Здавалка
Главная | Обратная связь

Особенности формирования фирменного стиля



предприятий гостеприимства

Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.

В последнее десятилетие сформировалось целое направление маркетинговых коммуника­ций — формирование фирменного стиля. В ряде случаев для обо­значения этого понятия используется термин «брэндинг» (от англ. brand — клеймо), что весьма точно определяет роль брэндинга как личного клейма мастера.

Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ- создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

Характер поведения на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

При разработке фирменного стиля необходимо учитывать следующие принципы:

# зрительное восприятие является первым, а подчас и послед­ним при оценке атрибутики фирмы;

# каждое предприятие должно иметь особый, только ему свой­ственный символ. Фирменный стиль должен узнаваемо выделять­ся из общей массы;

# для создания ФС следует выбирать такие символы и цвета, которые воздействовали бы на эмоциональном уровне на людей, вызывая чувства симпатии и доверия к предприятию;

# аксессуары ФС должны давать представление о масштабах деятельности предприятия, следует как можно ярче поддержи­вать своеобразие фирмы и ее отличие от конкурентов;

# грамотно разработанный ФС делает предприятие наиболее авторитетным и привлекательным в глазах партнеров и клиен­тов;

# выдержанный в едином стиле ФС экстерьер фирмы благо­приятно влияет на восприятие и эмоциональную оценку фирмы, создает положительный образ фирмы среди сотрудников, а также у общественности;

# ФС формирует представление о фирме в целом, т.е. охваты­вает все направления деятельности. Как правило, общее впечатле­ние о предприятии всегда более значимо, чем отзывы о работе в том или ином частном направлении.

Кроме того, очень важное значение для ФС имеет правильно подобранный цвет. У потребителей четко фиксируется в памяти «фирменный цвет» (желтый — у фирмы «Кодак», красный — у «Кока-Колы», синий — у «Пепси»).

При разработке ФС учитывают результаты маркетинговых ис­следований, рекомендации филологов, психологов, специалис­тов PR.

Обычно в разработку ФС входит:

# всестороннее лингвистическое исследование товарного знака и товарной марки в заданных регионах сбыта;

# разработка слогана (девиза) или системы слоганов для ос­новных направлений деятельности;

# разработка товарного знака;

# разработка фирменной гарнитуры шрифта;

# цветовое решение знака, логотипа;

# разработка фирменных бланков, конвертов, визитных карто­чек, фирменного бэйджа, приглашений, поздравлений и конвертов для них;

# разработка сувенирной и рекламной продукции: открытки, плакаты, буклеты, наклейки, значки, надписи и рисунки на руч­ки, часы, зажигалки, майки и пр.;

# дизайнерские разработки: внутренние интерьеры офисных, производственных и других помещений;

# разработка внутренней и наружной визуальной информа­ции;

# дизайн костюмов и спецодежды;

На все товарные знаки, логотипы и весь ФС получаются реги­страционные номера, проверяется патентная чистота ФС.

Основы ми целями формирования фирменно­го стиля являются:

# идентификация продуктов фирмы между собой и указание на их связь с фирмой;

# выделение продуктов и услуг фирмы из общей массы ана­логичных продуктов конкурентов;

# формирование четкой рыночной позиции фирмы, ее про­дуктов и услуг на рынке.

Фирменный стиль обеспечивает предприятиям ряд преиму­ществ:

# помогает потребителям ориентироваться в потоке информа­ции и быстро находить продукты и услуги фирмы;

# повышает эффективность рекламы;

# снижает расходы на формирование коммуникаций;

# способствует повышению корпоративного духа, объединяет персонал, вызывает чувство гордости за фирму;

# положительно влияет на эстетические чувства и общий эсте­тический уровень.

Важнейшими элементами фирменного стиля являются:

# Товарная марка — имя, знак, символ или их сочетание, которы­ми обозначают продукцию или услуги, предлагаемые потребителю.

# Торговый знак тип обозначения товарной марки, которая юридически защищена. Зарегистрированный торговый знак в этом случае сопровождается специальным символом ®.

