 |
|
Официант ничего не забывает
А сколько интересного хранится в памяти обслуживающего персонала! Они помнят, что и кому особенно понравилось в прошлый раз. «Происходит взаимный обмен информацией, иначе говоря, обратная связь. Иногда мы напрямую задаем вопросы, а иногда делаем выводы из собственных наблюдений».
Знакомство с посетителем и работа над созданием плодотворных, долгих отношений иногда начинается с первой минуты. «Звонит клиент и говорит, что хочет отпраздновать у нас сорокалетие супруги. Мы делаем соответствующую пометку и стараемся придумать для них какой-нибудь сюрприз. Например, можем угостить их десертом», — говорит Троттер.
Работник с десятилетним стажем, известен своей феноменальной памятью. По словам его коллеги, «он знает по именам и помнит в лицо всех постоянных посетителей, которых мы называем друзьями ресторана. А для каждого человека самое любимое слово — это его имя». Новичков, поставленных встречать посетителей, в первую очередь учат распознавать завсегдатаев, лишь только те переступят порог.
Перед открытием ресторана новеньких всегда предупреждают о таких гостях. Кто-нибудь из «старших» непременно даст «словесный портрет» или просто подаст знак в нужный момент.
«Совершенно недопустима ситуация, когда заходит “родной” гость (тот, кто посетил ресторан более ста раз!), а его спрашивают, на чье имя зарезервирован столик, — говорит один из “встречающих”. — Узнавать в лицо — первое дело!» У сотрудника, который приветствует посетителей у входа, всегда найдется доброе слово для каждого клиента.
Троттер не любит, когда «встречающие» подглядывают в книгу, где регистрируются забронированные столики. Всех надо узнавать сразу!
«Если в 8 часов должна прийти компания из шести человек, они заходят и называют себя, ты не должен бежать к книге, чтобы проверить это. Нужно проводить их прямо к столику. Не должно возникать никаких заминок. Посетителя нужно узнавать без книги. Важно запомнить, кто и когда приходит и куда их нужно посадить, чтобы произвести хорошее впечатление в первый же момент».
Если постоянных посетителей узнал кто-то из обслуживающего персонала или через систему бронирования, для них могут сделать что-то приятное. Официант может угостить их дополнительным блюдом, подарить фирменную кулинарную книгу или бутылку десертного вина. При этом ему не придется никуда бежать за советом или разрешением. У него есть право принимать самостоятельные решения.
Посетителей, которые не предупредили метрдотеля, что они уже бывали в ресторане, могут и не узнать, хотя это крайне маловероятно. Кто-то да непременно вспомнит. Однажды Белинда не только узнала гостей, но даже вспомнила, какое они заказывали вино и как их водили на экскурсию в винные погреба и на кухню. Разумеется, пришедших встретили с особой теплотой.
«Иногда необходимо одергивать себя, чтобы не переусердствовать, — признается один из сотрудников. — Чарли приходится напоминать нам, что иногда меньше — лучше. “Внештатный” бокал вина или десерт можно с успехом заменить просто добрым словом».