 |
|
Взаимопонимание официантов Ч. Троттера
Взаимопонимание и взаимодействие — вербальное и невербальное — основа любой успешной деятельности.
«Наши официанты могут общаться не привлекая внимания клиентов и не отвлекаясь от работы. Взгляды, неуловимые жесты — в ход идет все. Они чувствуют друг друга затылком, спиной и поэтому в нужный момент всегда оказываются в нужном месте: здесь вино дольют, там о блюде расскажут, тут меню подадут, рядом со стола уберут».
В каждом зале работают два официанта, помощник официанта и сомелье. Менеджер, который время от времени наведывается в зал, тоже по мере сил помогает коллегам. Разносчики блюд доставляют блюда из кухни в залы.
а)«Это как танец, — говорит менеджер зала. — Если посетитель встает из-за стола и кладет салфетку на стол, на ее место немедленно ложится новая. То есть, пока ты забираешь использованную, твой коллега уже кладет на стол новую».
«Незаметность и молниеносность производят неизгладимое впечатление». Та же выверенность движений требуется и при подаче блюд: «Главное — попасть в такт с коллегами. Тогда и тарелки будут синхронно ложиться. Зрелище необыкновенное, всем очень нравится».
«Наша работа не должна бросаться в глаза, но клиенты всегда ощущают на себе нашу заботу, — говорит менеджер. — Например, если ты увидел, что человеку что-то попало в глаз, то без лишних вопросов несешь ему пару бумажных салфеток. Такая деликатность очень импонирует людям».
б) Синхронность. Троттер рад, что ему удалось выстроить хорошие отношения между обслуживающим персоналом и поварами. Им, в отличие от других ресторанов, где «кухня и зал — два разных мира», нечего делить. Когда он только начинал свою деятельность, ему доводилось и официантом работать, и посуду убирать. «Меня всегда коробила неприязнь поваров, считавших официантов лентяями, которым подфартило устроиться на теплое место. А те, в свою очередь, относились к кухне, как к сборищу нерях-неудачников».
«У нас неважно, надета на тебе белая куртка или темный костюм. Ты работаешь ради общего дела и видишь картину целиком». — Идеальным Троттер считает тот вечер, после которого лица светятся у каждого гостя за каждым столиком. Такое возможно, когда прекрасные вина идеально сочетаются с вкуснейшими блюдами. Когда паузы выдерживаются ровно столько, сколько это необходимо, когда нет никаких непредвиденных задержек и, конечно, когда к качеству обслуживания не придерешься. В такие моменты зал заряжается положительной энергией буквально на твоих глазах.
И часто такое бывало? «Пожалуй, один раз. За четырнадцать лет. — Невозмутимости шеф-повара можно только позавидовать. — Чтобы это произошло, все должно работать на одном дыхании. Целое должно быть больше, чем сумма отдельных составляющих. Это трудно передать словами».
Однако Троттер не согласен с поговоркой, что «гениальное удается лишь один раз». Просто все должны работать как хорошо отлаженный и идеально смазанный механизм. Труднее всего добиться положительной динамики. Это один из самых капризных элементов. Она зависит от настроения пришедших, от их ожиданий, от того, как их рассадили, от соседей за другим столиком.
«Работа в зале похожа на партию в шахматы. Ее надо продумывать на много ходов вперед — не надо дожидаться, пока тебя попросят, надо уметь опережать события».
в) Взрывоопасно.Атмосфера в зале очень изменчива. «Иногда день не клеится с самого начала. Вот, допустим, плохая погода. Люди опаздывают. У кого-то дурное настроение, потому что он пришел сюда только ради своей спутницы или спутника. На какие только ухищрения не приходится пускаться, чтобы исправить ситуацию, но получается это, увы, не всегда. Хотя мы не сдаемся до последнего. Если ослабить внимание, можно проворонить лавину. То же самое настроение — вещь заразная, передается от столика к столику».
Бывает, благие намерения оборачиваются неприятностями. «Приносишь какое-то блюдо за один столик, а за другим сразу начинаются вопросы, почему им “недодали”. Ну мало ли почему, может быть, аллергия у человека, вот ему и принесли что-то особенное, или он наш давний клиент и мы успели изучить его вкусы. Однако если «обделенные» клиенты так или иначе, пусть даже неявно, настаивают, официант закажет такое же блюдо и для них. Равновесие зависит от множества мелочей. И все мы это понимаем».
«У каждого стола свое настроение, — делится впечатлениями старший официант. — Пришел некто впервые, один, сел за столик, и то, что ему неуютно, видно невооруженным глазом. Мы можем предложить ему что-нибудь почитать, у нас для такого случая есть книги. Или кто-то из нас может просто уделить ему чуть больше времени. Всякое бывает».