# Логотип — оригинальное начертание наименования рекламо­дателя, используемое как символ товара или фирмы, зачастую выполняющее роль товарной марки.

Например, при разработке программы продвижения гостиниц сети Марриотт в Москве используется фирменный логотип и фирменный знак-образ, которым является изображение знаменитых пасхальных яиц Фа­берже. В настоящее время это уже устоявшийся брэнд гостиниц Марри­отт в Москве, он олицетворяет престиж, роскошь и очень высокую по­требительскую ценность, сопоставимую только с работами этого самого дорогого и модного ювелирного дома конца XIX — начала XX в. Несмот­ря на то что художественная ценность изделий Фаберже, по мнению многих российских искусствоведов, не очень велика, популярность их в мире состоятельных людей очень высока, обладание такой роскошью оценивается как достижение высшего уровня преуспевания среди биз­нес-элиты Америки и Европы. «Марриотт Тверская» 4* имеет в качестве символа золотое стилизованное яйцо Фаберже, «Марриотт Гранд» 5* — синее яйцо, «Марриотт Ройял» 5* «люкс» — алое яйцо.

Такой подход к формированию фирменного стиля можно охаракте­ризовать как очень грамотный и продуманный. С одной стороны, он опи­рается на широко популярные культурно-исторические брэнды, а с другой стороны, подчеркивает национальный колорит и традиционные православные ценности нашего народа, и это, безусловно, усиливает имиджевую составляющую маркетинговой деятельности гостиниц, соединяя высокие мировые стандарты обслуживания с национальными российскими особенностями хлебосольства и гостеприимства.

# Слоган — рекламный лозунг, девиз. Афористично высказанная мысль, выполняющая роль рекламного послания. Иногда слоган становится идеей целой рекламной кампании, втягивая в свою орбиту многие другие виды рекламы.

# Фирменный блок традиционное или часто употребляемое соче­тание нескольких элементов фирменного стиля (товарная эмблема).

# Фирменный цвет — один из компонентов общего образа фир­мы, он также может иметь правовую защиту в случае регистрации товарного знака в этом цвете.

# Другие фирменные константы:

o различные эмблемы фирмы, не являющиеся товарными зна­ками;

o оригинальные пиктограммы (абстрактные графические сим­волы);

o определенные внутрифирменные стандарты;

o формат изданий печатной продукции и рекламных материа­лов.

# Особую роль в системе фирменного стиля выполняет униформа. Слово «униформа» (от «уния» — единый, общий) можно пере­вести как «единый вид». Именно поэтому основным и ключевым назначением униформы является установка единых правил по­ведения. Различные требования к разным сотрудникам и особен­ности их труда проявляются в униформе.

Требования к униформе:

соответствие назначению; удобство в носке; формоустойчивость; устойчивость к влажно-тепловой и иной обработке; гидроскопичность, прочность, влагоустойчивость; устойчивость символики; соответствие оттенков и тонов ткани фирменному цвету.

Используемая на предприятиях индустрии гостеприимства уни­форма позволяет постоянно напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы пред­приятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следую­щие функции:

# четко определять отличие персонала от клиентов;

# поддерживать статус предприятия;

# показывать уровень сервиса и цен;

# указывать направление деятельности заведения;

# показывать принадлежность к фирме и передавать сотруд­никам чувство общности и единства с фирмой;

# приближать статус сотрудников разных уровней (демокра­тичность руководства) или подчеркивать разницу (необходимость субординации);

# уравнивать статус сотрудников одного уровня;

# давать сотрудникам четкие рамки поведения.

Разработка ФС для предприятий индустрии гостеприимства является важной частью общефирменной политики, так как для создания и укрепления своей клиентуры требуется выделиться из общей среды. Поэтому практически все предприятия, в том числе и не относящиеся к сетям и корпорациям, разрабатывают собственный логотип, слоган, в определенном стиле оформляют свои рекламные материалы и прочие атрибуты. Именно их сразу заме­чает клиент, заходя в гостиницу, ресторан или турфирму.

