Главная | Обратная связь

Перебирая струны работы официанта

Установить отношения с новым посетителем труднее, чем возобновить с завсегдатаем. К новым пока присмотришься, пока поймешь, какая линия поведения наиболее уместна именно с этими людьми. Кто-то открыт к общению, кто-то замкнут и не склонен общаться с обслуживающим персоналом.

Троттер всегда предостерегает официантов от излишней фамильярности с посетителями, впервые пришедшими к ним. В первый раз стоит обратить большее внимание на еду, вино, атмосферу и, конечно, обслуживание. «Не годится, когда официанты начинают рассказывать о своей жизни, учебе в колледже или сообщать, где они живут, — говорит Троттер. — Для этого еще будет время, когда посетитель станет регулярно ходить к нам в течение многих лет. Прекрасно, когда отношения с посетителями доходят до такого этапа. В этом весь смысл нашей работы».

Ни старые, ни новые посетители не могут пожаловаться на нехватку впечатлений. «Пятьдесят пять страниц винной карты, два дегустационных меню — представляете, сколько им предстоит переварить информации! — восклицает Троттер. — Мы стараемся с первых же минут завоевать их доверие, чтобы облегчить задачу. Обслуживающий персонал предлагает свою помощь в выборе вин, однако если мы видим, что посетители сами хорошо разбираются в них, то стараемся не вмешиваться. Лишь иногда позволяем себе сделать какие-то подсказки». Установив контакт с гостями, официанты искусно направляют торжественное действо в нужное русло.

«Мне не нравится слово “официант”, оно не подходит для людей, обслуживающих столики в нашем ресторане, — признается Троттер. — Я бы называл их штурманами или проводниками. Их задача — понять вкус посетителей. Чем насыщенней обратная связь, тем лучше мы можем приспособиться к конкретным обстоятельствам».

Опытный штурман-официант знает, как сформулировать вопрос, чтобы уточнить желание клиента. Односложные ответы здесь не работают. Иногда приходится пускаться в более подробные расспросы. Это все равно что снимать листья с капустного кочана — порой добраться до кочерыжки бывает непросто. И главное — это умение слушать.

О качестве обслуживания говорит то, как вы общаетесь с посетителями, а они с вами. — Например, если вас начинают подробно расспрашивать, каким именно образом готовится рыба, или просят хорошо прожаренную рыбу, скорей всего, такой клиент в принципе не очень любит продукты с небольшой тепловой обработкой, а предпочитает хрустящую корочку и хорошо прожаренное мясо. В любом случае вам следует уточнить предпочтительную степень прожаренности блюда.

Бывает, посетитель ничем не выдает своего недовольства, но от проницательного официанта ничего не скроешь. Например, посетитель ест рыбу только по краям. «Тогда я пойду к повару и скажу, что рыба должна быть прожарена целиком. В другой раз я попрошу повара заменить моллюсков и устриц на что-нибудь другое. Посетителям можно ничего не сказать об этом. Приятно бывает услышать изумленно-благодарное “Как вы догадались?” А я всего-то обратил внимание, что они не дотронулись до рыбы и понял, что она не входит в число их любимых блюд. Вот и заменил морепродукты на дичь».

Гость может попросить, что бы из его заказа были исключены какие-то продукты, например сыр или что-то более жирное. «Само собой, я предупрежу повара и проконтролирую все блюда. У человека может быть специальная диета или аллергия. А к людям надо относиться бережно».

«Если меня спрашивают, что такое утиный конфи, я мог бы сказать, что это утка в собственном жире, но это так неаппетитно звучит! — говорит официант. — Я расскажу, что конфи — это старинный способ консервирования, когда мясо медленно тушится, а жир и масло поднимаются наверх и образуют защитную пленку. Вкус получается очень насыщенным, а мясо мягким и сочным. Мой рассказ может быть простым или посложнее — главное, чтобы посетителю было интересно и понятно. Мы заинтересованы в том, чтобы он чувствовал себя комфортно. Иногда приходится проявлять терпение. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы клиент заподозрил неуважительное отношение». Во время делового ужина официанту трудней получить от клиента обратную связь, чем когда гости приходят просто вкусно поесть и пообщаться с друзьями и близкими. «Бизнес-ужин — это совсем другое дело. Никто не заикнется ни о здоровье, ни о диете. Зато потом тебя отведут в сторону и потихоньку скажут, что не едят сырую рыбу. Но чтобы при всех — никогда!»

Когда гости чувствуют, что вы стараетесь ради них, что вы ищете их расположения, тогда они сами невольно «подпускают вас ближе». Ловя каждое слово, каждый взгляд, хороший официант быстро понимает, как можно подтолкнуть посетителя к тому, чтобы он решился попробовать непривычное, а то и подозрительное с виду блюдо.

Важно помочь посетителю расслабиться, иначе он «закроется» и вы упустите возможность познакомить его с чудесами страны Гурмании. Роль просветителя всегда приятна, и обслуживающий персонал здесь не исключение: особенно интересно поразить искушенных клиентов.