Главная | Обратная связь

Вечерняя подготовка номера ко сну.

Как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд) и в номерах высо­кой категории в 3-звездных гостиницах. В номере рас­стилается кровать (отгибается угол покрывала и одеяла, поправляется подушка), включается вечернее освещение, закрываются портьеры, на тумбочку рядом с кроватью кладется шоколадка или фрукт. Благодаря этому в но­мере создается атмосфера, располагающая ко сну и от­дыху. В случае пользования полотенцами их заменяют во время вечерней подготовки, выбрасывают мусор, про­веряют, все ли в порядке в номере, и т. д.

 

21. Гостиничный маркетинг: роль и задачи, инструменты и способы исследований.

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированность во времени и пространстве.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное — охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспользовался отель «Парк Арарат Хайят» при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 г. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в 2 раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов.

Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.

В гостиничном предприятии функции маркетинга выполняет коммерческая служба.

Основными задачами коммерческой службы являются:

- организация аквизии (привлечение новых договоров) российских и иностранных туристов в гостиничное предприятие;

- организация обслуживания российских и иностранных тури­стов и контроль за его осуществлением;

- организация проведения семинаров, конференций и выста­вок на базе гостиничного предприятия;

- содействие и предоставление услуг по перевозкам;

- проведение эффективной маркетинговой политики, реклам­ной деятельности и др.

Основными функциями коммерческой службы являются:

- продажа туров туристам из России и СНГ, иностранным ту­ристам через зарубежные турфирмы по договорам и на коррес­пондентских началах, российским туристам по договорам с кли­ентами: физическими лицами, турагентами или юридическими лицами, бронирование номеров частным лицам;

- изучение конъюнктуры национального и регионального ту­ристского рынка;

- осуществление деловых контактов с партнерами, деловая пе­реписка;

- подготовка и проведение деловых переговоров с тур­фирмами;

- подготовка и контроль за выполнением условий договоров, проведение претензионной работы (в рамках компетенции);

- подготовка и участие в туристских выставках и ярмарках;

- разработка пакетных цен на туры, экскурсии и услуги, а так­же цен на аренду выставочных площадей;

- реализация транспортного, экскурсионного и дополнитель­ного обслуживания;

- обеспечение гостиничного предприятия необходимыми опе­ративными документами.

В общей структуре коммерческой службы гостиницы особая роль принадлежит отделу {сектору) маркетинга, в круг деятельности которого входит:

1. Анализ динамики конъюнктуры рынка.

2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отра­ботка каналов продвижения гостиничных продуктов и услуг.

3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и сбыто­вых зон с учетом плотности населения, уровня доходов, транс­портных связей, сезонности.

4. Исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных и ресторанных услуг.

5. Получение, обработка и систематизация информации о кли­ентах гостиницы (общее количество, сроки проживания, сезон проживания).

6. Формирование клиентской базы по демографическим пе­ременным: пол, возраст, жизненный цикл семьи; по соци­альным переменным: социальный статус, уровень доходов, со­циальный класс; по мотивации: причины, мотивы, цели путе­шествия; по географическому признаку: страна, гражданство, регион.

7. Анализ конкурентной среды гостиницы.

8. Регулярные обзоры туристского рынка и ценовой политики.

9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределе­ние загрузки, средние цены, уровень качества услуг.

10. Анализ результатов деятельности гостиницы по основным технико-экономическим показателям.

11. Работа по созданию и поддержке электронного сайта, элек­тронной рекламы и средств бронирования.

12 Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга отеля:

1) анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);

2) анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;

3) разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

4) выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

5) разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

6) разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;

7) разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.