 |
|
НЕСКОЛЬКО ВАЖНЫХ МОМЕНТОВ
1. Все, что вы говорите, как вы говорите, работает на имидж компании и привлечение клиентов. Не бойтесь чаще благодарить Клиента («спасибо за ваш звонок», «большое спасибо, что подождали», «еще раз благодарим за ваш звонок, всего доброго»). Этим вы лишний раз говорите клиенту, что он ценность для вас и вашей компании.
2. Говорить нужно спокойно (не частить, слова должны быть четко различимы), без ЛИШНИХ слов и пауз, доброжелательно (без заискивания, но и без высокомерия), с нейтральной деловой интонацией. Именно тут у Клиента возникает либо желание продолжить разговор, либо его прекратить (помните, что клиент зачастую неуверен, опасается и ваша задача создать ему комфортные условия, чтобы он доверился вам).
3. Используйте простые, короткие предложения. На вопрос отвечайте конкретно, без лишней информации (даже если вы ее считаете очень важной!). Старайтесь не использовать специализированную терминологию (она может испугать клиента, он будет чувствовать себя некомфортно). Если вы не понимаете, о чем спрашивает клиент, задайте уточняющие вопросы, например:
- Могу я уточнить, что вы подразумеваете под «штырями» в двери?
Клиент не всегда разбирается в товаре, который хочет приобрести. Поэтому, даже если клиент задает глупый (на ваш взгляд) вопрос, вы должны быть неизменно вежливы и уважительны к нему! Клиент-Ценность!
Старайтесь не использовать в своей речи слова, значение которых вам неизвестно, или не до конца понятно. Если таких слов много, то в конце этой книги есть место, где можно записать для себя их значение и затем смело использовать в речи, показывая свой высокий профессионализм! (в тех случаях, где это уместно).
4. Используйте образные характеристики. К примеру, говоря о заливной технологии, можно употребить образное выражение:
- Теплоизоляция как в холодильнике,
- Шумоизоляция как у пластикового окна
-Магнитный уплотнитель как у холодильника
и т.п.
5. Если Клиент задает вопрос, на который вы забыли или не знаете ответ, то самое важное – не подавать вида, что вы растеряны. Уверенным голосом используйте следующие фразы:
- Одну минуту, я уточню…
- Ориентировочно ХХХХ рублей, более точно могу сказать, если позволите задать несколько вопросов
- Для точного ответа по вашему вопросу мне нужно немного времени. Могу я записать ваш № телефона, чтобы перезвонить вам?
Не говорите Клиенту, чтобы он перезвонил вам позже, возьмите его номер и сами перезвоните ему. Если Клиент отказывается давать номер и предлагает сам перезвонить вам, то обязательно укажите ему временные рамки («перезвоните минут через 30») и обязательно скажите, кого ему спросить (Клиент мог просто не услышать, как Вас зовут, поэтому напомните ему Ваше имя, разделите с ним ответственность за принятие решения!).
6. Тональность речи в течение разговора должна меняться. Никогда тон и громкость голоса не должны быть выше и громче, чем у клиента. Тоном и громкостью следует выделять фразы, слова, значимые для клиента (это можно делать только после того, как сняли запрос и выявили психологические потребности). Примерные формулировки в зависимости от потребностей приведены выше, на выделенных словах следует делать акцент голосом.
7. Работая с возражениями и претензиями, не оправдывайтесь и, тем более не обижайтесь! Здесь необходимо сохраняя самообладание внимательно и спокойно выслушать клиента. Не перебивайте, дайте выговориться, чтобы клиент даже мог переспросить Вас, «слышите ли вы его». Ответив, что Вы «слышите его» вкратце, по сути, перескажите его проблему в виде вопроса. Если клиент подтвердил, что вы его поняли, дайте ответ и обязательно переспросите «мне удалось ответить на ваш вопрос?». Например:
(Звонок в 16-10)
Клиент: девушка, я уже жду 2 часа, когда ко мне приедут ставить дверь? Что за безобразие, я отпросился с работы! Они вообще сегодня собираются приезжать??? Вы меня слышите?
Менеджер: да, я Вас слышу. Могу я уточнить адрес, где Вы ожидаете установку двери и фамилию заказчика?
Клиент: ул. ХХХХХХХ, дом ХХ, фамилия ХХХХХХХХХ
Менеджер: спасибо, что уточнили. Вы правы, вам назначена установка с 14 до 16. Я сейчас уточню, где находится бригада и перезвоню вам. На какой номер Вам удобнее позвонить, (здесь желательно назвать клиента по имени отчеству)?
Или
Менеджер: спасибо, что уточнили. Вам назначена установка с 14 до 17. Бригада будет в назначенный промежуток времени. Я сейчас им перезвоню и уточню, как быстро они к Вам приедут. На какой номер Вам удобнее перезвонить, чтобы сообщить информацию?