 |
|
Уменье брать удар на себя
Увы, никто не застрахован от неудач, каким бы отлаженным ни был бизнес, как бы ни был вышколен и предан работе персонал. Однажды помощник официанта нечаянно опрокинул поднос с двадцатью блюдами. Осколки разлетелись по всей кухне. «Это было похоже на аварию в час пик на Лейк-Шор-драйв (одна из главных транспортных артерий в центре Чикаго), когда каждая следующая машина врезается в предыдущую», — поежившись, вспоминает старший официант — дело происходило как раз в его смену.
Двум десяткам голодных клиентов нет никакого дела ни до незадачливого помощника, ни до разгромленной кухни. Виновником чуть ли не получасовой заминки неминуемо должен был стать он, старший официант, тот-кто-за-все-в-ответе.
Помощник официанта как мог увивался возле «своего» стола, чтобы сгладить досадное недоразумение. Он принес извинения за задержку с первым блюдом, внутренне приготовившись, что сейчас ему не поздоровится. Однако его слова были восприняты очень мирно. Внимание гостей было всецело поглощено самим рестораном. Они с интересом глазели по сторонам, изучая обстановку. Но пара жалоб все же была.
Ты в ответе за те накладки, которые от тебя ни в малейшей степени не зависят. Ты вынужден улыбаться, гасить возникающее недовольство и при этом постоянно быть начеку». Жалобы на задержки в обслуживании, нерасторопность всплывают в анкетах-отзывах чаще всего. Умный ресторатор понимает, что существуют не только белый и черный цвета.
«Клиент предъявляет претензии официанту, — объясняет босс, — а на самом деле их надо адресовать, допустим, поварам. Причем тут официант? Ни при чем». Однако все шишки все равно валятся на крайнего, то есть официанта.
По словам старшего официанта, такая работа может быть захватывающе интересной и одновременно приносить невероятные разочарования. От одного до другого, как от любви до ненависти — один шаг. Невозможно угадать, когда чаша терпения переполнится настолько, что захочется швырнуть тарелку об стену». Впрочем, У Троттера никому не приходит в голову выпускать пар таким образом, здесь приучены сохранять хладнокровие в самые жаркие моменты. Вывести из себя профессионала практически невозможно. «Конечно, от иного столика сатанеешь, как бык от красной тряпки. Хочется плюнуть и уйти от греха подальше, но приходится напоминать себе, что это всего лишь один столик. И профессионал невозмутимо идет дальше. Нельзя демонстрировать свои эмоции клиентам».
Причины, побуждающие клиента грубить или нарочито игнорировать официанта, могут не иметь к последнему никакого отношения. «Вот он дергает вас по пустякам, а на самом деле он просто поругался со своей спутницей и теперь злится».
Рабочий день в ресторане долог, лестницы круты, проблемы бесконечны, требования высоки. Клиенты бывают капризны, заносчивы, несносны, а то и откровенно пьяны. Обслуживающему персоналу во время работы приходится прятать свою гордость подальше, ибо важнее всего Дело. Плохое настроение, неважное самочувствие, неудавшаяся личная жизнь — это всё откладывается на потом.
Самые ненавистные для официантов минуты — это минуты ожидания, не важно, идет ли речь о кофе, вине, столовых приборах, перемене блюд или опаздывающих посетителях. Но как правило, ускорить процесс — не в их власти.
Те, кто по долгу службы имеет дело с клиентами, со временем привыкают уворачиваться от ударов и продолжают работать — выполнять желания клиентов. Главная цель обслуживающего персонала — добиться того, чтоб вечер запомнился клиенту надолго. Но бывают дни, когда, как ни старайся, ничего не получается. Самое обидное, что ты из кожи вон лезешь, а клиент все равно сидит с постной миной.
Однажды консьерж чикагского отеля Four Seasons чудом ухитрился заказать в Trotter’s столик для постояльцев из Небраски. А в их представлении хороший вечер — это возможность съесть здоровенный стейк. Консьерж просчитался и оказал своим протеже медвежью услугу. Trotter’s — не то место, где подают мясо ломтями. «Чего я только не предлагал, все перепробовал, “бонуса” не пожалел, — вспоминает официант. — Все без толку. Так бывает, когда в оркестре кто-то один берет фальшивую ноту. Это был единственный “недовольный” столик во всем ресторане».
