 |
|
Требования к официанту Ч. Троттера
Троттер требует от сотрудников расторопности и сообразительности. «Кто-то пришел впервые и вообще не ходок по ресторанам. Кто-то бывает у нас каждый месяц, кто-то пару раз в год, а некоторые сиживали в ресторанах Нью-Йорка, Европы и Востока. Их трудно удивить. Но мы стараемся. Один и тот же официант найдет, что сказать каждому посетителю, сориентировавшись на ходу, насколько богат опыт гостя в посещении подобных мест».
Важно понимать, что для похода в ресторан людям, как правило, требуется повод. Они заказывают столик заранее, готовятся, одеваются «на выход», они предвкушают. «Они многое вкладывают в этот вечер, не только деньги».
Среди официантов Троттера самые разные типы личности. Есть рубаха-парень, есть тихий интроверт. Это помогает в ситуациях, когда для того, чтобы расположить к себе клиента, необходимо применить индивидуальный подход.
Официантов с более сдержанным стилем общения в опросах иногда называют «сухарями», но к таким недоразумениям Троттер относится достаточно легко. Для кого-то юмор — неотъемлемая часть имиджа. Другие не склонны к шуткам. Кто- то лучше разбирается в вине. Кто-то — в кухне и продуктах. Но все они должны уметь меняться и подстраиваться под клиента. «Я постоянно напоминаю, чтобы они думали о том, как разговаривают», — говорит Троттер.
Он рад, что его персонал по-разному общается с гостями и может обеспечить уникальное обслуживание. «Думаю, в таком разнообразии — наше преимущество, потому что каждый вечер мы сталкиваемся с такими разными людьми и ситуациями».
Выводы по теме
1. Чтобы создать прочные отношения с клиентами, придерживайтесь следующих правил.
2. Найдите точки соприкосновения с вашим клиентом.
3. Объясните сотрудникам, что они отвечают за клиента и за все проблемы, которые могут у него возникнуть, и что им не следует надеяться на помощь более опытных коллег.
4. Создайте систему, которая позволит вам узнавать постоянных клиентов.
5. Не надо кидаться знакомому гостю на шею. Простого «Здравствуйте! Рады снова видеть вас» достаточно.
6. Дайте постоянным гостям почувствовать ваше особое отношение. Включите их в список своей рассылки или окажите дополнительные знаки внимания. Удержать старого клиента дешевле, чем привлечь нового.
7. Слушая — слушайте! Каждое слово, оброненное клиентом, может содержать бесценную информацию для установления добрых долгих отношений.
8. Сотрудники должны стать для клиентов проводниками в лабиринте информации.
9. Сотрудникам следует улыбнуться клиенту или завязать с ним разговор, чтобы тот почувствовал себя непринужденно.
10. Узнайте, чего действительно хочет ваш гость. Мягко расспрашивайте его, пока не получите достаточно информации.
11. Нанимайте разных по характеру людей. Это может помочь вашему предприятию справиться с разными ситуациями.
7. Закулисная команда (повара и официанты)
В ресторане действует невидимая для посетителей, но прекрасно отлаженная система взаимодействия сотрудников, которая позволяет поддерживать высочайший уровень обслуживания и знать, что происходит в разных уголках ресторана. Такая согласованность крайне важна для успеха любой компании, работающей в сфере обслуживания.
Каждое блюдо в ресторане Чарли Троттера имеет изумительный вкус, если подано вовремя, а это требует совместных усилий официантов и поваров. Чтобы ужин прошел без осечек, сорок пять человек, работающих на кухне, и их коллеги в зале должны точно представлять, что происходит в каждой части ресторана.
Это касается не только ресторана Троттера и не только ресторанного бизнеса. Взаимодействие и коммуникация между отделами и подразделениями важна для успеха любого предприятия. Например, в рекламном агентстве креативщики, чтобы разработать успешную рекламную кампанию, должны работать в тесном контакте с менеджером, отвечающим за работу с конкретным клиентом. В корпорации координация между отделами маркетинга и продаж совершенно необходима для запуска нового продукта. Установить необходимое взаимодействие нелегко, особенно в ресторане Троттера, где работают — по крайней мере, за кулисами — на головокружительной скорости и всегда существует угроза нарушения связи между залом и кухней.
«Чем лучше работают официанты, тем вкуснее кажется еда, — констатирует Троттер. — А чем вкуснее приготовлена еда, тем более благоприятное впечатление производит и без того безупречное обслуживание».
Две команды, каждая из которых насчитывает по двадцать два человека, отлично дополняют друг друга. «Мои люди, — с гордостью говорит Троттер,— готовы к любой ситуации и могут справиться практически со всеми трудностями. Это не каждому под силу. И у нас есть потрясающая команда кудесников-поваров. Умение собраться в нужный момент и на протяжении целого вечера не утратить этой собранности позволяет творить чудеса. Обе команды понимают, что, хотя у них разная специализация, они — части единого целого».
Существует множество причин, которые могут в любой момент нарушить хрупкое равновесие в работе ресторана. Посетитель может неожиданно выйти из-за стола и отправиться в туалет или удалиться побеседовать по телефону за несколько секунд до подачи блюда. И кропотливо выстроенная схема дает сбой.
