Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров
Источники, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров могут быть как постоянными, так и разовыми Постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, - фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и. т. п., - промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников пли партнеров по бизнесу; - централизованное резервирование (GDS). Разовые источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. Каналами получения заявокна бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование. 1. Телефон.Заявки на бронирование номеров но телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме: 1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, дата и время заезда, дата и время выезда, сроки проживания, количество человек, количество номеров, категория номеров, форма оплаты, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ. Так же могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком и т. п.). 2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; 3) заказчику называется номер брони ифамилия сотрудника, принявшего этот заказ. 2. Факс.Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. На заявку, полученную по факсу, ответ, как положительного, так и отрицательного содержания (отказ), дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается: 1) имя и фамилия гостя; 2) сроки проживания; 3) тип номера; 4) цена и услуги, входящие в стоимость номера; 5) номер брони; 6) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования. В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа. Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, способных возникнуть при поселении гостей в отеле. 3. Почта.Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. 4. Централизованное резервирование.Существует присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. а) Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру. Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar -в гостиницах Crest Hotel International. Примером может служить гостиничная цепь Marriott в Москве: Тверская, Grand Hotel, Aurora Marriott Royal. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж. б) Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Такие Центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования. Системы центрального бронирования можно подразделить на: - Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN и др.). - Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steinfierberger Reservation Service), FIDELIO). Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO) имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования. 5. Интернет-бронирование На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы. Возможны два способа работы в интернет-бронировании: - собственная интернет-страница отеля; - членство в той или иной системе Интернет бронирования. Системы бронирования (Академсервис, WEM International, Notа Веne, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. Примерный порядок работы в системе интернет-бронирования таков: 1. Клиент заходит на WЕВ-сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. 2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по е-mаi1 3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. 4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и г. д.) от клиента агент дает окончательное подтверждение брони 5 Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. 6 Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента. В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в интернет, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом: 1 Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. 2 Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по е-mail. 3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания. 4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места. 5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице. Независимо от способа работы в интернет страница, как правило, выглядит следующим образом: Месторасположение.Информация о регионе и населенном пункте; от климата до культурно-исторических ценностей - все, что может привлечь внимание к данному месту. Расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта. О гостинице. Номера.Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров. Сервис. Описание видов сервиса, существующего в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы. Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов. Бронирование номера.Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в интернет, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки. Одной из проблем бронирования через интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Типы бронирования Существует несколько типов бронирования: ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|