ФС позволяет продемонстрировать окружающим свой особен­ный образ мысли и ведения бизнеса. Именно идея, образ мысли и действия фактически составляют суть фирменного стиля и корпо­ративной культуры.

Основная идея бизнеса может передаваться разными способа­ми, через различные символы и на различных носителях. В роли таких символов выступают:

миссия предприятия; фирменное название; логотип, торговый знак, марка; рекламный девиз (слоган); фирменный цвет; гимн предприятия.

Средствами выражения, носителями символов могут быть:

интерьеры; униформа; листовки, буклеты, каталоги; бланки (письма, конверты, открытки); флаги и рекламные щиты.

Некоторые из элементов ФС не носят привычного материально­го характера. Среди них: стиль общения персонала с клиентами (лично или по телефону); фирменный набор продуктов и услуг (блюда, фрукты в номере, цветы, скорость обслуживания); ас­сортимент и уровень качества услуг.

Все эти атрибуты отражают философию бизнеса, позиции пред­приятия на рынке услуг, его нацеленность на определенные ры­ночные сегменты. Высокий и отточенный стиль — показатель на­дежности и стабильности предприятия, показатель стремления фирмы решать свои профессиональные задачи на самом высоком уровне.

Четко выраженный ФС предприятия является мощным ин­струментом маркетинговой деятельности. ФС сразу подсказывает клиенту, на какие сегменты рынка нацелено предприятие и может ли клиент получить в нем желаемые услуги, каково будет качество этих услуг и может ли он себе позволить предполагаемый уровень цен. Фактически использование хорошо продуманного стиля зна­чительно облегчает процесс позиционирования предприятия на рынке услуг.

Эффективно работающие компании стремятся под­держивать соответствие фирменного стиля, корпоративной куль­туры и стратегии предприятия. Для этого проводятся необходи­мые мероприятия: сегментация рынка, разработка стратегий для каждого сегмента, разработка внутренних норм и правил пове­дения сотрудников; выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех подразделений.

Внедрение единых норм и правил, а также привитие корпора­тивной культуры — процесс сложный и подчас весьма болезнен­ный для персонала. Люди, работающие в любом секторе индуст­рии гостеприимства, должны обладать высокой ответственностью и чувством симпатии к клиентам, нужно научиться четко и сла­женно работать там, где другие отдыхают, не показывая при этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства «социальной зависти» к клиентам.

Теоретики и практики индустрии гостеприимства в качестве основного условия успешного привития корпоративной культуры выделяют правильную мотивацию персонала.

Кроме того, следует отметить, что, хотя корпоративная культура является частью традиционной системы ценностей фирмы, она тоже нуждается в постоянной коррекции. К существенным обстоятельст­вам успешной коррекции корпоративной культуры можно отнести:

- когда руководство дает сотрудникам пример следования кор­поративным правилам;

- когда руководство принимает решения с учетом нужд и пред­ложений сотрудников нижних уровней;

- когда создаются условия, при которых каждый сотрудник доб­росовестно выполняет свою работу, понимает задачи других под­разделений и не вмешивается в их сферу ответственности.

Такие шаги руководства покажут персоналу серьезность их на­мерения придерживаться общих правил, уменьшать количество решений, обреченных на провал из-за отсутствия поддержки снизу.

При разработке ФС предприятий гостеприимства дизайн-цент­ры, студии и другие творческие дизайнерские организации разра­батывают различные варианты дизайна интерьеров в определен­ном сочетании с дизайном униформы и другими атрибутами фир­менного стиля.

Особое внимание уделяется интерьерному дизайну, отделке внутригостиничных пространств, офисных помещений, культур­но-развлекательных центров, ресторанов, баров, кафе и т.д. Ди­зайнерские разработки призваны создать определенный внутри-интерьерный образ, сформировать общую концепцию и выстро­ить сюжетную линию всего дизайна предприятия. Когда открыва­ется то или иное предприятие индустрии гостеприимства, специ­алисты принимают решение о том, какое насыщение должно быть в интерьере, и сообразно созданному стилю шьется униформа для будущего персонала.

