 |
|
Ділова телефонна розмова
У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.
Перш ніж телефонувати у важливій справі, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Треба уявити собі людину, з якою доведеться спілкуватися, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, ви обмежені в часі.
Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу. Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, спокійно.
У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію (абонент). Може бути й третя особа — посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості: вибачте, будь-ласка, дякую.
Традиційно телефонна розмова складається з таких елементів:
· момент встановлення зв’язку (взаємне відрекомендування);
· виклад суті справи (уведення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);
· закінчення розмови.
Момент встановлення зв’язку
Перші фрази — засіб відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе відразу: “Коваленко біля телефону”, “Інспектор податкової інспекції Крюкова”. У відповідь теж називають себе: “Доброго ранку! Вас турбує наукова частина...”, “Добрий вечір! Це Олег Віталійович Кріпченко». На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку. Якщо телефонують не тому, хто зняв слухавку, тоді кажуть: «Добрий день! Чи можу я попросити о телефону Петра Семеновича?».
Виклад справи
Слід намагатися стисло передати зміст питання, дати конкретні відповіді. Обговорення певної ділової ситуації — найдовший за часом етап телефонної розмови. Важливо наперед продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу другому учаснику висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Треба слідкувати, щоб розмова не перетворилася на монолог. Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: «Отже, вважаю, це питання ми з’ясували; Чи можу я вважати, що ми досягли згоди?».
Закінчення розмови
Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи.
Пам’ятайте, що нечемно кидати трубку, нетактовно відповідати чи давати неправильну інформацію. Розмова має бути спокійною, розбірливою, чемною. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслювати свою професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову крилатими виразами, надмірною образністю. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмовника. Слід також пам’ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.
Службовий телефон — для розв’язання службових справ, а не особистих. Поздоро-влення, співчуття прийнято виражати особисто чи листом, а не телефоном. Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань.
У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар, оскільки саме секретар установлює контакт з абонентом, тому він повинен знати правила спілкування телефоном, дотримуватись мовленнєвого етикету.
Закріплення
1. Дайте відповідь на запитання.
Що таке переговори?
Чи можемо ми назвати переговорами вид спільної діяльності, коли інтереси партнерів мають повну розбіжність?
Чому переговори проводити нелегко?
Які функції переговорів?
Що означає твердження, що переговори являють собою спільну діяльність?
Що треба врахувати на етапі підготовки переговорів? Над якими питаннями варто задуматися?
Яких рішень слід шукати в ході проведення переговорів?
Коли можна стверджувати, що переговори мали позитивний результат?
2. Змоделюйте ситуацію переговорів, враховуючи вашу професійну спрямованість (індивідуально, 2—3 діалоги).
3. Змоделюйте телефонну розмову за ситуаціями (на вибір):
3.1. Ви телефонуєте до відділу кадрів з метою дізнатися, чи оформлено вже вашу особову справу.
3.2. Ви телефонуєте до навчального закладу з метою дізнатися про умови прийому та вступу на певне відділення (факультет).
3.3. Складіть свій варіант телефонної розмови двох фахівців (агрономів, бухгалтерів), в якій обговорюються службові проблеми.
3.4. Складіть варіант телефонної розмови, в якій бере участь фахівець з тієї галузі, за якою ви навчаєтесь. Відтворіть виробничу ситуацію.
4. Перепишіть речення, розкривши дужки й поставивши необхідні розділові знаки. Поясніть написання (вибір слова).
1. Ділове спілкування включає обмін інформацією пропозиціями вимогами поглядами мотивацією з метою роз(в)язання конкретних проблем як всеред(е,и)ні організації так і за її межами а також укладення контрактів договорів уг(і,о)д чи встановлення інших (стосунків, відносин) між підприємствами фірмами організаціями. 2. Ус(т)ні виступи доповіді лекції (являють, представляють) проміжну форму між ус(т)ною та (писемною, письмовою) формою літературної мови оскільк(і,и) тут все(таки) більш обмежено використовуються допоміжні засоби жести міміка. 3. Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою (тактовну, тактичну) лінію. 4. Етикет слово францу(зьсь,зь)кого походження що означає манеру поводження. До нього (належать,відносяться) правила чемності (й,і) (в)вічл(е,и)вості при(й)няті (у,в) суспільстві. 5. Так дотримання законів спілкування чес(т)ність орієнтація на конкуренцію без порушення моралі все це можн(о,а) зарахувати до етичних норм спілкування.
5. Перекладіть російською мовою (усно).
Більшість слухачів протягом перших хвилин виступу приділяють промовцеві всю свою увагу: приглядаються до нього, як він іде, як розкладає папери, як починає говорити, як поводиться за трибуною. У процесі виголошення промови увага знижується, про що повинен постійно пам’ятати мовець і, звичайно, бути готовим до того, щоб привернути (повернути) увагу слухачів знову.
Велике значення має ваш упевнений погляд. Легка посмішка викликає доброзичливість з боку слухачів, сприяє встановленню з ними контакту.
Довгі речення слід чергувати з короткими. Не варто переобтяжувати мову іншомовними словами, професійними термінами, абстрактними поняттями. Слід до виступу включити приклади, порівняння, а може, й доречний дотеп. Зловживати зайвими подробицями теж не слід. Надмірна стислість викладу також вадить. Для цікавої та важливої думки одного речення буде замало. Приклад або порівняння варто навести самому, не зазираючи в свої записи. І, головне, не забувайте, що перед широким загалом треба говорити правильною літературною мовою.