Троттер иногда бывает крут. Он может устроить выволочку провинившемуся не только с глазу на глаз, но и при посторонних. Конечно, это очень выбивает из колеи. С другой стороны, нанимаясь на работу в ресторан — в хорошем смысле помешанный на мелочах и дисциплине, — люди знали, на что шли. Троттер не станет миндальничать с теми, кто не дотягивает до заданной планки.
Владей собой
Макико Хаттори говорит, что, когда ее отчитывают, она прежде всего начинает ругать себя. «Однажды босс сказал: "Макико, у тебя классическое музыкальное образование. Ты должна быть более внимательна к мелочам". И он был прав». Но даже если она кипит от злости, стоит в дверях показаться гостям, она должна улыбаться. «Даже если Чарли накричал на меня, я не имею права выдать своего настроения».
Хаттори, игравшая на валторне в одном из духовых ансамблей Иллинойсского университета, сравнивает шеф-повара с дирижером. Хороший дирижер не упустит и тем более не потерпит фальшивой ноты или небрежного исполнения. Он требует от музыкантов полной самоотдачи, чтобы весь оркестр был на высоте. «Ресторан — это тот же оркестр. Я понимаю, к чему стремится шеф. На карту поставлено очень многое. Одна ошибка может, как снежный ком, повлечь за собой другие сбои, а это неминуемо разочарует наших посетителей».
Новичкам здесь трудно. Освоить совершенно новую систему, особенно такую скрупулезно выверенную, как здесь, задача не из легких. Однажды ему поставили на вид, что за напитком в бар фойе он пошел самым коротким путем. Оказывается, войти нужно было с другой стороны бара, вместо того чтобы пробираться между столиками. Потом ему попало за то, что он не сразу нашел место, куда принесли вино. При этом все понимают, что многое приходит с опытом, а для чего-то нужна сноровка.
Вечная головная боль обслуживающего персонала — дурное настроение клиента из-за того, что водителю, скажем, пришлось поплутать в поисках легендарного ресторана, затерявшегося среди окружающих его высоток. Опоздавшим требуется время, чтобы вернуться в мирное расположение духа.
Сомелье первые несколько месяцев буквально сбивалась с ног. Невозможно разорваться и заниматься всеми клиентами одновременно, помогая одним выбрать вино, другим рассказать о производителе, третьим — об особенностях урожая определенного года. Свободней вздохнуть ей удалось только тогда, когда появился помощник, бывший сомелье знаменитого нью-йоркского клуба «21». И все равно чувствуется, что ее не хватает на всех. Некоторые готовы говорить о вине часами. Эта тема неисчерпаема. Слава богу, народ у нас понимающий и не ропщет, что я постоянно отлучаюсь то бутылки открыть, то вино в графины перелить.
Для меня обслужить означает дать чуть больше, чем от тебя ожидают, - причем сделать это в ненавязчивой, дружеской манере. Здесь необходимы шестое чувство, опыт и творческий подход. Работа у нас такая — чувствовать посетителя. Очень важно предугадывать их желания.
Работа в ресторане Чарли обязывает. От обслуживающего персонала требуется гибкость мышления и умение приспосабливаться к неожиданным ситуациям и непривычным условиям. Шеф постоянно теребит своих сотрудников, выдергивает их из так называемой зоны комфорта.
Если начальство предлагает сотруднику взять на себя дополнительные обязанности, с ним лучше не спорить. Троттер иногда шутит, что не «представляет себе иного босса, кроме самого себя, с которым было бы проще работать», однако он признает, что может быть и жестким. «Я создаю им все необходимые для достижения успеха условия. Им остается лишь его добиться».
Тем не менее, всего предусмотреть невозможно. «Можно относиться к этому с оптимизмом, а можно опустить руки, — считает Чарли. — Не беда, если что-то не ладится. Давайте все вместе возьмемся за дело и приведем все в порядок, будь то сервис, оборудование или просто поцарапанный стул. Те, кто ищет выход из неудач с позитивным настроением, побеждают все трудности, заодно украшая обстановку одним своим присутствием. Со мной работают более полусотни оптимистов. Они понимают, что проблемы неизбежны, однако уверены, что если дружно взяться за дело, то можно свернуть горы, а не только усовершенствовать обслуживание или довести ресторанный процесс до идеального состояния».
Троттер ищет сильных духом и позитивно настроенных людей. Уверенность в себе позволяет его сотрудникам выдерживать огромные нагрузки на работе, где требуется полная самоотдача, где в центре внимания находится клиент и где обслуживание оценивается по самым высоким меркам. Чтобы со всем этим справиться, необходимо уметь читать мысли.