Процесс разработки общей дизайнерской линии и элементов ФС для вновь открывающихся гостиниц — процесс сложный, творческий и дорогой, однако он еще более усложняется, когда идет речь о гостиницах, работающих на рынке десятки лет. В этом случае необходим качественно иной подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который предполагает учет разнообразных факторов, в том чис­ле историю гостиницы, ее традиции, особенности архитектуры и др.

13. Сектор развлечений в индустрии гостеприимства: виды, основные характеристики.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др.

Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки, выставки, клубные учреждения и т.д.

Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы и т.д.

Предприятия индустрии развлечений и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения.

Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу.

Развлечения — это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия с миллиардным оборотом, растущим из года в год. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма; без них не обходится ни одна поездка. Люди отправляются в путь за новыми незабываемыми впечатлениями, положительными эмоция и острыми ощущениями. Для удовлетворения этих и других потребностей человека создаются средства развлечения, проводится увеселительные мероприятия.

Чаще всего развлечения ограничиваются экскурсионной программой посещением музеев, осмотром исторических памятников и природных достопримечательностей, обзорными экскурсиями по городу и местности.

Они могут включать также иные познавательные или увеселительные мероприятия (например, посещение магазинов или игорных заведений).

На курортах и в хороших отелях для развлечения туристов нанимается специальный персонал аниматоров.

Во всемирно известном «Средиземноморском клубе», включающем 105 туристских деревень во всех концах света и располагающем двумя роскошными самыми большими в мире парусниками, имеется несколько школ инструкторов по организации досуга гостей. «Милые организаторы» (gentilorganisateur), или сокращенно джио, как их здесь принято называть, набираются из числа образованных, коммуникабельных людей, следующих определенной жизненной философии и уважающих чужую индивидуальность. Эти молодые парни и девушки свободно владеют несколькими иное иностранными языками, обладают музыкальными и танцевальными способностями. Джио занимаются необходимыми формальностями и оказывают всевозможные услуги. На время отдыха «милые организаторы» становятся для гостей и друзьями, и няньками. Они — спортивные тренеры днем, массовики-затейники в вечерних представлениях и играх, застольные собеседники и партнеры в танцах на дискотеках. Джио всегда даст совет, окажет помощь, посидит с ребенком.

Около 25 тыс. человек 67 национальностей создают атмосферу праздника в «Средиземноморском клубе». Недавно он начал набор обслуживающего персонала в России. Несколько молодых людей уже прошли стажировку в Тунисе.

Тесное взаимодействие отдыхающих и персонала — отличительная особенность клуба — делает отпуск в этой системе очень привлекательным и желанным. Благодаря единой концепции сервиса, основанной на интернационализме, клуб добился хороших результатов. Ежегодно он принимает свыше 2 млн. туристов. Объем продаж пакетов услуг оценивается в 1,6 млрдам. долл.

Особое место в мировой индустрии развлечений занимают тематические парки. В последнее время они составили серьезную конкуренцию традиционным дестинациям с большим количеством историко-культурных достопримечательностей. Идея тематических парков зародилась в Европе и была реализована в виде парков удовольствия, которые существовали во многих европейских столицах в конце XIX в.: Сады Тиволи в Копенгагене, Парк Пратера в Вене и др. Современная модель тематических парков также впервые появилась в Европе, хотя обычно ее создателем считается Уолт Дисней, американский кинорежиссер -мультипликатор, художник и продюсер. По уточненным данным, в 1952 г., за три года до открытия «Диснейленда», корпорация «Де Эфтелинг» построила парк по мотивам европейских сказок на юго-западе Нидерландов. Однако на старом континенте тематические парки развивались медленно, в скромных масштабах. Подлинный расцвет они переживают в США, а затем получают распространение во всем мире.

