Главная | Обратная связь

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Развитие туризма в значительной степени повлияло на разви­тие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способ­ствовала возникновению существенных изменений в инфра- и су­перструктуре индустрии (гостеприимства).

К основным современным тенденциям в области развития го­стиничной индустрии относят следующие.

/. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.).

Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как ин­дустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало при­влекательные курортные и туристские местности в модные турист­ские направления.

Например, такие крупные корпорации, как Marriott и Holiday Inn, существенно расширили свою деятельность за счет оказания различных видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспор­та и др.).

2. Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности го­стиничных услуг для массового потребителя.

Если раньше различие между отелями разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низ­шего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспечи­вают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.

3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет бо­лее четко ориентироваться на определенные сегменты потребите­лей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уров­ня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), сред­ний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой дея­тельности потребителей и по другим признакам. В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

4. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь чело­века с природой, стимулирует строительство отелей в экологи­чески чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номе­ров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих но­меров применяют экологически чистые материалы, обращая осо­бое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду. Становится выгодным и прибыльным быть «зеленой» гостиницей, т. е. заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинство организаторов конгрессного и инсентив-туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.

5. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. образование международных гостиничных и ресторанных сетей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. Образуются свои, национальные гостиничные сети.Эта тен­денция проявляется в создании крупных корпораций и гостинич­ных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для раз­вития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируют­ся через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяю­щих проводить совместные маркетинговые программы, вести ис­следовательскую деятельность, формировать единую систему под­готовки и переподготовки кадров.

6. Развитие сети малых предприятий.

7. изменилась идеология обслуживания. Повсеместно внедряется принцип «ориентации на клиента» - полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. Глубокая персонификация обслуживания и полная концент­рация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и при­вычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы. Так, в отелях корпорации Marriott были созданы спе­циальные службы дворецких. В отелях Radisson формируются спе­циальные корпоративные программы обучения персонала, та­кие, как «Yes I Can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном об­служивании.

8. Изменилась стратегия управления. Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

9. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информа­ционных технологий, позволяющее проводить глубокую и систем­ную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурен­тов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доход­ность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и пред­ложение гостиничных услуг. Все это в конечном итоге способству­ет решению проблем загрузки гостиничных предприятий.

10. Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостинич­ных предприятий, в частности широкое использование сети Ин­тернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Но­вые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребите­лям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возмож­ности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, примене­ние новых систем бронирования дает неоспоримые конкурент­ные преимущества.

Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным клиентам совершить экскурсии по отелям, не вы­ходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внут­ренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, по­лучить разнообразную справочную информацию.

5. Структура туристской индустрии и взаимодействие с гостиничным хозяйством.

туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;

В современной профессиональной литературе широко приме­няется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, сле­дует отметить, что гостеприимство — это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребно­стей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Структуру индустрии туризма и гостеприимства можно пред­ставить следующим образом:

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Размещение – самый важный элемент туризма. Нет размещения – нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристического региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов.

Кроме того, уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потре­бителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное об­служивание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функ­ции, так как формируют и предлагают потребителям комплекс­ный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии ту­ризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупней­шую комплексную составляющую индустрии туризма и гостепри­имства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степе­ни отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

• фирмы‑производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

• фирмы‑туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

• фирмы‑турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

• специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

• специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

• предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

• рекламно‑информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно‑туристские центры и т. д.);

• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

• первичные– предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;

• вторичные – предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);

• третичные – как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132‑ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» трактует туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно‑курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно‑оздоровительного, физкультурно‑спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов‑переводчиков и инструкторов‑проводников».

 

6. МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОГО МЕНЕДЖЕРА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.

Менеджер — это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномо­чиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятель­ности предприятия.

Являясь членом трудового коллектива, он достигает резуль­татов труда посредством воздействия на других представителей коллектива (исполнителей). Не все менеджеры играют одина­ковую роль на предприятии. Основными действиями (ролями) менеджера являются:

подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера, он несет ответственность за послед­ствия своих действий. Будучи наде­ленным правом принятия решения, менеджер несет ответственность за последствия принятого решения. Поэтому менеджер должен не только уметь выбрать наилучший вариант решения, он должен решитьсяна то, чтобы рискнутьповести руководимый им коллектив в определенном направлении. Это бывает зачастую сделать гораздо труднее, чем рассчитать оптимальное решение.

