Главная | Обратная связь

Линейно-функциональная (штабная) структура управления.

При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный ру­ководитель, возглавляющий определенный коллектив. В разработ­ке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоя­щий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 25).

Преимущества:	Недостатки:
Более профессиональная подготовка решений и планов, благодаря штату высококвалифицированных специалистов; освобождение главного линей­ного менеджера от детального ана­лиза проблем; возможность привлечения кон­сультантов и экспертов	отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонталь­ном уровне между структурными подразделениями гостиницы; недостаточно четкая ответствен­ность, так как сотрудник, готовя­щий решения, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система свя­зей по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации

Дивизиональная структура управления (от англ. division — пол разделение) децентрализованное управление, предоставляющее оперативно-производственную и финансовую самостоятельность производственным единицам.

ДСУ - это структуры, формирование которых происходит за счет обособления на уровне производства

услуг (обслуживания) функций по какому либо критерию {гостиничным продуктам, группам по­требителей, рынкам сбыта и т д ), а также кон­центрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной ис­точник прибыли)

Матричная структура в виду особенностей своего построения ориенти­рована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомен­дуется при разработке и внедрении новых гости­ничных продуктов (открытии нового ресторана, введении новой категории номеров), реализации программ повышения качества обслуживания го­стей, организации тренингов по повышению ква­лификации персонала и т.д.

МСУ представляет собой тип организацион­ной структуры управления, построенный на принципе двойного подчинения исполнителей: с одной стороны, непосредственно­му руководителю функциональной службы, которая предостав­ляет персонал и техническую помощь, с другой — руководите­лю проекта (целевой программы), наделенному необходимыми полномочиями для осуществления процесса управления в соот­ветствии с запланированными сроками, ресурсами и качеством. Таким образом, руководитель проекта взаимодействует с двумя группами подчиненных: с постоянными членами проектной группы и другими работниками функциональных отделов, которые подчиняются ему временно и только по ограниченному кругу вопросов (рис. 27).

Матричная система управления, ориентиро­ванная на реализацию проекта, является одной из наиболее гибких организационных структур. Ее использование закладывает предпосылки для эффективной координации работы персонала в проекте, оптимальному использованию ресурсов отеля, а также снижению оперативной нагрузки на высшее руководство. С другой стороны, МСУ имеет и ряд недостатков. Главный из них - двойное руководство или дуализм в результате подчи­нения исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно трудным представляется также про­цесс определения и осуществления баланса власти и ответственности менеджеров за результаты рабо­ты команды по проекту. К тому же в случае одно­временной реализации нескольких проектов ме­неджменту отеля приходится распределять ресур­сы сразу по нескольким направлениям.

 

Преимущества:

Недостатки:

лучшая ориентация на проектные цели и спрос; более эффективное текущее уп­равление, возможность снижения расходов, повышения качества оказываемых услуг и эффективности использования ресурсов; вовлечение руководителей почти всех уровней в сферу активной творческой деятельности; гибкость и оперативность манев­рирования ресурсами при одно­временной реализации нескольких проектов; повышение личной ответствен­ности руководителя за проект в целом и его элементы; относительная автономность проектных групп способствует раз­витию у сотрудников навыков в области проведения хозяйственных операций, принятия решений и др.

проблемы, возникающие при установлении приоритетов заданий и распределении рабочего времени сотрудников, могут нарушить ста­бильность функционирования фирмы; возникают трудности в установ­лении ответственности за работу подразделения; трудности в приобретении навы­ков, необходимых для эффективной работы в коллективах; возникновение конфликтов меж­ду менеджерами функциональных подразделений и руководителями проектов; возможность нарушения установ­ленных правил и стандартов, приня­тых в функциональных подразде­лениях, из-за длительного отрыва сотрудников, участвующих в рабо­те проекта, от своих подразделений

 

9. Стратегия и цикл обслуживания гостей.

Циклом обслуживания клиента называется период его обслужива­ния с момента предварительного закала им места или номера в гости­нице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

1. До прибытия - бронирование(Rezervation).

2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in ргосеduге) и его размещение(Accomodation).

3. Проживание(Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Спек оut ргосеduге).

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Структура служб гостиницы определяется составом, содержанием, взаимосвязью элементов обслуживания, степенью участия служб и работников отеля на каждой стадии этого процесса и особенностями гостиничного продукта. Технологию предоставления услуги размещенияможно представить следующим образом, где представлены службы, задействованные в этом процессе.

10. Технология приема, регистрации и размещения гостей.

Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не толь­ко «на пороге», но и предлагают такой вид услуги как встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале. О такой встрече, как правило, договариваются при бронирова­нии.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу тот, который предварительно забронировал но­мер, или нет. Естественно, что поселение по брони в гости­ницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходи­мая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки разме­щения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверя­ющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Фе­дерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении пра­вил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жи­тельства в пределах Российской Федерации и перечня долж­ностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осу­ществляется по их прибытии администрацией этих учрежде­ний на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету форма N 5, утвержденнуюПриказом ФМС РФ от 20.09.2007 N 208.

Заполне­ние данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен прос­ледить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домаш­ний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные дан­ные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует по­лучение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предос­тавленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость пла­нирует остаться дольше, номер может быть продан, что в ре­зультате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.

После проверки личные документы возвращаются вла­дельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторс­кой должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбыв­ших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном поряд­ке.

При регистрации клиенту выписывается счет за прожива­ние

Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оп­лату за услуги бронирования, оплату дополнительных ус­луг, которые гость заказывает при регистрации.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выез­да гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармаш­ках, расставленных по числам оплаты, в контрольной карто­теке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя

«Кассовый отчет» - составляется в двух эк­земплярах работником, осуществляющим расчеты с прожи­вающим. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бух­галтерию, второй сохраняется у подотчетного лица

После оплаты администратор заполняет карту гостя .

Данный документ дает право клиенту на получение клю­ча от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сет­ке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гос­тя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и ча­са освобождения номера (места), наименования и количест­ва мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую

Многие гостиницы используют Карту гостя как средство рекламы На ней может быть указана информация о распо­ложении гостиницы, о работе вспомогательных и дополни­тельных служб, их расположение, режим работы и так да­лее

Если гостиница оказывает услуги по размещению турис­тической группы, то в этом случае туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, кото­рый по приезду на место предъявляет администратору нап­равление туристической фирмы - документ, подтверждаю­щий право на проживание в данной гостинице и гарантирую­щий, что оплата произведена, а также список группы турис­тов Администратор заполняет групповое размещение на по­селение, в котором делается пометка, что оплата безналич­ная

Карта гостя выписывается каждому из участников груп­пы При обслуживании туристических групп счет за прожи­вание не выписывается, так как оплата производится по без­наличному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безна­личному расчету производится по форме №7-Г. Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживаю­щих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда туристическая группа, для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вари­ант возможен, однако в этом случае за группой остается все-таки один номер, как правило, тот. который занимает руко­водитель группы, чтобы туристы шмели возможность отдох­нуть.