Первый тематический парк появился в Соединенных Штатах в середине 50-х годов, в то время, когда традиционные парки досуга переживали упадок. Целый ряд причин обусловил крах этих некогда очень популярных среди американцев объектов отдыха и увеселений, их постепенное вытеснение с рынка туристских услуг и замещение более крупными и современными тематическими парками типа «Диснейленда» или «Сикс Флэгс».

14. Требования ко всем средствам размещения.

"ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"

3.4 Средства размещения должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

3.5 Средства размещения должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

3.6 Средства размещения должны иметь удобные подъезды для автомобиля и/или автобуса с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

3.7 Территория, прилегающая к средствам размещения, должна быть благоустроена, освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта1) и необходимые справочно-информационные указатели.

3.8 В средствах размещения должно быть:

- предусмотрено хранение багажа проживающих;

- организовано предоставление медицинских услуг (вызов скорой помощи).

3.9 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.

3.10 Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.

3.11 Средства размещения должны быть оснащены и оборудованы:

- освещением в жилых и общественных помещениях - естественным и/или искусственным, в коридорах и на лестницах - круглосуточно2);

- холодным и горячим водоснабжением и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды2);

- отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

- системой вентиляции (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения2);

- бутиллированной питьевой водой (бесплатно) - в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды;

- телефонной связью2);

- пассажирским лифтом в здании высотой более пяти этажей2).

3.12 Минимальная площадь жилой комнаты2) должна быть в одноместных номерах - не менее 9 м2; в двухместных и многоместных номерах в расчете на одного проживающего:

в средствах размещения круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м2, в средствах размещения сезонного функционирования - не менее 4,5 м2.

3.13 В жилой комнате средства размещения должны быть в наличии:

- освещение от потолочного (настенного) или напольного светильника;

- прикроватный светильник;

- выключатели освещения у входа в номер и у изголовья кровати2);

- фонарь карманный электрический;

- радиоприемник (при отсутствии телевизора) 2);

- кровать/кровати;

- комплект постельных принадлежностей и белья на одного человека: матрац с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки;

- прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия;

- прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места;

- шкаф с полками3) (допускается встроенный) с вешалкой и плечиками (зажимами для брюк и юбок), не менее пяти шт./место;

- вешалка для верхней одежды и головных уборов (допускается наличие вешалки для верхней одежды в шкафу, разделенном на две части);

- стулья: не менее одного на проживающего;

- плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;

- зеркало в прихожей и/или в комнате;

- щетки: для одежды и обуви;

- ключ для открывания бутылок;

- графин (необязателен при наличии посуды для мини-бара или бутилированной воды), стаканы;

- пепельница(ы) - кроме номеров для некурящих;

- информационные материалы2);

- противопожарная инструкция;

- инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, характерных для данной местности (оползни в горах, землетрясения и т.п.).

_______________________

1) Кроме средств размещения, расположенных в районах, где автомобильное движение запрещено.

2) Для коллективных средств размещения.

3) Допускается отсутствие полок в шкафу при наличии комода с ящиками.

3.14 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:

- полный санузел (умывальник, унитаз, ванна или душ) или

- неполный санузел (умывальник, унитаз или полный санузел на две - пять жилых спальных комнат, заселяемых по отдельности) или

- умывальник;

- полотенцедержатель, крючки для одежды;

- полотенца, в том числе банное (на каждого проживающего) - не менее двух;

- корзина для мусора.

3.14.1 Оборудование и оснащение санузла в номере должно включать в себя: при наличии ванны и/или душа:

- занавес (кроме душевых кабин, угловых ванн или джакузи);

- коврик (махровый) для каждого проживающего; при наличии унитаза:

- крышку для унитаза;

- щетку для унитаза (в футляре);

- держатель для туалетной бумаги;

- туалетную бумагу; при наличии умывальника:

- зеркало над умывальником;

- полка для туалетных принадлежностей или туалетный стол;

- туалетное мыло (замена по мере использования) или диспенсер с жидким мылом.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.