и ни каких проблем не будет.
Уточнить требование:
- А что Вы сейчас хотите?
- Я хочу, чтобы мне восстановили проем.
Резюмировать ситуацию:
- Если я Вас правильно понял(а), то Вас не устаивает состояние дверного проема после установки двери и Вы хотите его восстановить.
- Да, абсолютно верно.
Ответить:
-Установка двери относится к категории монтажных работ, а это значит, что дверь необходимо жестко закрепить. К тому же Вы делали расширение проема. В результате произошло неизбежное разрушение откоса и его нужно восстанавливать. Мы работаем в рамках договора, по которому мы изготавливаем дверь и производим её монтаж. Чистовую отделку проема мы предлагаем, как дополнительную услугу. На гарантийном паспорте на дверь у Вас есть дисконтная карта с телефоном мастеров по откосам. Вы можете обсудить с ними время и стоимость выполнения работ по отделке проема.
- Т.е. я заплатил за дверь, а теперь еще нужно кому-то что-то платить за откосы?
- Мы работаем в рамках договора, по которому мы изготавливаем дверь и производим её монтаж. Чистовую отделку проема мы предлагаем, как дополнительную услугу. Вы можете сделать ее собственными силами либо воспользоваться услугой мастера по отделке откосов. Визитка мастера прикреплена к паспорту на дверь…