Кто-то ест медленно, смакуя, кто-то — быстро. За каким-то столиком могут передумать и выбрать другое вино, что повлечет за собой целую цепочку изменений в меню. Посетитель может отправить блюдо обратно на кухню, жалуясь, что оно ему не нравится. Посетители могут опоздать чуть ли не на час. Посетитель может заявить, что у него аллергия на какой-нибудь продукт. Трудности могут возникнуть и на кухне. Что-то пролилось. Плохо работает плита. Внезапный поток заказов. Вьюга или гроза могут вообще вылиться в стихийное бедствие как в прямом, так и в переносном смысле этого слова.
Но если на кухне понимают трудности, возникшие в зале, и наоборот, все должно получиться, и почти всегда получается. В отличие от большинства заведений, где официант может прийти на кухню и в приказном порядке велеть поторопиться, у Чарли к кухне относятся с невероятным почтением, она — нервный узел ресторана.
У Троттера все не так просто, ведь за три часа посетители должны успеть попробовать от семи до пятнадцати блюд. За вечер в ресторане могут побывать 125-130 человек, умножьте на количество блюд — и вам станет понятно, почему здесь работают двадцать поваров.
По словам Троттера, «при приготовлении и подаче еды важно точно рассчитать время. Повара могут приступить к делу только когда у них все для этого подготовлено, и могут отправить блюдо в зал только тогда, когда работа над ним закончена. Повара находятся на одной волне с едой, они ее должны почувствовать. Они знают: сейчас нужно зажечь это и это. А теперь приготовить эту рыбу и вот те овощи. А теперь вот это мясо и вот эту дичь. Но чтобы все так и получилось, на кухне должны знать, что и когда ожидают за каждым из столиков».
Работа экспедитора
Хотя кухня отделена от зала первого этажа стеклянной дверью, повара не видят, что происходит в зале. Глаза и уши кухни — это обслуживающий персонал. Основная работа экспедитора заключается в координации «глаз» и «ушей». Я нахожусь в эпицентре событий. Я слежу за тем, в каком темпе проходит ужин за каждым из столиков, и стараюсь синхронизировать его с темпом кухни. Каждый вечер собирается из кусочков, как мозаика, только кусочки все время новые — ситуации обычно не повторяются.
Экспедитор следит, чтобы никакие неожиданности и сложности не могли застопорить работу. Допустим, менеджер зала говорит экспедитору, что в баре атриума четыре компании ожидают свободных столиков. Значит, надо поторопить поваров с едой для столиков, которые нужно освободить для следующих посетителей. Наибольший наплыв народа происходит в две волны. Первый вал — с шести до половины восьмого вечера. Второй — с девяти до половины одиннадцатого.
Посетитель-аллергик может быть уверен, что его пожелания будут выполнены безукоснительно. «Такие моменты мы стараемся отслеживать с самого начала, с первого звонка. Допустим, у кого-то аллергия на моллюсков, тогда я обязательно предупрежу повара, чтобы для этого конкретного заказа он пользовался только чистой разделочной доской и ножом, чтобы кусочки моллюска случайно не попали в блюдо. Здоровье клиентов — наша забота».
Весь вечер к экспедитору стекаются сведения о происходящем в зале. Их приносят менеджеры и дежурные по залам. Официанты большую часть времени проводят в зале, иногда заглядывают на кухню. Поварам важно знать, какое впечатление производят плоды их усилий. Тем, кто понимает толк в еде и откровенно получает от нее удовольствие, можно предложить какое-нибудь неожиданное дополнительное блюдо. А для тех, кто никак не проникнется здешними чудесами, радостями, надо придумать нечто особенное.
Экспедитора можно сравнить с диспетчером аэропорта, координирующим движение самолетов. Когда что-то не складывается, ужасно хочется спихнуть на кого-нибудь всю эту ответственность.
Однако он старается не доводить до крайностей и ловко сглаживает всяческие острые углы и шероховатости. «Я мог бы подойти к шефу, пожаловаться, допустим, на официанта, а работать кто тогда будет?» Времени улаживать конфликты между залами и кухней просто нет, поэтому многие решения приходится принимать на свой страх и риск. Последнее слово — за ним.
Чарли Троттер, который «в ответе за все», тоже находится неподалеку и кроме прочих дел еще и от экспедиторских не отказывается. Заодно он придирчиво осматривает каждую тарелку перед отправкой в зал, попутно стирая с краев одному ему заметные пятнышки. Если результаты осмотра идут вразрез с представлениями Чарли о прекрасном, блюдо возвращается на «переплавку».
Обслуживание — это искусство красиво преподнести информацию и удовлетворить потребности клиента. У Троттера же обслуживание — это еще и вдохновение, которое превращает ужин в сказочное путешествие в страну восхитительных яств. Мы стараемся превзойти ожидания не только тех, кто пришел впервые, но и тех, кто издавна предан нашему ресторану. Часто приятные мелочи надолго остаются в памяти.