Выводы
Чтобы устроить такой вечер, который даже самые взыскательные клиенты будут долго вспоминать с изумлением и благодарностью, необходимо следующее.
1. Уметь расставлять приоритеты, отделяя главное от второстепенного.
2. Использовать имеющиеся в вашем распоряжении технологии. В Trotter's сотрудник, ответственный за встречу и проводы клиентов, вычисляет время ухода посетителя, ориентируясь на данные компьютера о времени подачи блюд.
3. Помнить, что чувство юмора — это уже половина успеха. Уместная шутка оживит любую ситуацию.
4. Изучать своих клиентов: по поведению человека можно угадать, чего он захочет в следующий момент.
5. Поощрять сотрудников, готовых «принять удар» от клиента за оплошность коллеги. Пресекать жалобщиков и тех, кто склонен валить свою вину на соседа.
6. Не вмешиваться во внутренние разбирательства в коллективе в отношении тех, кто препятствует слаженной работе.
7. Объяснить в доступной форме подчиненным, что не надо относиться к замечаниям и выговорам как к всемирному потопу. Свою долю нареканий неизбежно получает каждый, такова реальность рабочего процесса.
Тема 10
создание личных отношений с клиентом
План
1. Один за всех.
2. Старый друг лучше новых двух.
3. Официант ничего не забывает.
4. Перебирая струны работы официанта.
5. Улыбнись посетителю.
6. Требования к официанту Ч. Троттера.
7. Закулисная команда (повар + официант).
8. Работа экспедитора.
9. Уважительное отношение поваров и официантов.
10. Взаимопонимание официантов Ч. Троттера.
11. Такие разные, разные люди.
12. Свободных мест нет или искусство рассадить посетителей.
13. Чужая душа потемки?
14. Естественность.
15. Слаженность при работе в зале.
Один за всех
Успешные и дальновидные компании постоянных клиентов холят и лелеют. Это дешевле, чем постоянно привлекать новых. Клиенты Троттера возвращаются к нему благодаря не только великолепной кухне, но и прекрасному обслуживанию.
Не случайно официанты в ресторане Чарли Троттера считают свои столики именно «своими». Так оно и задумано.
В ресторанах с более формальным обслуживанием метрдотель обычно усаживает посетителей за столик и вручает им меню. Официант, работающий в зале, принимает заказ, а его коллега с кухни подает еду. Для гостей это очень неудобно, поскольку невозможно запомнить, кто есть кто/
У Троттера каждый официант занимается тремя, максимум четырьмя столиками. Они никуда не бегают. Они все время находятся в обеденном зале. Официант строит отношения с посетителем. Им предстоит провести вместе три часа. Гостям это гораздо удобней, чем то и дело привыкать к новым лицам.
Работая «на одной волне» с посетителями, официанты интуитивно чувствуют, что им может понравиться, а что нет. Здесь стараются угадать, что захочется посетителю, а не просто выполняют его просьбы. Поскольку один человек отвечает за все происходящее за столиком, он ни одну мелочь не упускает из виду. Это особенно важно, когда у посетителя имеются какие- то гастрономические предпочтения или он страдает аллергией на те или иные продукты. Где-то в другом месте посетитель может сказать метрдотелю, что у него серьезная аллергия на лук, и «испорченный телефон» сообщит следующему человеку в цепочке, что посетитель просто не любит лук.
Один и тот же человек знакомит клиентов с меню, принимает заказ и накрывает на стол. Это не значит, что нет командной работы. Просто со всем вышеперечисленным прекрасно справляется один человек. Официант — главное связующее звено между рестораном и посетителем».
Здесь посетителям уделяют не меньше внимания, чем в лучших отелях— таких как Ritz-Carlton — или магазинах — как Nordstrom’s, где обслуживающий персонал воспринимает проблемы посетителей как свои собственные и старается решить их так, чтобы все остались довольны. Никому и в голову не придет пренебречь желанием клиента.
Обслуживающая команда включает помощника официанта, приписанного к конкретному залу, разносчиков блюд, сомелье и менеджера, который иногда помогает официанту. Любой из них может помочь обслужить столик, но главным образом посетители общаются с официантом — он отвечает за то, как они проведут вечер.
Посетители ресторана Троттера ни о чем не пришлось думать. Они просто отдыхали. “Своим” посетителям мы иногда предлагаем обойтись без формального меню. Повара могут приготовить эксклюзивный ужин.