 |
|
Такие разные, разные люди
Невозможно предугадать, как будут развиваться события в зале в каждый конкретный вечер. «У нас нет понятия “обычный ужин”. В зале могут находиться люди, которые год откладывали деньги, чтобы прийти к нам отметить жемчужную свадьбу. Возможно, они больше никогда не придут к нам снова. Некоторые приходят к нам каждые два-три месяца, а есть еще и бывалые путешественники, например какая-нибудь пара, которая специально приехала из Германии, чтобы поужинать в нашем ресторане. Представьте, что все эти люди собрались в одном зале и сидят за соседними столиками».
В ресторан приходят не только поесть и поговорить, но и себя показать, и людей посмотреть. Это, так сказать, обязательный пункт программы. «Поэтому официант работает так, будто он проводит одновременный сеанс игры в шахматы с несколькими игроками. Нельзя допустить, чтобы хоть один человек пострадал от недостатка внимания. При этом неважно, что за одним столиком пьют вино, стоимость бутылки которого 400-500 долларов, а за другим — воду. Если кто-то заказал бутылку дорогого вина, мы приносим к нему дополнительное блюдо. Или огромные бокалы. Соседи тут же поинтересуются, почему этим дали, а им нет».
«Чтобы вечер удался за каждым столиком, к каждому нужно найти свой подход. Иногда приходится уподобляться хамелеону, что иногда претит, но если делать это с умом, то все не так уж страшно. Просто проявите гибкость, прислушайтесь к вашим гостям, и вам сразу станет легче с ними работать. Запрещенных средств нет. Если за каким-то столиком не клеится разговор, можно прислушаться и сделать выводы. Допустим, я уловил, что клиенты приехали из Флориды. Кто там из ваших друзей живет во Флориде? Не стесняйтесь вклиниться в разговор, все равно он пока не клеится. Через пару реплик на общую тему ваших клиентов отпустит напряжение и они почувствуют себя уютней. Цель достигнута».
Отношения в зале «могут развиваться между двумя посетителями, между посетителем и официантом и между кухней и посетителем. Для этого требуется очень тщательное планирование».
Планирование ведется по нескольким направлениям, говорит Троттер. «Оно связано с последовательностью приготовления блюд и их отправки из кухни в зал. С тем, как именно менеджеры, принимающие заказы, и метрдотели разместили гостей.
Посадив рядом людей, у которых имеются, например, какие-то общие интересы, можно в ходе вечера даже объединить их столики. Официанты и повара занимаются краткосрочным планированием на протяжении всего вечера. В порядке вещей, если официант предлагает устроить какой-нибудь сюрприз для тех, кто наслаждается вечером и готов его продолжать. Его коллега, напротив, может заметить, что клиенты торопятся и программу следует провести в ускоренном ритме, а то и просто исключить какие-то блюда из меню».
На посторонний взгляд все вечера похожи друг на друга как две капли воды. Но с точки зрения Троттера, «каждый вечер по- своему уникален».
Рассадить гостей — целая наука, ведь в ресторане три зала, плюс кухня-студия и стол на кухне. «Логично было бы посадить первых посетителей в зале на первом этаже, вторых — наверху, третьих — в зале на балконе, а четвертых — опять внизу, и т. д.».