 |
|
ТЕМА 1. Структура и задачи службы
Московский финансово-промышленный университет
«Синергия»
Кафедра ……………………………………………………….
Раздаточный материал
по теме:
«Организация службы размещения»
Москва 2013
Содержание
Аннотация ................................................................................................................................4
ТЕМА 1. Структура и задачи службы…………………………………………………………….5
Вопрос 1. Основные функции службы…………………..…………………………………………5
Вопрос 2. Структура и задачи……….……………………………………………………………….5
ТЕМА 2. Регистрационная стойка и дополнительные функции сотрудника reception…………………………………………………………………………………..…………….8
Вопрос.1.Расположение и размеры рабочего места сотрудников службы…………………………………………………………………………………………………..8
Вопрос 2. Работы по секциям и дополнительные обязанности сотрудников……………………….……………………………………………………………………9
ТЕМА.3.Служба приема и размещения ( особенности, взаимодействие, требования) ………………………………………..………………………………………………………………….13
Вопрос 1. Подготовка сотрудников………………………………………………………………..13
Вопрос 2. Взаимодействие со всеми службами отеля и внутри службы………….……………………………………………………………………………………...14
Вопрос 3. Требования делового этикета…………………………………………………………18
ТЕМА 4. Требования и предложения по стандартам обслуживания. …………………18
Вопрос 1. Организация гостиничного сервиса; состав, квалификация и подготовка персонала гостиницы……………………………………………………………………………….18
Вопрос 2. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия……………………………………………………..……………………………………21
ТЕМА 5. Телефонный этикет. Стандартные процедуры………………………………….22
Вопрос 1. Телефонный этикет……………………………………………………………………..22
Вопрос 2. Ежедневные планерки………………………………………………………………….27
Вопрос 3. Уборка рабочего места…………………………………………………………………27
ТЕМА 6. Особенности работы с корпоративными группами……….……………………27
Вопрос 1. Подготовка к заезду…………..…………………………………………………………27
Вопрос 2. Поселение гостей………………………………………………………………………..29
Вопрос 3. Проживание группы………………….…………….……………………………………29
Вопрос 4. Выезд группы………….………………………………………………………………….30
Вопрос 5. Работа со счетом группы……………………………………………………………….30
Вопрос 6. Задачи и обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами…30
ТЕМА 7. Конфликтные ситуации………………………………………………………………..32
Вопрос 1. Просьбы и жалобы гостей……………………………………………………………..32
Вопрос 2. Возмещение ущерба……………………………………………………………………33
ТЕМА 8. Документооборот……………………………………………………………................33
ТЕМА 9. Поведение в экстремальных ситуациях и конфиденциальность в отеле..36
Вопрос 1. Поведение сотрудников службы при пожаре……………………………………….37
Вопрос 2. Поведение сотрудников службы при эвакуации……………………………………37
Вопрос 3. Проблемы со здоровьем……………………………………………………………….38
Вопрос 4. Оказание первой медицинской помощи……………………………………………..39
Вопрос 5. Конфиденциальность…………………………………………………………………...39
Вопросы к теме ……………………………………………………………………………………..41
Аннотация
Служба приема и размещения (фронт-офис, front office) является контактной и организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг в течении 24-х часов в сутки . Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье ( администратором службы) создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, швейцары, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.
ТЕМА 1. Структура и задачи службы