информационная роль. От степени полноты владения менедже­ром информацией и его способности ярко и четко доводить ее до исполнителей сильно зависит результат его деятельности;

работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового кол­лектива на достижение практических и стратегических целей ор­ганизации.

Кроме того, можно выделить и другие роли и требования, предъявляемые к современному менеджеру (рис. 1).

 

 

Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю:

♦ Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит.

♦ Социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности — предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля.

К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье'.

♦ Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

♦ Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила: в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры, справедливо распределять блага, показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

Оценка личности руководителя с общечеловеческих позиций сводится к тому, что это умный и культурный человек, профессионал.

В первую очередь он должен заботиться не о своей прибыли, а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, поскольку гостиница зарабатывает именно на этом.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации.

Но высокоэффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально-психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы — это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, не может своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия.

Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива.

У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в соответствии со сложившейся ситуацией. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск. Руководитель, не желающий экспериментировать, рисковать или использовать творческий подход в работе, не способен эффективно управлять.

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Хороший руководитель, кроме всего прочего, выступает и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, это важнейший элемент управленческой деятельности.

Гостиничный бизнес, как никакой другой, построен на человеческих взаимоотношениях. И в конечном счете от того, насколько удачным будет выстраивание деловых коммуникаций как с клиентами, так и с сотрудниками, зависит успех гостиницы в целом.

7. Система классификации гостиниц и других средств размещения.

Классификации, утратившие силу:

1.ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. - с 26 июня 2003г.

2.Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития от 21.06.2003 №197) – с 23 ноября 2005 года

3.ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. - с 01 августа 2006г..

1. СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ Утверждена Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. N 86
2. Приказ Минспорттуризма РФ от 07.05.2010 N 461 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 13.05.2010 N 17191)

Определение категории гостиниц в России. Осуществляется согласно «ПОРЯДКУ КЛАССИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ, ВКЛЮЧАЮЩИХ ГОСТИНИЦЫ И ИНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОРНОЛЫЖНЫЕ ТРАССЫ И ПЛЯЖИ» (утв. приказом Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. N 35).

1.1. Система классификации гостиниц и иных средств размещения (далее - Система) устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий - "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "мини-отель".

1.3. Система является открытой для участия в ней заявителей и признающих и выполняющих содержащиеся в ней положения.

1.4. В Системе предусматривается свободный доступ к информации о ее положениях, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и иных средств размещения и других органов и организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

1.5. Классификация осуществляется в отношении следующих объектов:

- гостиниц и иных средств размещения, имеющих не менее 5 номеров и используемых заявителями для предоставления услуг временного проживания;

- номеров в средстве размещения, представляющих собой одну или несколько комнат различной площади и категории с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов;

- номерного фонда, составляющего общее количество номеров (мест) средства размещения.

IV. Организационная структура системы и функции ее участников

4.1. Организационную структуру Системы образуют:

- заявители;

- аккредитованные организации;

- Минспорттуризм России;

- Комиссия по апелляциям.

4.2. Заявители:

- направляют заявку на проведение классификации гостиницы и иного средства размещения в аккредитованную организацию;

- на основании свидетельства о присвоении категории получают право на применение Знака категории, а также использование "звезд" в целях информирования потребителей и при проведении рекламной кампании;

- обеспечивают соответствие гостиниц и иных средств размещения требованиям, установленным в настоящей Системе;

- информируют аккредитованные организации обо всех изменениях, влияющих на результаты оценки, полученные при классификации;

- осуществляют корректирующие действия в соответствии с рекомендациями, данными в ходе проведения оценки.

4.3. Аккредитованные организации осуществляют классификацию путем проведения оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения требованиям, установленным в настоящей Системе, принимают решение о присвоении категорий и оформляют свидетельство о присвоении категории.

4.4. Минспорттуризм России:

- подготавливает предложения по совершенствованию настоящей Системы;

- формирует перечень гостиниц и иных средств размещения, прошедших классификацию;

- осуществляет взаимодействие с зарубежными системами классификации гостиниц и иных средств размещения;

- осуществляет сбор и анализ информации по вопросам классификации;

- осуществляет пропаганду в области классификации гостиниц и иных средств размещения.

4.5. Комиссия по апелляциям собирается по мере необходимости и рассматривает апелляции по вопросам, связанным с классификацией, в соответствии с главой VI настоящей Системы.